交通銀行客戶服務(wù)中心經(jīng)過4年的集中運(yùn)營，目前已形成以上�？傊行模錆h、北京、廣州四個(gè)場點(diǎn)服務(wù)全國、統(tǒng)一動態(tài)管理的運(yùn)營體系，客服人數(shù)總規(guī)模為700人。
交行客服中心通過通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)多項(xiàng)功能的集成，利用各種先進(jìn)的通訊手段，使呼叫中心與企業(yè)連為一體形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)�？蛻舨粌H可通過客服熱線95559獲得語音自助服務(wù)和人工座席服務(wù)提供的365天24小時(shí)中英文雙語服務(wù)，更可通過網(wǎng)絡(luò)及新型自助機(jī)具，享受到多媒體座席提供的文本、圖片、音視頻交互的在線服務(wù)。除了咨詢、求助、投訴、交易等一系列金融服務(wù)外，客服中心進(jìn)一步開展電話外撥和交叉營銷，代理金融交易、推介金融產(chǎn)品、開展市場調(diào)查，為客戶提供多樣化的理財(cái)和增值服務(wù)。交通銀行客戶服務(wù)中心不僅是交通銀行客戶體驗(yàn)的第一接觸點(diǎn)，更是交通銀行產(chǎn)品銷售、客戶維系、信息收集、服務(wù)創(chuàng)新的全方位金融平臺。
交通銀行客服中心以建設(shè)“遠(yuǎn)程智能銀行”為發(fā)展目標(biāo)，致力打造被動服務(wù)與主動服務(wù)相結(jié)合、對外服務(wù)與對內(nèi)支撐相結(jié)合、以財(cái)富管理為特色的新一代多媒體客服中心。交行客服中心在實(shí)現(xiàn)對外客戶服務(wù)和內(nèi)部運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，借助電話、電子郵件、WEBCHAT、視頻交互、“交行點(diǎn)點(diǎn)通”等多媒體聯(lián)系渠道實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分，滿足不同層次的客戶差異化金融服務(wù)需求；交行客服中心以先進(jìn)的知識庫與客戶意見信息流轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)，使其成為全行信息的共享平臺；通過實(shí)施集產(chǎn)品營銷、個(gè)貸催收、市場調(diào)查、信息提醒于一體的電話外呼項(xiàng)目，進(jìn)一步體現(xiàn)客服中心的價(jià)值提升；構(gòu)建完整有效的質(zhì)量監(jiān)管體系和完善的培訓(xùn)制度，提高員工服務(wù)素質(zhì)，提升客戶體驗(yàn)；建立可持續(xù)發(fā)展的員工激勵(lì)機(jī)制和積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)氛圍，搭建了良好的員工職業(yè)生涯規(guī)劃平臺。
在“人本化服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)品牌”的核心價(jià)值觀引領(lǐng)下，交行客服中心對外是客戶服務(wù)及全行業(yè)務(wù)拓展的主要渠道，對內(nèi)則是全行各類業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)支撐，是全行整體服務(wù)水平提升的“后援中心”。
交通銀行客戶服務(wù)中心打造了良好的對外服務(wù)品牌形象，獲得社會各界的好評：連續(xù)6年獲得中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會評選的“中國最佳呼叫中心”稱號；08年獲得《金融時(shí)報(bào)》評選的“金融業(yè)最佳客戶服務(wù)中心”稱號；09年獲得銀率網(wǎng)“電話銀行服務(wù)消費(fèi)者滿意度”第一名；獲得中國銀行業(yè)協(xié)會2010年度中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心評選“綜合示范獎(jiǎng)”。
