CTI論壇(ctiforum.com)10月21日消息（編譯/老秦）： 糟糕的客戶服務是客戶更換品牌的主要原因之一。然而，解決客戶問題的人，即聯(lián)絡中心的座席，卻感到精疲力竭。根據(jù)Qualtrics的研究，事實上，超過三分之一的聯(lián)絡中心座席認為他們沒有為成功做好準備，略多于一半的座席認為他們的領導力投資于他們的團隊。

　　隨著勞動力短缺不斷加劇，招聘和培訓座席的成本增加，員工流失率不斷上升，組織不希望看到這些數(shù)字。Qualtrics正在通過新的實時聯(lián)絡中心創(chuàng)新自行解決問題，以提高座席的工作效率，并以同理心提供客戶支持。

　　創(chuàng)新的目標是通過使用由XM Discover和機器學習功能支持的Qualtrics的自然語言理解能力，提高座席效率和參與度，同時提高客戶滿意度并降低成本。

　　Qualtrics的Real Time Agent Assist是一種新的解決方案，它將在與客戶通話時，通過使用人工智能分析對話并制定實時、知情的建議，對聯(lián)絡中心座席進行指導。根據(jù)分析，Real-Time Agent Assist會向座席提示品牌特定建議、個性化體驗和優(yōu)惠、相關知識庫文章和相關答案。目標是讓座席專注于傾聽客戶的意見，并減少座席解決每個客戶問題所需的時間。

　　Real-Time Agent Assist還可以識別何時適合向座席發(fā)送通話提醒，例如何時可能偏離腳本或不合規(guī)。這使得聯(lián)絡中心團隊能夠改進每個客戶的互動，同時增加座席授權并減少員工流失。

　　Qualtrics產(chǎn)品和工程總裁Brad Anderson表示："對于許多公司來說，在客戶體驗不佳后進行反饋不足以挽救關系。組織需要實時指導和協(xié)調(diào)體驗，這從前線開始。"

　　另一項新功能"自動呼叫摘要"將提供即時、準確的自動呼叫摘要�？偨Y包括通話中討論的相關詳細信息，包括客戶為什么打電話、通話進行得如何、問題是否得到解決、需要多少努力才能達成該解決方案以及仍需采取哪些步驟。

　　Qualtrics稱，電話后工作會導致座席精疲力竭，五分之一的座席已經(jīng)考慮每周辭職。使用Automated Call Summaries，座席可以簡單地查看自動摘要并根據(jù)需要添加其他上下文。

　　自動呼叫摘要可輕松與組織的CRM系統(tǒng)集成，為組織提供所有客戶記錄的單一真實來源和全面的客戶體驗歷史記錄。如果出現(xiàn)合規(guī)性問題，請使用該記錄，這樣可以減少重復呼叫者多次解釋其服務需求的需要。這將為客戶和座席創(chuàng)造更流暢的體驗。

　　Anderson說："這些新的聯(lián)絡中心解決方案為座席節(jié)省了時間，并為他們提供了所需的信息和指導，以提供更高效、更具同情心的客戶服務。"

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