騰訊科技訊2020年，全球性新冠疫情的爆發(fā)和蔓延對各國經(jīng)濟(jì)造成巨大沖擊，企業(yè)紛紛裁員，與此同時疫情催生了一些新的商業(yè)模式或者就業(yè)崗位。據(jù)媒體最新消息，在美國，一種較為新穎的崗位和行業(yè)正在興起，那就是分布在大量家庭中的大型呼叫中心（或是客服中心），民眾在家中就可以充當(dāng)一名全職的客服人員，甚至可以在度假、探親的過程中隨時上線工作。

　　據(jù)媒體報道，六年前，加里·布里頓接手泰拉多（Teladoc，意思是‘遠(yuǎn)程醫(yī)生’）公司的美國呼叫中心運(yùn)營時，他避開了外包模式，直接雇傭所有的服務(wù)人員，這樣這些崗位可以成為企業(yè)文化的一部分。他的策略一直奏效，然而今年年初新冠疫情期間的需求激增迫使布里頓轉(zhuǎn)向別處。

　　住在達(dá)拉斯地區(qū)的布里頓說:“我們呼叫中心的通話量剛剛突破上限。”

　　泰拉多公司提供線上看病服務(wù)，這是一項令人興奮的業(yè)務(wù)，因為新冠疫情導(dǎo)致許多醫(yī)院滿員，而病人更愿意待在家里避免在外部感染新冠病毒。為了應(yīng)對這一激增的需求，布里頓求助于NexRep公司，該公司在全美國范圍內(nèi)雇傭合同工完成呼叫中心的工作。

　　成立11年的NexRep公司似乎就是為現(xiàn)在疫情的關(guān)鍵時刻而成立的。它的客服代表遠(yuǎn)程工作，呼叫中心員工可以待在家里陪孩子或生病的親戚。在當(dāng)前的新冠疫情大流行期間，NexRep的幫助已使泰拉多的客戶聯(lián)系中心增加了40%的員工。教育是另一個大市場，全國范圍內(nèi)的大學(xué)轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)授課模式，他們需要回應(yīng)學(xué)生和家長的大量咨詢。

　　隨著美國陷入自大蕭條以來最嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，NexRep可以利用的勞動力數(shù)量創(chuàng)下歷史新高。最新的就業(yè)報告顯示，美國首次申請失業(yè)救濟(jì)的人數(shù)連續(xù)第17周達(dá)到100萬，尤其是酒店業(yè)和旅游業(yè)遭到了巨大沖擊。

　　跑腿代購電商Instacart讓消費(fèi)者不出家門就能夠獲得所需的生活物品，該公司的業(yè)務(wù)在新冠疫情爆發(fā)式增長。Instacart的一位發(fā)言人表示，在NexRep的幫助下，該公司的客戶支持團(tuán)隊增加了15倍，雇傭了美國希爾頓酒店、租車公司赫茲（都屬于疫情導(dǎo)致下滑的行業(yè)）的一些客服代理人員。

　　塔瑪拉·戈登(TamaraGordon)是亞特蘭大一名40歲的單親媽媽，她于今年4月加入NexRep，以Instacart客服人員的身份工作。平日里，戈登是一名全日制公立學(xué)校教師，為了彌補(bǔ)收入不足，她每周三個晚上在亞馬遜的一個倉庫值夜班。

　　戈登介紹說，她已經(jīng)被亞馬遜倉庫“繁重的勞動”和45分鐘的車程弄得筋疲力盡。當(dāng)新冠疫情在美國擴(kuò)散時，她面臨著自己以及她十幾歲的孩子被感染的額外風(fēng)險，所以她開始尋找一種在家可以做的工作。通過一個Facebook帖子，她遇到了NexRep公司。

　　戈登不得不接受減薪，從亞馬遜的每小時15到18美元，降低到了NexRep的每小時10美元。但是她可以靈活選擇自己的工作時間，可以在度假時工作，可以從海灘登陸賬號，或是在康涅狄格州拜訪家人時同時工作。對于客戶

　　Instacart，戈登主要處理那些沒有收到訂單或收到損壞商品的消費(fèi)者的短信或電話。

　　戈登說:“我過去在亞馬遜倉庫上夜班時，需要孩子留在家里，白天繼續(xù)工作也很勞累，我非常喜歡NexRep的靈活性，它補(bǔ)充我的教師工資，這是我需要做的。”

　　NexRep的首席執(zhí)行官泰迪·李爾表示，截至6月中旬，他的公司每周收到7000份求職申請，高于新冠疫情大流行前的2000份。他說，NexRep在三個月內(nèi)增加了4000個居家客服人員的崗位。

