前言.. IV

1 范圍. 1

2 規(guī)范性引用文件 規(guī)范性引用文件 規(guī)范性引用文件 規(guī)范性引用文件 1

3 術語 、定義和縮略術語 、定義和縮略術語 、定義和縮略術語 、定義和縮略術語 、定義和縮略.. . 1

3.1 術語和定義 術語和定義 術語和定義 1

3.2 縮略語 縮略語. 4

4 規(guī)劃及發(fā)展方向 規(guī)劃及發(fā)展方向 規(guī)劃及發(fā)展方向 規(guī)劃及發(fā)展方向 5

4.1 綜述 5

4.2 呼叫中心戰(zhàn)略指導方針 呼叫中心戰(zhàn)略指導方針 呼叫中心戰(zhàn)略指導方針 呼叫中心戰(zhàn)略指導方針 呼叫中心戰(zhàn)略指導方針 呼叫中心戰(zhàn)略指導方針. 5

4.3 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定與評估 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定與評估 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定與評估 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定與評估 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定與評估 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定與評估 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定與評估.. 5

4.4 年度經(jīng)營計劃 年度經(jīng)營計劃 年度經(jīng)營計劃 年度經(jīng)營計劃. 6

4.5 機構高層領導支持 機構高層領導支持 機構高層領導支持 機構高層領導支持 機構高層領導支持.. 6

4.6 建立完善溝通機制 建立完善溝通機制 建立完善溝通機制 建立完善溝通機制 建立完善溝通機制.. 7

4.7 呼叫中心文化建設 呼叫中心文化建設 呼叫中心文化建設 呼叫中心文化建設 呼叫中心文化建設.. 7

4.8 呼叫中心的社會責任 呼叫中心的社會責任 呼叫中心的社會責任 呼叫中心的社會責任 呼叫中心的社會責任 7

5 人員管理 人員管理 8

5.1 綜述 8

5.2 組織架構 組織架構 組織架構.. 8

5.3 員工招聘 員工招聘 員工招聘.. 8

5.4 員工培訓 員工培訓 員工培訓.. 9

5.5 專業(yè)知識與技能 專業(yè)知識與技能 專業(yè)知識與技能 專業(yè)知識與技能 10

5.6 員工表現(xiàn)評定 員工表現(xiàn)評定 員工表現(xiàn)評定 員工表現(xiàn)評定 10

5.7 員工薪酬 員工薪酬 員工薪酬. 11

5.8 激勵機制 激勵機制 激勵機制. 11

5.9 員工滿意 員工滿意 員工滿意. 11

5.10 員工關懷 員工關懷 12

5.11 員工職業(yè)生涯發(fā)展 員工職業(yè)生涯發(fā)展 員工職業(yè)生涯發(fā)展 員工職業(yè)生涯發(fā)展 12

5.12 工作環(huán)境 工作環(huán)境 13

6 現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理.. 13

6.1 綜述.. 13

6.2 業(yè)務量預測與排班 業(yè)務量預測與排班 業(yè)務量預測與排班 業(yè)務量預測與排班 業(yè)務量預測與排班. 13

6.3 人員調配管理 人員調配管理 人員調配管理 人員調配管理 14

6.4 質量管理 質量管理 質量管理. 14

6.5 報表管理 報表管理 報表管理. 16

6.6 知識管理 知識管理 知識管理. 17

6.7 運營支撐工具 運營支撐工具 運營支撐工具 運營支撐工具. 17

6.8 應急預案與措施 應急預案與措施 應急預案與措施 應急預案與措施 . 18

6.9 現(xiàn)場管理制度 現(xiàn)場管理制度 現(xiàn)場管理制度 現(xiàn)場管理制度. 18

