國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心于2012年7月13日正式組建，是國(guó)家電網(wǎng)公司集中供電服務(wù)業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，總部營(yíng)銷決策的支撐機(jī)構(gòu)，承擔(dān)各省95598服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查與評(píng)價(jià)。主要業(yè)務(wù)范圍涵蓋95598呼叫服務(wù)、智能網(wǎng)站及電子商務(wù)服務(wù)、節(jié)能及電動(dòng)汽車推廣服務(wù)、重要客戶服務(wù)、供電技術(shù)與平臺(tái)支持服務(wù)。
中心在天津設(shè)立本部，下轄北方（天津）、南方（南京）分中心，北方分中心負(fù)責(zé)國(guó)網(wǎng)北京、天津、山西、安徽、福建、湖南、河南、江西、遼寧、吉林、青海、寧夏、新疆電力，共計(jì)13個(gè)省公司的95598服務(wù)業(yè)務(wù)；南方分中心負(fù)責(zé)國(guó)網(wǎng)河北、冀北、山東、上海、江蘇、浙江、湖北、四川、重慶、黑龍江、蒙東、陜西、甘肅、西藏電力，共計(jì)14個(gè)省公司的95598服務(wù)業(yè)務(wù)。中心客服專員約5000人，南（北）分中心分別設(shè)立綜合管理部、業(yè)務(wù)支持部、質(zhì)量保證部、系統(tǒng)運(yùn)維部、青工部及6個(gè)客服部共11個(gè)部門。
2012年12月29日，中心首次實(shí)現(xiàn)“2+4”單位95598業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)，2013年11月23日，實(shí)現(xiàn)6家省公司“6+21”業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)。2014年10月底將實(shí)現(xiàn)國(guó)網(wǎng)27家供電單位95598服務(wù)全業(yè)務(wù)集中，屆時(shí)中心日均話務(wù)量預(yù)計(jì)達(dá)到40萬(wàn)通。
在國(guó)家電網(wǎng)公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，國(guó)網(wǎng)客服中心堅(jiān)持“穩(wěn)字當(dāng)頭、安字保底、細(xì)字貫穿、優(yōu)字統(tǒng)領(lǐng)”的工作原則，落實(shí)“服務(wù)與監(jiān)督并重、管理與評(píng)價(jià)同步、質(zhì)量與效率共升”的工作要求，注重發(fā)揮“對(duì)客戶服務(wù)的窗口作用、對(duì)省公司的橋梁作用、對(duì)總部營(yíng)銷決策的支撐作用、對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用”四大作用，以“三年三步走”（一年打基礎(chǔ)、一年抓深化、一年上臺(tái)階）的總體建設(shè)思路，打造“全業(yè)務(wù)、全天候，服務(wù)專業(yè)化、管理精益化、發(fā)展多元化”的“兩全三化”客戶服務(wù)平臺(tái)，力爭(zhēng)在“十二五”期間，建成世界規(guī)模最大、功能最全、效率最高的國(guó)際一流公共服務(wù)中心。
全業(yè)務(wù)：全面集中27個(gè)�。ㄊ校┕倦娫捄途W(wǎng)站業(yè)務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)用電、電動(dòng)汽車等客戶，“一口對(duì)外”集中受理各類業(yè)務(wù)訴求。
全天候：依托電話、網(wǎng)站等電子渠道，為客戶提供故障報(bào)修、資費(fèi)交納、咨詢查詢、信息發(fā)布等7×24小時(shí)不間斷在線服務(wù)。
服務(wù)專業(yè)化：建立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，健全服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)功能完善的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，為客戶及�。ㄊ校┕咎峁⿲I(yè)化的座席服務(wù)及電動(dòng)汽車推廣服務(wù)，為公司總部強(qiáng)化供電服務(wù)管理提供決策支持。
管理精益化：發(fā)揮供電服務(wù)指揮調(diào)度功能，全過(guò)程跟蹤業(yè)務(wù)處理情況，全方位管控服務(wù)品質(zhì)，全景展示一線服務(wù)狀況，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
發(fā)展多元化：立足供電服務(wù)核心業(yè)務(wù)，發(fā)揮客戶、渠道、管理等資源優(yōu)勢(shì)，大力拓展多元化業(yè)務(wù)，構(gòu)建新型商業(yè)模式，不斷提高中心盈利能力。
