“客戶參與”是一個更加主動的過程。它意味著讓那些成為你的品牌宣傳者的客戶感到高興。他們成為你的粉絲，分享你的社交媒體帖子，向朋友們推薦，如果你在將來犯錯誤就原諒你。根據(jù)Aspect的Bernhard Santjer最近的一篇博客文章，客戶參與通常需要企業(yè)的積極努力：超越僅僅是為客戶服務，甚至是在他們出手之前。關鍵在于使用正確的渠道、正確的內容和正確的溝通頻率。
他寫道：“當客戶不得不花時間與企業(yè)聯(lián)系時，他們不覺得自己有價值，因為他們認為企業(yè)應該知道他們的一些服務問題。與此同時，企業(yè)發(fā)送大量的短信也無法回應，也不會給你的客戶帶來溫暖的感受。而當積極主動的推廣工作完成時，它可以幫助企業(yè)最大化生產力，客戶滿意度和對利潤的貢獻。”
主動向外拓展可能包括電子郵件、短信、移動應用程序的通知、自動電話、社交媒體帖子，甚至是老式的郵政郵件。大多數(shù)企業(yè)沒有足夠的資源來定期給客戶打電話（即使他們這樣做了，客戶也可能不歡迎它）。成功的積極的客戶參與活動建立在全方位的自我服務上，這樣企業(yè)就能最大限度地提高生產力，提高客戶滿意度，并為公司的利潤做出貢獻。
例如，Aspect基于云的CXP Proactive Engagement，使客戶能夠完全管理企業(yè)的主動聯(lián)絡站點（PES）發(fā)出的活動，并從易于使用的Web界面觸發(fā)和管理主動的客戶交互。企業(yè)可以定制信息、頻率和渠道來滿足客戶的需求。積極主動的參與活動不僅能提高客戶的參與度，還能增加利潤，還能降低客戶對現(xiàn)場座席的需求，從而降低聯(lián)絡中心的成本。
“積極的客戶參與可以極大地減少對實時服務的需求，因為客戶會及時得到當前和一致的信息，”Santjer寫道。“通過互動能力，積極的活動也可以收集顧客的反應，并自動化標準流程，如確認送貨日期、付款等。”
這里的終極目標是在企業(yè)中做出一個核心的改變，從傳統(tǒng)的被動式交互到主動的客戶參與，到構建個性化的企業(yè)客戶關系。只有當客戶滿意時，他們才能讓你滿意。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
