系統(tǒng)保留的“機器人”通話實錄

　　賣家稱不需特殊電話線

　　“先生，買房嗎？”“姐，最近有學(xué)習(xí)英語的需求嗎？”……移動通信時代，被推銷電話騷擾已成為很多人都經(jīng)歷過的煩惱。最近一段時間，不少飽受騷擾電話之苦的讀者發(fā)現(xiàn)，各家銷售公司似乎更新?lián)Q代了技術(shù)，自己接到“騷擾電話”好像不是真人打來的。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市面上已經(jīng)出現(xiàn)了用人工智能代替真人客服進行電話推銷的軟件。軟件研發(fā)方介紹，使用AI撥打推銷電話，不僅可以做到聲音和真人毫無區(qū)別，效率也可以大幅提高，“每天可以撥出800到1000個電話，是傳統(tǒng)人工的4到5倍。”不少網(wǎng)友因此表示擔(dān)憂：成本低了、效率高了，那自己接到“騷擾電話”的頻率會不會越來越高？

　　11月底，蘇先生接到一通“特殊”的推銷電話。他介紹，一開始這通房地產(chǎn)推銷電話并沒有什么特別之處，“就是一上來就問我有沒有買房需求，被拒絕后仍堅持可以先了解一下。”但很快，蘇先生發(fā)現(xiàn)打電話的人似乎不太對勁，“我說啥，他都是‘您不用這么迅速回答，我們這邊肯定有適合您的房子’這一句，感覺是個機器人。”

　　與蘇先生類似，在北京實習(xí)的大學(xué)生張霖(化名)最近幾天也經(jīng)常接到機器人打來的推銷電話。“有‘男’有‘女’，從聲音上聽不出來和真人有什么區(qū)別，我問了幾個問題后對方完全不回復(fù)，只是自顧自地繼續(xù)說下去才讓我意識到：咦，好像接了個機器人的電話。”張霖說，自己一開始接到機器人打來的電話還覺得有些新鮮，后來就覺得有些煩，“不像真人，被拒絕之后會主動掛了。機器人會一直說，不太容易禮貌地拒絕，自己只能直接掛電話。”除此之外，張霖還擔(dān)心，用了“機器人”后，電話推銷是不是效率會更高？自己接到“騷擾電話”的頻率是不是也會因此增加？“最近這段時間，每天至少3個吧，有賣房子的、學(xué)英語的，還有問要不要貸款的，感覺頻率比之前提高了不少，光靠拉黑都有些來不及。”

　　記者搜索發(fā)現(xiàn)，最近在社交網(wǎng)絡(luò)爆料稱自己接到“機器人”銷售電話的網(wǎng)友不在少數(shù)。有網(wǎng)友戲稱，“現(xiàn)在連騷擾電話都接不到真人打來的了。”但更多人對于這一現(xiàn)象還是表示擔(dān)憂和不滿：“一點誠意都沒有，憋一肚子火沒處發(fā)不說，接到騷擾的次數(shù)還越來越多了。”

　　12月7日，記者以消費者身份咨詢了一家網(wǎng)售“機器人自動營銷神器”的軟件公司。據(jù)公司客服人員介紹，所謂“機器人自動營銷神器”，其實是一款可以實現(xiàn)批量外呼的人工智能系統(tǒng)。利用該系統(tǒng)，可以實現(xiàn)自動撥號、智能應(yīng)答、智能記錄、客戶管理等多重功能。

　　為證實系統(tǒng)實際功能，客服人員還為北青報記者專門安排了一次實際體驗。在記者提供自己的手機號碼后，很快就接到了一個自稱某地產(chǎn)公司銷售人員的來電。僅靠聲音判斷，對方應(yīng)該是一名年輕女性，說話流暢、毫無異常。除了常規(guī)的樓盤介紹外，面對記者“周圍有學(xué)校嗎”“出行是否方便”的提問，該銷售人員也能夠很快回答，且用詞準(zhǔn)確、禮貌，如果不是已經(jīng)知道對方是AI，很難發(fā)現(xiàn)對方不是真人。不過，AI也并非毫無破綻，在北青報記者提問“周末方便去看房嗎”時，這名由AI“扮演”的銷售人員再次重復(fù)了對樓盤周邊交通情況的介紹，終于露出馬腳。記者注意到，電話掛斷前，AI還專門提到“方便提供下微信號碼嗎？后續(xù)可以通過微信再向您詳細介紹”。后經(jīng)詢問，添加客戶微信的工作也可以由該系統(tǒng)自動完成。

