CTI論壇(ctiforum.com)7月14日消息（編譯/老秦）: 在過去的 12 個月里，微軟、谷歌和 Zoom 已經(jīng)進入了 CCaaS 領域。

　　他們中的每一個聯(lián)絡中心解決方案都處于不同的成熟階段。雖然，它們目前都落后于行業(yè)領導者，其中包括 - 根據(jù) Garter 的說法 - Genesys、NICE 和 Talkdesk。

　　他們需要多長時間才能趕上？可能根本不會太長，因為他們有能力在市場上進行大量投資--正如微軟計劃"積極"做的那樣。他們也可能走出去收購一家領先的供應商，并通過走捷徑走向 CCaaS 的成功。

　　但是，就目前而言，評估他們當前的主張以及它們如何相互疊加是很有趣的。借助 ZK Research 創(chuàng)始人兼首席分析師 Zeus Karravala 的見解，以下是它們的比較和對比方式。

　　微軟在聯(lián)絡中心領域引起了很多轟動。但是，不適用于其專用的 CCaaS 平臺。相反，許多其他 CCaaS 提供商正在嘗試與 Microsoft Teams 集成，以便公司可以在 UC 平臺內使用他們的產(chǎn)品。

　　隨著微軟以極快的速度增加 Teams 許可證并為聯(lián)絡中心的成功開辟了后門，此類產(chǎn)品正在迅速上市。

　　Karravala 在最近的 CX Today 文章中討論了這一現(xiàn)狀，他說：

　　"Teams 是一個非常好的聊天產(chǎn)品，它是一個不錯的會議產(chǎn)品，[但] 電話不達標，這就是為什么這么多 UC 合作伙伴提供 Microsoft'操作和連接'類型的產(chǎn)品，您可以在其中添加電話功能。"

　　然而，其原生 CCaaS 解決方案--Microsoft Dynamics for Customer Service 365--并沒有像許多人預期的那樣火。為什么？可能是因為聯(lián)絡中心對大多數(shù)公司來說都非常重要。在許多情況下，這是第一道防線，許多公司將 CX 視為他們的品牌差異化因素。

　　基于這一點，Karravala說：

　　"我不認為你可以構建一個半生不熟的產(chǎn)品然后“拋過墻”式的方式來開發(fā)產(chǎn)品，就像他們對 Teams 所做的那樣。這是他們必須全力以赴的事情。"

　　出于這個原因，許多人將等待微軟推出更多功能齊全的產(chǎn)品，其中包括基本的聯(lián)絡中心解決方案--例如社交渠道、WFM 工具和質量管理系統(tǒng)。

　　與此同時，F(xiàn)ive9、NICE 或 RingCentral 等公司將繼續(xù)與 Teams 集成，為微軟用戶提供一個成熟的聯(lián)絡中心平臺。

　　許多分析師預測，谷歌將成為統(tǒng)一通信領域的主導者。然而，這些預測從未實現(xiàn)。由于在 2022 年 3 月推出 CCaaS 解決方案后缺乏公告，Karravala 質疑歷史是否正在重演。他說：

　　"在大多數(shù)情況下，UCaaS 和 CCaaS 幾乎對公司來說仍然是一種愛好，我正在等待他們真正站出來。"

　　它與 UJET 的合作更有希望，如果谷歌收購了這家供應商，這將表明其在 CCaaS 市場上的認真意圖。

　　同時，在內部創(chuàng)新方面，谷歌增強了其語音識別能力，這可以支持其 CCaaS 平臺中的多個工具。然而，該公司在發(fā)布公告時并未提及其聯(lián)絡中心解決方案，這可能表明其在該領域缺乏重大意圖。

　　"現(xiàn)在，我會把他們放在一邊，"Karravala 總結道。

　　"他們今年剛剛進入 CCaaS，但由于他們擁有很高的品牌忠誠度，我認為他們是一個值得關注的玩家，"Karravala 在提到 Zoom 時說。

　　事實上，人們往往喜歡使用 Zoom，而這家供應商的"土地和擴張戰(zhàn)略"也取得了成功。強調這一點的是最近的啟示，即供應商在短短幾年內從 Zoom Phone 上的無席位增加到超過 300 萬個。這是一個巨大的提升。

　　然而，在 CCaaS 領域磨礪了五個多月的時間之后，它的聯(lián)絡中心產(chǎn)品仍然還是有點基礎。 Zoom 最近確實收購了 Solvvy，并為其平臺添加了對話式 AI 功能。盡管如此，它仍然必須在組合中添加更多的數(shù)字渠道。

　　Karravala 表示，Zoom 不會花很長時間來實現(xiàn)這些目標，因為他贊揚了供應商的創(chuàng)新速度。他補充說：

　　"我想你會從 Zoom 看到的是，他們會繼續(xù)使用這些小的技術積累來添加差異化的功能，然后他們會通過內部研發(fā)來縮小核心能力的差距。"

　　產(chǎn)品營銷主管 Heidi Elmore 向我們介紹了 Zoom 聯(lián)絡中心，在 2022 年 3 月的 CX Today 視頻采訪中分享了有關其 CCaaS 解決方案未來的更多細節(jié)。

　　"對于谷歌和微軟來說，這有點觀望，而 Zoom 現(xiàn)在似乎已經(jīng)全力以赴，"Karravala 總結道。

　　事實上，就 Zoom 而言，CCaaS 似乎是一個更為重要的優(yōu)先事項，最值得注意的是它升級其聯(lián)絡中心平臺的頻率。

　　然而，微軟和谷歌只需要進行重大收購就可以平衡競爭環(huán)境并成為杰出的 CCaaS 參與者--這種可能性在他們的能力范圍內。

　　此外，包括亞馬遜和思科在內的其他知名公司將試圖在競爭日益激烈的領域增加其市場份額。

　　與 Zoom 一樣，亞馬遜也在快速創(chuàng)新，今年 6 月發(fā)布了新的對話式 AI、出站和案例管理功能。

　　與此同時，思科的速度更快，并提供了一個已經(jīng)與強大的聯(lián)絡中心提供商競爭的解決方案。它在 2022 年 CX 獎中獲得"最佳聯(lián)絡中心平臺"獎的成就突顯了這一點。