作為我國(guó)制造業(yè)的核心產(chǎn)業(yè)，裝備制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)對(duì)于提升我國(guó)工業(yè)化水平、推進(jìn)工業(yè)4.0的進(jìn)程具有重要意義。根據(jù)制造業(yè)的價(jià)值鏈理論，售后服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的價(jià)值要高于生產(chǎn)環(huán)節(jié)，因此服務(wù)化轉(zhuǎn)型是企業(yè)由產(chǎn)業(yè)鏈低端向中高端邁進(jìn)的重要戰(zhàn)略，是傳統(tǒng)制造業(yè)拓展盈利空間、重塑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一條必由之路。

　　裝備制造業(yè)當(dāng)下另一大趨勢(shì)是向智能制造升級(jí)，智能制造的推進(jìn)讓更多新興的數(shù)字技術(shù)融入到設(shè)備的制造當(dāng)中，尤其是大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、智能傳感器、人工智能等技術(shù)在后市場(chǎng)服務(wù)中的應(yīng)用，一方面拉動(dòng)了企業(yè)服務(wù)管理效率的提升，為企業(yè)在服務(wù)環(huán)節(jié)的降本增效賦能；另一方面，數(shù)字技術(shù)也催生出了更多的創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景，讓企業(yè)加速實(shí)現(xiàn)服務(wù)的利潤(rùn)化，向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型。

　　裝備制造業(yè)的產(chǎn)品設(shè)備由于其特殊性，在設(shè)備整個(gè)生命周期中涉及到多種類(lèi)型的服務(wù)需求。比較典型的服務(wù)項(xiàng)目有安裝、調(diào)試、維修等常規(guī)性的售后服務(wù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)營(yíng)收利潤(rùn)的預(yù)防性和預(yù)測(cè)性維護(hù)服務(wù)、設(shè)備升級(jí)改造服務(wù)，另外也延伸出租賃服務(wù)、供應(yīng)鏈服務(wù)等比較創(chuàng)新型的服務(wù)項(xiàng)目。

　　開(kāi)展不同類(lèi)型的服務(wù)項(xiàng)目，也代表了企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的不同階段。在1.0階段，企業(yè)以產(chǎn)品為主，服務(wù)為輔，主要開(kāi)展傳統(tǒng)的安裝、調(diào)試、維修等服務(wù)；2.0階段，以中大型裝備制造企業(yè)為代表，服務(wù)邁向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；3.0階段，數(shù)字化為服務(wù)賦能，通過(guò)設(shè)備故障、備件更換、客戶(hù)需求的預(yù)測(cè)，服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化、利潤(rùn)化；到了4.0階段，在數(shù)字技術(shù)進(jìn)成熟應(yīng)用的基礎(chǔ)上，設(shè)備商與客戶(hù)關(guān)系也進(jìn)一步升級(jí)，基于產(chǎn)出付費(fèi)，為客戶(hù)提供設(shè)備全生命周期解決方案會(huì)成為理想的服務(wù)模式。

　　當(dāng)前我國(guó)大部分的裝備制造企業(yè)尚處于1.0和2.0的階段，并把3.0和4.0作為目標(biāo)，結(jié)合裝備制造業(yè)各典型細(xì)分行業(yè)面臨的服務(wù)能力挑戰(zhàn)，要想實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的進(jìn)階，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)管理的重點(diǎn)主要集中在流程優(yōu)化、組織保障、設(shè)備全生命周期管理以及客戶(hù)運(yùn)營(yíng)幾大方面，數(shù)字化成為企業(yè)提升服務(wù)能力的關(guān)鍵。

　　根據(jù)報(bào)告的洞察，當(dāng)下裝備制造企業(yè)售后服務(wù)管理的難點(diǎn)和痛點(diǎn)主要集中在企業(yè)服務(wù)過(guò)程不透明，難以管理客戶(hù)和設(shè)備的檔案數(shù)據(jù)，服務(wù)人員工作效能無(wú)法最大化等方面，而這些難題往往是由于企業(yè)依舊采用手工派工、以傳統(tǒng)電話(huà)方式受理服務(wù)、缺乏數(shù)字化移動(dòng)化服務(wù)平臺(tái)等等，和企業(yè)數(shù)字化程度不高息息相關(guān)。由于數(shù)字化程度不高而存在的痛點(diǎn)一方面導(dǎo)致企業(yè)在售后服務(wù)的成本支出上居高不下，另一方面也讓企業(yè)難以預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，進(jìn)而阻礙展開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的利潤(rùn)化轉(zhuǎn)型。

　　瑞云服務(wù)云對(duì)國(guó)內(nèi)中大型設(shè)備企業(yè)的調(diào)研顯示，只有30%的企業(yè)有售后服務(wù)相關(guān)的數(shù)字化系統(tǒng)，但其中大多也只是基于CRM、OA等系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)，相關(guān)功能模塊并不完整，僅有10%的企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)獨(dú)立且完整，并能與內(nèi)部ERP、物聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)設(shè)備全生命周期的管理。這表明目前國(guó)內(nèi)裝備制造企業(yè)在后市場(chǎng)服務(wù)管理方面的數(shù)字化意識(shí)尚未高度覺(jué)醒，數(shù)字化仍在“淺水區(qū)”。這一現(xiàn)狀主要是受企業(yè)服務(wù)體系不規(guī)范、經(jīng)銷(xiāo)商和一線(xiàn)服務(wù)人員不配合、缺乏適合的軟件系統(tǒng)以及缺少能執(zhí)行落地的管理人才等因素制約。

　　裝備制造企業(yè)要想解決售后服務(wù)管理的難題，需要一套打通服務(wù)受理、工單管理、備件管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等端到端流程的系統(tǒng)，并和企業(yè)內(nèi)部的物聯(lián)網(wǎng)、ERP等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)打通，從而全面提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型。

　　除了流程的優(yōu)化，企業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)的數(shù)字化還需要涵蓋服客戶(hù)、設(shè)備以及服務(wù)工程師這幾大關(guān)鍵角色信息的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)工程師服務(wù)能力、客戶(hù)滿(mǎn)意度、設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)收入等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的精細(xì)化管理，對(duì)設(shè)備全生命周期的維護(hù)以及對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化和賦能，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)的升級(jí)，更好地支持服務(wù)管理及服務(wù)改善。

　　瑞云服務(wù)云是企業(yè)級(jí)一體化智能服務(wù)管理平臺(tái)，致力于為機(jī)械設(shè)備、家電家居、醫(yī)療設(shè)備、智能制造、新能源等領(lǐng)域客戶(hù)提供一站式智能服務(wù)管理解決方案，助力企業(yè)服務(wù)效率提升的同時(shí)，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，讓服務(wù)更具價(jià)值。