CTI論壇(ctiforum.com)9月22日消息（編譯/老秦）: 如今，越來(lái)越多的公司依靠聊天機(jī)器人與客戶互動(dòng)，以降低運(yùn)營(yíng)成本并改善客戶服務(wù)。不幸的是，它并不總是按預(yù)期工作，當(dāng)聊天機(jī)器人無(wú)法為他們提供正確的答案或根本無(wú)法識(shí)別他們的查詢時(shí)，許多客戶會(huì)感到沮喪。這意味著聊天機(jī)器人需要變得更好，以避免將客戶趕走。

　　瑞典云通信和移動(dòng)客戶參與公司Sinch AB 本周宣布推出AskFrank，這是一款支持人工智能的智能問(wèn)答搜索引擎。AskFrank旨在與企業(yè)現(xiàn)有的客戶互動(dòng)聊天機(jī)器人、聯(lián)絡(luò)中心、網(wǎng)站或知識(shí)庫(kù)集成。使用人工智能搜索內(nèi)容，它作為擴(kuò)展程序?yàn)榱奶鞕C(jī)器人增加了價(jià)值，通過(guò)擴(kuò)展其信息訪問(wèn)權(quán)限，為聊天機(jī)器人數(shù)據(jù)庫(kù)中不可用的問(wèn)題提供答案。

　　之所以命名為AskFrank，是因?yàn)樗�給出的答案是坦率、直接和誠(chéng)實(shí)的，新的聊天機(jī)器人與大多數(shù)聊天機(jī)器人的工作方式不同。它不像其他搜索引擎那樣使用關(guān)鍵字，而是根據(jù)主題和含義搜索內(nèi)容。這意味著，即使用戶不知道要使用的正確關(guān)鍵字，他們?nèi)匀豢梢哉业剿麄冋�在尋找的�?nèi)容。據(jù)Sinch稱，通過(guò)定期分析來(lái)自 Confluence、Sharepoint、FAQ 頁(yè)面和其他知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，AskFrank可以通過(guò)在其數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)其進(jìn)行索引來(lái)使大量數(shù)據(jù)可搜索。因此，無(wú)論問(wèn)什么問(wèn)題，AskFrank都可以通過(guò)使用最先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)算法來(lái)尋找最合適的答案。

　　"在越來(lái)越多的組織依賴聊天機(jī)器人與客戶互動(dòng)以降低運(yùn)營(yíng)成本的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，我們看到客戶在聊天機(jī)器人無(wú)法為他們提供正確答案的情況下經(jīng)常感到沮喪，"Sinch的產(chǎn)品營(yíng)銷副總裁Sunny Dhami說(shuō)。"因此，Sinch建立了AskFrank，以提高客戶溝通的準(zhǔn)確性和客戶體驗(yàn)。"

　　AskFrank提高了任何聊天機(jī)器人更好地理解自然語(yǔ)言的能力。因此，它可以改善客戶和現(xiàn)場(chǎng)座席獲得的支持。結(jié)果是提高了客戶服務(wù)效率，減少了需要尋求第二層和第三層支持的客戶。相反，他們?cè)诘谝粫r(shí)間收到了他們尋求的信息。