7 流程管理 流程管理 18

7.1 綜述 18

7.2 流程的制定 流程的制定 流程的制定 19

7.3 流程的控制 流程的控制 流程的控制 19

7.4 流程的改進 流程的改進 流程的改進 19

7.5 流程的審核 流程的審核 流程的審核 20

7.6 主要支持流程 主要支持流程 主要支持流程 主要支持流程. 20

7.7 崗位工作流程 崗位工作流程 崗位工作流程 崗位工作流程. 20

8 績效管理 績效管理 20

8.1 綜述 20

8.2 服務規(guī)范 服務規(guī)范 服務規(guī)范.. 21

8.3 績效考核 績效考核 績效考核.. 21

8.4 績效考核結果反饋與溝通 績效考核結果反饋與溝通 績效考核結果反饋與溝通 績效考核結果反饋與溝通 績效考核結果反饋與溝通 績效考核結果反饋與溝通.. 21

9 客戶價值與滿意度 客戶價值與滿意度 客戶價值與滿意度 客戶價值與滿意度. 22

9.1 綜述 22

9.2 客戶群及需求細分 客戶群及需求細分 客戶群及需求細分 客戶群及需求細分 客戶群及需求細分 客戶群及需求細分. 22

9.3 客戶界面的一致性 客戶界面的一致性 客戶界面的一致性 客戶界面的一致性 客戶界面的一致性.. 22

9.4 客戶溝通渠道的建立 客戶溝通渠道的建立 客戶溝通渠道的建立 客戶溝通渠道的建立 客戶溝通渠道的建立 23

9.5 客戶投訴管理 客戶投訴管理 客戶投訴管理 客戶投訴管理. 23

9.6 客戶滿意度管理 客戶滿意度管理 客戶滿意度管理 客戶滿意度管理 . 23

9.7 客戶忠誠與挽留 客戶忠誠與挽留 客戶忠誠與挽留 客戶忠誠與挽留 客戶忠誠與挽留 24

9.8 客戶價值的挖掘 客戶價值的挖掘 客戶價值的挖掘 客戶價值的挖掘 . 24

10 技術管理 技術管理 技術管理.. 25

10.1 呼叫中心系統(tǒng)基本功能 呼叫中心系統(tǒng)基本功能 呼叫中心系統(tǒng)基本功能 呼叫中心系統(tǒng)基本功能 呼叫中心系統(tǒng)基本功能 呼叫中心系統(tǒng)基本功能 25

10.2 與公眾網(wǎng)絡側進行連接的入設備 與公眾網(wǎng)絡側進行連接的入設備 與公眾網(wǎng)絡側進行連接的入設備 與公眾網(wǎng)絡側進行連接的入設備 與公眾網(wǎng)絡側進行連接的入設備 與公眾網(wǎng)絡側進行連接的入設備 與公眾網(wǎng)絡側進行連接的入設備 與公眾網(wǎng)絡側進行連接的入設備.. 25

10.3 性能指標 性能指標. 26

10.4 后臺維護和管理 后臺維護和管理 后臺維護和管理 后臺維護和管理 27

10.5 可靠性 可靠性 28

10.6 定時和同步 定時和同步 定時和同步.. 28

10.7 呼叫中心機房要求 呼叫中心機房要求 呼叫中心機房要求 呼叫中心機房要求. 28

11 網(wǎng)絡與信息安全 網(wǎng)絡與信息安全 網(wǎng)絡與信息安全 網(wǎng)絡與信息安全.. 29

11.1 綜述.. 29

11.2 風險評估 風險評估. 29

11.3 預防措施 預防措施. 29

11.4 安全事件報告和應急處置 安全事件報告和應急處置 安全事件報告和應急處置 安全事件報告和應急處置 安全事件報告和應急處置 安全事件報告和應急處置. 32

11.5 安全管理制度 安全管理制度 安全管理制度 33

12 客戶權益保護 客戶權益保護 客戶權益保護 客戶權益保護. 34

12.1 綜述. 34

12.2 交易之間應當遵循的原則 交易之間應當遵循的原則 交易之間應當遵循的原則 交易之間應當遵循的原則 交易之間應當遵循的原則 交易之間應當遵循的原則 34

12.3 服務的明確提示、變更和終止要求 服務的明確提示、變更和終止要求 服務的明確提示、變更和終止要求 服務的明確提示、變更和終止要求 服務的明確提示、變更和終止要求 服務的明確提示、變更和終止要求 服務的明確提示、變更和終止要求 服務的明確提示、變更和終止要求. 34

12.4 侵害客戶合法權益的行為 侵害客戶合法權益的行為 侵害客戶合法權益的行為 侵害客戶合法權益的行為 侵害客戶合法權益的行為 侵害客戶合法權益的行為 35

12.5 客戶利益損害處理 客戶利益損害處理 客戶利益損害處理 客戶利益損害處理 35