　　李爾說，居家客服人員通常每小時掙10到25美元，平均12到14美元。雖然這不是高薪工作，但對于那些在工廠或超市工作過、現(xiàn)在擔(dān)心感染新冠病毒的人來說，它們可以作為另外一種就業(yè)選擇。該公司也能幫助美國兩大網(wǎng)約車Uber和Lyft的司機(jī)們，因為疫情，網(wǎng)約車訂單量已經(jīng)大幅暴跌。

　　不過，居家客服人員必須明白這是合同工崗位，意味著他們沒有全職正式工的健康福利或休假。李爾稱公司從一開始就說得很清楚了。

　　李爾說:“你不必讓自己暴露在新冠病毒面前，也不必上下班通勤。這些工作與教育程度無關(guān)，實際上你在家中工作可以保護(hù)自己和家人的安全。”

　　在雇傭求職者并將其分配到呼叫中心客戶項目之前，NexRep會對他們進(jìn)行所有盡職調(diào)查。李爾說公司只接受3%到5%的申請者。在他們通過在線培訓(xùn)和資質(zhì)認(rèn)證后，客服人員可以靈活安排他們的工作時間，并且可以在任何地方工作，只要他們有可靠的互聯(lián)網(wǎng)連接。

　　今年三月時，蕾西·比克曼在科美國羅拉多州的一家醫(yī)院工作，但是在當(dāng)?shù)貙W(xué)校因為疫情關(guān)閉后，她不得不從醫(yī)院辭職，這樣可以在家里照顧7歲的兒子。30歲的比克曼過去曾嘗試過NexRep，但并沒有投入太多精力。現(xiàn)在，由于需要收入，她每周工作40個小時或更多，最早從凌晨3點開始，這樣她就可以花大部分時間和兒子在一起。

　　比克曼服務(wù)的客戶是一家通過電視廣告推銷健身產(chǎn)品的公司。她從銷售中賺取傭金，如果顧客在打電話時購買更多商品，她可以賺更多。比克曼說，她一周的收入高達(dá)1400美元，大約是醫(yī)院工作收入的2到3倍（她在醫(yī)院做培訓(xùn)工作）。

　　畢克曼說:“如果我現(xiàn)在請一天假，并想在以后補(bǔ)回來，這是完全可以做到的，最大的好處是能夠呆在家里，與家人共度更多時光。”

　　將工作帶回美國

　　眾所周知的是，在過去幾十年時間里，許多跨國公司將呼叫中心的工作外包到了勞動力成本比較低的國家，尤其是英語水平比較高的印度和菲律賓等國家。全球消費(fèi)者的許多客服電話，其實是撥打到了這些國家。不過，居家呼叫中心的出現(xiàn)可能帶來一些變化。

　　上述的NexRep采用了Five9的技術(shù)，F(xiàn)ive9公司基于云的軟件為呼叫中心提供支持。像許多云計算軟件提供商一樣，F(xiàn)ive9的股價本月創(chuàng)下紀(jì)錄，今年以來上漲了71%，因為投資者認(rèn)為美國公司在家辦公的趨勢將會持續(xù)下去。

　　Five9首席執(zhí)行官羅文·特洛浦表示，他預(yù)計美國本土的呼叫中心工作崗位將“增加”，因為一些公司意識到，通過讓員工遠(yuǎn)程工作，他們可以降低美國國內(nèi)運(yùn)營呼叫中心的開支。

　　特洛浦說:“數(shù)千萬的美國人失業(yè)，這是一個難得的機(jī)會，我們計劃去挖掘一些人才，讓他們能夠在家里從事用戶支持的工作。”

　　與Five9相比，泰拉多公司的股票今年漲幅更大，上漲了160%。該公司今年4月表示，第一季度的遠(yuǎn)程看病數(shù)量同比增長92%，預(yù)計今年的數(shù)量將從2019年的410萬人次攀升至800萬至900萬人次。

　　在正常情況下，布里頓在泰拉多公司的呼叫中心雇傭了325至400名服務(wù)人員，流感季節(jié)人員數(shù)較多，夏季人數(shù)偏低。布里頓說，從3月份的峰值可以看出，他需要的人手將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他能雇傭的人數(shù)。

　　NexRep幾乎立刻就帶來了175人。但布里頓表示，與快速增加員工同樣重要的是，在需求下降時，要有縮減服務(wù)人員規(guī)模的能力。

　　布里頓表示：“使用外包商的好處是你有能力以更快的速度擴(kuò)大或者收縮業(yè)務(wù)。”