　　客服人員介紹，目前一條AI控制的電話線路每天可撥打800到1000個電話，效率為傳統(tǒng)人力的4到5倍。費用方面，每條線路每季度2500元、每半年4000元、每年6800元，其中包括協(xié)助話術(shù)優(yōu)化及錄音、1名專屬客服、2名技術(shù)工程師隨時跟進等配套服務(wù)。據(jù)他介紹，AI僅負(fù)責(zé)撥出電話、與客戶進行初步溝通、挑選出有購買意向的客戶并進行記錄，至于撥打哪些號碼，則需要使用者提前錄入，研發(fā)方并不提供相關(guān)數(shù)據(jù)。“AI會對客戶進行等級劃分，有意向的客人還需要使用方再安排人手進行跟進。”記者注意到，在對方提供的電話錄音范本中，AI如何回復(fù)其實是基于關(guān)鍵詞觸發(fā)機制，只要識別到某個具體關(guān)鍵詞，AI就會回復(fù)已經(jīng)提前錄好的語音進行回復(fù)。那智能體現(xiàn)在哪里？對此，客服人員稱，該系統(tǒng)自己具備學(xué)習(xí)功能。

　　記者搜索發(fā)現(xiàn)，目前市面上已經(jīng)推出的AI自動撥號系統(tǒng)不在少數(shù)。大部分系統(tǒng)以降低成本、提高效率等作為自己宣傳的重點。某AI自動撥號系統(tǒng)客服人員稱，相比傳統(tǒng)電話銷售行業(yè)的運營模式，使用AI可以彌補真人銷售“專業(yè)不足導(dǎo)致跟進困難、培訓(xùn)成本高、員工離職快、重復(fù)單調(diào)性工作引發(fā)員工情緒不穩(wěn)定”等常見問題。他介紹說，除了電話銷售外，問卷調(diào)查、客戶關(guān)懷、身份認(rèn)證、售后服務(wù)等領(lǐng)域也很適合使用AI系統(tǒng)。不過，他也坦承，目前使用該系統(tǒng)最多的行業(yè)還是房地產(chǎn)、金融機構(gòu)、教育培訓(xùn)機構(gòu)等電話銷售比較集中的領(lǐng)域。

　　有從業(yè)者提出，AI撥打一個電話的成本在2毛錢左右，相比人力，成本被大幅壓縮，因此可能會帶來電話銷售領(lǐng)域的巨大變革。但也有聲音認(rèn)為，銷售電話已經(jīng)成為困擾當(dāng)代人的主要騷擾來源，貿(mào)然使用AI只能加劇煩惱。

　　12月7日，記者就騷擾電話能否提前攔截咨詢了移動、聯(lián)通、電信三家運營商的客服，獲悉目前除移動可開通“白名單”服務(wù)外，其他運營商都無法提前阻攔騷擾電話。聯(lián)通、電信兩家公司的客服人員介紹，用戶如果遇到騷擾電話，可以使用手機系統(tǒng)自帶的拉黑功能，避免再次被騷擾。而移動提供“白名單”服務(wù)則是指，除用戶“白名單”內(nèi)電話可以直接打電話聯(lián)系用戶外，其他電話均需要進行身份認(rèn)證才能撥通，如此就能避免接到機器打來的騷擾電話。此外，對于一條電話線路是否可以每天不限次對外撥號，三家運營商均表示目前對線路每天的呼叫次數(shù)并無限制。換句話說，只要AI能夠來得及撥號，就可以使用一個電話號碼無限次對外撥號。

　　就網(wǎng)友對AI進入電話銷售領(lǐng)域是否會加劇“騷擾電話”泛濫的問題，12月7日，北青報記者采訪了朝陽法院羅曼法官。羅曼法官表示，對于“騷擾電話”而言，背后勢必會涉及對個人隱私權(quán)的侵犯，“如果電話是我自己主動愿意提供的，肯定就談不上騷擾。但現(xiàn)在的情況是，很多時候大家還不知道自己的電話是怎么泄露出去的，就已經(jīng)接到了各種推銷電話。”羅曼法官說，按照相關(guān)法律，用戶提供給商家的聯(lián)系方式應(yīng)該僅限于特定服務(wù)，然而現(xiàn)實生活中不少商家會將用戶電話挪作他用，以便后續(xù)推銷，其行為已經(jīng)涉嫌侵犯個人隱私。

　　至于AI在其中的作用，羅曼法官說：“侵權(quán)的是人，而不是技術(shù)。沒有AI以前，騷擾電話就已經(jīng)很多了，AI只不過是提供了另一種實現(xiàn)途徑。”她建議，用戶在遭遇頻繁的電話騷擾后可以選擇報警，由警方調(diào)查騷擾電話來源，“個人的話，想要溯源騷擾電話來源可能會比較困難”。