如今,許多CX團隊都會查看公正的座席績效數(shù)據(jù),以做出重要的業(yè)務決策。報告表明,一些聯(lián)絡中心由于使用傳統(tǒng)的工具可能只評估5-8%的客戶-座席互動。Observe.AI使用人工智能和自動化讓品牌能夠看到座席的績效數(shù)據(jù),從而做出可操作的、明智的指導決策,從而影響核心業(yè)務KPI。
“隨著品牌將座席視為客戶體驗的前線,這種流行病加速了聯(lián)絡中心技術的采用。運營商正在對云計算和人工智能進行投資,并重新考慮他們提供員工參與度的方式。”Observe.AI聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO Swapnil Jain說。“這標志著CX市場的拐點。有一個全新的未開發(fā)的數(shù)據(jù)層,品牌可以通過座席互動來描繪他們的客戶體驗。在像Observe.AI這樣的人工智能第一公司的推動下,我們將看到在未來十年中,聯(lián)絡中心將從成本中心演變?yōu)槭杖胫行牡臋C會。”
“在Observe.AI之前,我們的QAs將不得不手動審查互動,獲得結果并安排培訓往往是在互動發(fā)生數(shù)周之后,”Callzilla的CEO Neal Topf說。“現(xiàn)在,我們可以獲得座席績效的交互式快照,并通過交互式相關反饋立即提高性能。”
“成功在于,我們的座席能夠獨立并與我們的客戶相處融洽,他們得到了正確的反饋,從而在自己的角色中脫穎而出,”美國國債減免公司(National Debt Relief)負責質量的副總裁Vincent Trotter表示使用Observe.AI幫助我們更好地培訓座席,了解業(yè)績趨勢,并將這些知識放回座席面前,以便更好地為客戶服務,獲得更高的CSAT分數(shù)。“
這些新功能也將提供給Observe.AI的云服務提供商社區(qū)、CCaaS合作伙伴、BPO和渠道合作伙伴。
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