那么醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心是如何演變的?研究公司Frost&Sullivan調(diào)查了129名醫(yī)療保健決策者,以了解呼叫中心在新冠疫情期間發(fā)生了怎樣的變化。
報告顯示,總體而言,71%的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到云聯(lián)絡(luò)中心,24%的機(jī)構(gòu)計劃在未來兩年內(nèi)這樣做。此外,絕大多數(shù)藥店已經(jīng)采取了行動,90%的藥店完全在云端。
座席性能改善
調(diào)查發(fā)現(xiàn),超過60%的座席選擇了遠(yuǎn)程工作。盡管發(fā)生了突然的轉(zhuǎn)變,座席人的表現(xiàn)要么保持不變,要么有所改善。總體而言,52%的受訪者稱座席的表現(xiàn)有所改善,34%的受訪者認(rèn)為情況沒有變化,只有13%的受訪者認(rèn)為情況有所惡化。藥房的業(yè)績增幅最大,達(dá)到71%。
總體而言,面對需求的大幅增長,醫(yī)療保健行業(yè)表現(xiàn)出了極大的靈活性。聯(lián)絡(luò)中心能夠迅速將座席轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作、維護(hù)運(yùn)營并提高性能。
無論他們是已經(jīng)在使用云呼叫中心平臺,還是已經(jīng)進(jìn)行了轉(zhuǎn)換,MyComm醫(yī)療呼叫中心解決方案都通過可訪問性、易用性、集成和人工智能輔助功能支持強(qiáng)大的座席性能。
與此同時,醫(yī)療行業(yè)也面臨著與其他行業(yè)一樣的勞動力短缺和挑戰(zhàn)。為了解決這個問題,他們專注于改善座席體驗。
在調(diào)查中,43%的人說他們增加了新的勞動力管理工具,具有靈活的時間安排/偏好功能,40%的人關(guān)注座席授權(quán),38%的人關(guān)注管理培訓(xùn)。
有趣的是,貨幣激勵在企業(yè)留住員工的方法列表中排名第八,33%的企業(yè)報告了具有競爭力的薪酬/貨幣激勵。
互動趨勢轉(zhuǎn)向數(shù)字化
向云計算和動態(tài)遠(yuǎn)程工作以及與患者和會員的數(shù)字互動的轉(zhuǎn)變,清楚地體現(xiàn)了趨勢的變化。總體而言,62%的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)報告說,總體互動有所增加。
消費者還將更多互動從語音渠道轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道,這一比例從2019年的44%上升至2020年的63%。聊天選項保持穩(wěn)定,而增加最多的是電子郵件和社交媒體互動。
值得注意的是,盡管語音通話在互動中所占的總體比例有所下降,但64%的受訪者表示語音通話的數(shù)量有所增加。呼叫中心應(yīng)答語音電話的效率顯著提高,平均等待時間減少了61%,平均電話處理時間減少了48%。
投資智能客服和虛擬座席的組織發(fā)現(xiàn),隨著自助服務(wù)的轉(zhuǎn)變,患者和會員對客服機(jī)器人和虛擬座席的使用率很高?傮w而言,76%的醫(yī)療保健組織發(fā)現(xiàn)虛擬座席交互有所增加。
聯(lián)信志誠(MyComm)ICS智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機(jī)交互技術(shù),通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道,以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫,并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對接,大幅降低客服成本,全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。
MyComm智能客服機(jī)器人可以實現(xiàn)的功能包括:自動回答業(yè)務(wù)問題;場景識別和反問;相關(guān)問題推薦;近似問題聯(lián)想;動態(tài)信息展示;感敏詞過濾;知識點檢索和語義匹配。
客戶滿意度提高
但是所有這些因素是如何影響客戶滿意度的呢?除了座席生產(chǎn)力的提高,66%的受訪者報告說CSAT分?jǐn)?shù)提高了。
在視頻方面的投資獲得了回報,視頻聊天獲得了最高水平的客戶滿意度,為59%,其次是IVR,為58%,真人座席聊天和語音,為56%,其次是短信,為53%。
優(yōu)先考慮創(chuàng)新和整合
隨著呼叫中心轉(zhuǎn)向云計算,并希望在節(jié)省運(yùn)營成本的同時改善客戶旅程、座席體驗和業(yè)務(wù)流程,集成成為了重中之重。60%的受訪者認(rèn)為整合統(tǒng)一通信(UC)和聯(lián)絡(luò)中心工具非常重要。
醫(yī)療保健部門也采取了行動。總體而言,72%的受訪者表示他們已經(jīng)整合了UC和呼叫中心。在那些尚未這樣做的醫(yī)療保健組織中,24%報告說他們計劃在兩年內(nèi)這樣做。
醫(yī)療聯(lián)絡(luò)中心下一步計劃投資哪些技術(shù)?協(xié)作工具占據(jù)首位(63%),緊隨其后的是績效管理(60%)、積極主動的患者護(hù)理(59%)、質(zhì)量監(jiān)控(59%)以及對話式人工智能和虛擬(58%)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型將繼續(xù)
醫(yī)療保健行業(yè)經(jīng)歷了巨大的數(shù)字化轉(zhuǎn)變,改變了患者和會員互動的方式。隨著云應(yīng)用的不斷增加,客戶和座席將獲得更多的好處。聯(lián)信志誠(MyComm)云呼叫中心(CCC)是基于云計算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù),企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng),只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備,通過瀏覽器就可以部署自己的呼叫中心平臺和通信資源,快速實現(xiàn)接打電話,擁有座席管理、客戶管理等全方位功能。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品,產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+,服務(wù)客戶超過2000+,涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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