“客戶(hù)參與”是一個(gè)更加主動(dòng)的過(guò)程。它意味著讓那些成為你的品牌宣傳者的客戶(hù)感到高興。他們成為你的粉絲，分享你的社交媒體帖子，向朋友們推薦，如果你在將來(lái)犯錯(cuò)誤就原諒你。根據(jù)Aspect的Bernhard Santjer最近的一篇博客文章，客戶(hù)參與通常需要企業(yè)的積極努力：超越僅僅是為客戶(hù)服務(wù)，甚至是在他們出手之前。關(guān)鍵在于使用正確的渠道、正確的內(nèi)容和正確的溝通頻率。
他寫(xiě)道：“當(dāng)客戶(hù)不得不花時(shí)間與企業(yè)聯(lián)系時(shí)，他們不覺(jué)得自己有價(jià)值，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為企業(yè)應(yīng)該知道他們的一些服務(wù)問(wèn)題。與此同時(shí)，企業(yè)發(fā)送大量的短信也無(wú)法回應(yīng)，也不會(huì)給你的客戶(hù)帶來(lái)溫暖的感受。而當(dāng)積極主動(dòng)的推廣工作完成時(shí)，它可以幫助企業(yè)最大化生產(chǎn)力，客戶(hù)滿(mǎn)意度和對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。”
主動(dòng)向外拓展可能包括電子郵件、短信、移動(dòng)應(yīng)用程序的通知、自動(dòng)電話(huà)、社交媒體帖子，甚至是老式的郵政郵件。大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有足夠的資源來(lái)定期給客戶(hù)打電話(huà)（即使他們這樣做了，客戶(hù)也可能不歡迎它）。成功的積極的客戶(hù)參與活動(dòng)建立在全方位的自我服務(wù)上，這樣企業(yè)就能最大限度地提高生產(chǎn)力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并為公司的利潤(rùn)做出貢獻(xiàn)。
例如，Aspect基于云的CXP Proactive Engagement，使客戶(hù)能夠完全管理企業(yè)的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)站點(diǎn)（PES）發(fā)出的活動(dòng)，并從易于使用的Web界面觸發(fā)和管理主動(dòng)的客戶(hù)交互。企業(yè)可以定制信息、頻率和渠道來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。積極主動(dòng)的參與活動(dòng)不僅能提高客戶(hù)的參與度，還能增加利潤(rùn)，還能降低客戶(hù)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)座席的需求，從而降低聯(lián)絡(luò)中心的成本。
“積極的客戶(hù)參與可以極大地減少對(duì)實(shí)時(shí)服務(wù)的需求，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)及時(shí)得到當(dāng)前和一致的信息，”Santjer寫(xiě)道。“通過(guò)互動(dòng)能力，積極的活動(dòng)也可以收集顧客的反應(yīng)，并自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)流程，如確認(rèn)送貨日期、付款等。”
這里的終極目標(biāo)是在企業(yè)中做出一個(gè)核心的改變，從傳統(tǒng)的被動(dòng)式交互到主動(dòng)的客戶(hù)參與，到構(gòu)建個(gè)性化的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系。只有當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意時(shí)，他們才能讓你滿(mǎn)意。
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