利用移動(dòng)性簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò)中心座席體驗(yàn)

2017-02-08 09:46:25 作者：來(lái)源：CTI論壇評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)2月8日消息（編譯/老秦）:今天的企業(yè)花費(fèi)了大量的時(shí)間來(lái)專注于他們客戶的體驗(yàn)。他們知道偉大的客戶體驗(yàn)是一個(gè)很好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以他們正在尋找方法來(lái)減少等待時(shí)間，減少轉(zhuǎn)移，增加首次解決率和對(duì)非語(yǔ)音客戶請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間，如電子郵件和社交媒體。

　　在尋求改善客戶體驗(yàn)的同時(shí)，他們可能不會(huì)太關(guān)注座席的體驗(yàn)。然而，兩者不可避免地是聯(lián)系在一起的。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心座席接到客戶請(qǐng)求卻很難在交互桌面上找到答案的時(shí)候，他們很難提供良好的客戶體驗(yàn)。所以可以說(shuō)，一個(gè)偉大的客戶體驗(yàn)始于一個(gè)偉大的座席體驗(yàn)。

　　所以，什么是促進(jìn)座席體驗(yàn)的最佳方法，從而可以直接提高客戶體驗(yàn)?zāi)�？在最近的一篇博客中，Aspect的麗貝卡·安德森（Rebecca Anderson）回憶了Asurion的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)位于田納西州納什維爾的移動(dòng)設(shè)備保險(xiǎn)提供商。該公司一直在尋找一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案，通過(guò)自動(dòng)化可以幫助其簡(jiǎn)化一些座席和管理人員的可預(yù)見(jiàn)的管理任務(wù)。

　　它發(fā)現(xiàn)，經(jīng)理們花大量的時(shí)間從座席那里接收和批復(fù)排班更改請(qǐng)求。Asurion沒(méi)有有效的方法利用座席喜歡的聯(lián)系渠道實(shí)時(shí)與座席溝通。因此，座席失去了自愿補(bǔ)假（VTO）和加班（OT）的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗麄兪盏降耐ㄖ砹恕?/div>

利用移動(dòng)性簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò)中心座席體驗(yàn)

　　“后來(lái)Asurion部署了Aspect的EQ Inform來(lái)滿足他們主動(dòng)通知員工的需要，這是通過(guò)關(guān)鍵勞動(dòng)力管理事件來(lái)完成的，”安德森（Anderson）寫道。“Asurion現(xiàn)在可以通過(guò)短信和電子郵件主動(dòng)地發(fā)出推送和桌面通知。Asurion聯(lián)絡(luò)中心的管理團(tuán)隊(duì)和他們的座席都受益匪淺。座席利用Aspect的EQ Workforce Mobile和Aspect的EQ VirtualSchedule Attendant（VSA）來(lái)回復(fù)通知。”

　　由于Aspect的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，座席現(xiàn)在可以利用一個(gè)易于使用的智能手機(jī)應(yīng)用App來(lái)更好的主動(dòng)控制他們的工作安排，這款A(yù)pp讓他們從遠(yuǎn)程通過(guò)智能手機(jī)或平板設(shè)備來(lái)自己管理自己的計(jì)劃。沒(méi)有智能手機(jī)的座席可以使用Virtual Schedule Attendant，一個(gè)IVR應(yīng)用程序，讓他們輕松地遠(yuǎn)程管理時(shí)間表。

　　“自從安裝了Aspect的Inform之后，Asurion的座席滿意度增加了，缺勤率降低了，加班率（OT）和自愿補(bǔ)假（VTO）率增加了，管理工作負(fù)載減少了，管理時(shí)間減少了，并獲得了在緊急情況下快速與座席溝通的能力，”安德森（Anderson）寫道。

　　具體來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了平均每周35000個(gè)通知推送，并預(yù)計(jì)將導(dǎo)致每年減少2500管理人工工時(shí)。目前，62%的座席用上了移動(dòng)、電子郵件和/或短信互動(dòng)解決方案，這個(gè)數(shù)字正在每周增加（目標(biāo)是至少有80%的座席使用該解決方案）。

　　為了方便座席的工作和參與他們的日程安排，聯(lián)絡(luò)中心要更好地管理自己的時(shí)間表，確保時(shí)間表與呼叫量相匹配。當(dāng)然，這是確保一個(gè)完美客戶體驗(yàn)的第一步。

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