CTI論壇(ctiforum.com)6月28日消息（編譯/老秦）： 按需勞動力技術(shù)公司LiveXchange Technologies， Inc. 宣布了 2022 年前臺 CX 綜合調(diào)查的結(jié)果，該調(diào)查顯示 51% 的客戶體驗 (CX) 購買者會考慮使用基于 Gig眾包的客戶服務人員 - 稱為GigCX--2022 年。
該調(diào)查由LiveXchange贊助，由 CX 和 BPO 咨詢公司 Ryan Strategic Advisory 總裁 Peter Ryan 進行，668 位企業(yè)高管闡述了觀點，每位高管都對各自組織的聯(lián)絡中心擁有戰(zhàn)略決策權(quán)。
根據(jù) Ryan 的說法，在 2022 年，幾乎一半的企業(yè) CX 經(jīng)理已經(jīng)研究了管理聯(lián)絡中心運營效率低下的Gig眾包模型。
"自大流行開始以來，業(yè)務連續(xù)性計劃一直是過去兩年內(nèi)部企業(yè)聯(lián)絡中心的首要投資重點和痛點，"Ryan說。"這些發(fā)現(xiàn)表明，COVID-19 可能已經(jīng)長期改變了 BCP 的重要性。"
2022 年綜合調(diào)查結(jié)果因國家/地區(qū)而異，美國和法國表現(xiàn)出最大的興趣（分別為 49% 和 47%）。法國、澳大利亞、加拿大和德國的 CX 高管的興趣也很明顯。
"由于GigCX的諸多好處，許多 CX 高管已經(jīng)接受了GigCX的想法，但仍然難以確定將模型融入其交付策略的最佳方式，"Ryan 說。"人們的看法是，合并GigCX有點沉重，這導致許多外包供應商放棄了這種想法，最終錯過了它的優(yōu)勢。"
調(diào)查還顯示，CX 企業(yè)決策者主要關(guān)注部署Gig眾包員工的安全和法律因素。澳大利亞、英國和美國的參與者認為安全是一個重大問題。法律問題是法國、西班牙和加拿大的主要障礙。
LiveXchange首席營收官 Terry Rybolt回應調(diào)查結(jié)果時表示："采用GigCX的公司可以訪問具有特定領域?qū)I(yè)知識的隨需應變的座席池，這些座席可以在客戶需求增加時被激活。""這是一種在保持效率的同時平衡數(shù)量和質(zhì)量的方式，使其成為客戶服務下一次發(fā)展的有力支持者。"
Rybolt建議希望開始轉(zhuǎn)型過程的公司采取三個步驟：
將GigCX視為機遇，而不是挑戰(zhàn)；向團隊介紹GigCX模型并更新采購合同以反映其使用情況；在業(yè)務連續(xù)性流程中查找并集成GigCX平臺。
"客戶體驗管理正在迅速發(fā)展，因此快速適應市場的 CX 高管將獲得最大的成功，"他說。"對于希望在市場上獲得新立足點的組織而言，GigCX應該是轉(zhuǎn)型的一部分。"
綜合調(diào)查結(jié)果可總結(jié)如下：
Gig CX 工作在買家眼中越來越成為一種可行的模式。企業(yè) CX 經(jīng)理對 gig工作模式持開放態(tài)度，有相當多的人表示愿意考慮在年底前部署零時工。這一結(jié)論驗證了客戶體驗經(jīng)理需要更靈活的方式向消費者提供支持，并且愿意考慮非傳統(tǒng)的交付方式來實現(xiàn)他們的目標。
解決對零時工工作的擔憂對于獲得更廣泛的 CX 接受度至關(guān)重要。正確確保零時工工作獲得主流接受的唯一方法是讓客戶體驗解決方案提供商直面潛在客戶對安全和法律責任的擔憂。解決這些問題并糾正誤解對于零時工解決方案供應商來說至關(guān)重要。
調(diào)查訪談在 2022 年第一季度通過電話以英語、法語、西班牙語、意大利語或德語（取決于受訪者的居住國）進行。
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