日前，在Genesys舉辦的G-Summit客戶體驗(yàn)大會(huì)上，一款名為“捷寶通”的VTM柜員機(jī)引得不少參觀者駐足詢問(wèn)。捷寶通是Polycom和Genesys整合在各自專業(yè)領(lǐng)域的尖端技術(shù)和優(yōu)勢(shì)，為銀行、金融企業(yè)精心打造的業(yè)界領(lǐng)先的VTM解決方案。
會(huì)議期間，CTI論壇記者采訪了Polycom中國(guó)區(qū)副總經(jīng)理余寶生，就云視頻在金融行業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用、Polycom和Genesys的合作、VTM柜員機(jī)的使用情況等諸多問(wèn)題進(jìn)行了探討。
圖： Polycom中國(guó)區(qū)副總經(jīng)理 余寶生
CTI論壇記者：請(qǐng)介紹下云視頻在金融行業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用。
余寶生：從視頻應(yīng)用的發(fā)展角度來(lái)看，我們將以前多媒體的視頻應(yīng)用轉(zhuǎn)向云。云視頻的特點(diǎn)是自助式、可定制、全兼容、大規(guī)模和虛擬化。云視頻是一個(gè)大的概念，Polycom希望把云視頻真正落到客戶需要應(yīng)用的范疇，這是比較關(guān)鍵的。
從云視頻的架構(gòu)來(lái)看，Polycom在視音頻處理行業(yè)以及包括外圍的應(yīng)用方面有很多獨(dú)特的地方，我們?cè)谠埔曨l架構(gòu)里面，包括錄播服務(wù)器、安全網(wǎng)絡(luò)的接入等等。這個(gè)平臺(tái)搭建起來(lái)之后，我們希望Polycom能夠做到從融合通信、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)接入、語(yǔ)音、桌面的視頻以及高清視頻，到高端的、高層的融合會(huì)商系統(tǒng)等等都有相應(yīng)的解決方案。
正是基于Polycom這種落地的設(shè)計(jì)想法，我們?cè)诮鹑谛袠I(yè)有很多非常貼合客戶需求的應(yīng)用，這也幫助我們?cè)诮鹑谛袠I(yè)，特別是在中國(guó)的金融行業(yè)贏得了非常多的客戶。在我們應(yīng)用的過(guò)程當(dāng)中，不是簡(jiǎn)單的把視頻的應(yīng)用融在一起給了客戶，而是要針對(duì)不同客戶的需求提供個(gè)性化的解決方案。通過(guò)跟他們深入的接觸去了解他們的需求，我們的售前知識(shí)團(tuán)隊(duì)和研發(fā)團(tuán)隊(duì)會(huì)一起討論，怎么用最好的解決方案滿足不同客戶的需求。這種基于解決方案的理念，Polycom在中國(guó)贏得了很多的客戶的信賴。在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下，Polycom在銀行系統(tǒng)占了90%以上的市場(chǎng)份額。
CTI論壇記者：同樣成立于1990年的Genesys和寶利通，一個(gè)是呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，一個(gè)是統(tǒng)一協(xié)作解決方案的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。此次Genesys與Polycom強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，推出最佳視頻路由VTM柜員機(jī)捷寶通，請(qǐng)問(wèn)此次合作是出于何種契機(jī)？
余寶生：從金融行業(yè)的發(fā)展來(lái)看，Polycom 感受到客戶有一些新的需求，銀行所面臨的排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、來(lái)往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不便、只能在工作日去辦理業(yè)務(wù)等問(wèn)題一直困擾著人們。基于這種社會(huì)的需求和客戶需求，我們考慮到在銀行系統(tǒng)需要有一個(gè)虛擬的柜臺(tái)機(jī)，還有更廣的社區(qū)應(yīng)用，包括提供借記卡、信用卡、個(gè)人貸款、理財(cái)、電子銀行等等可視化的服務(wù)。以前多媒體應(yīng)用和視頻會(huì)議的應(yīng)用還沒(méi)有涉及到這一部分，而這一部分正是目前市場(chǎng)所需要的。
基于這一點(diǎn)，我們和在呼叫中心非常有實(shí)力的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者Genesys合作，共同打造一個(gè)功能強(qiáng)大、能滿足不同客戶需求的柜員機(jī)的方案，這個(gè)就是VTM，我們叫虛擬柜員機(jī)，Polycom負(fù)責(zé)提供云視頻通訊平臺(tái)和音視頻終端產(chǎn)品。我們之所以跟Genesys合作，因?yàn)槲覀兂嗽埔曨l平臺(tái)之外，還要涉及到后臺(tái)一些呼叫中心的功能，只有這樣，才能真正將VTM的應(yīng)用落到實(shí)處。
我們和Genesye合作做的VTM機(jī)，這里面有一個(gè)遠(yuǎn)端的客服解答用戶的問(wèn)題，解答的范圍非常廣，包括理財(cái)、咨詢、辦卡業(yè)務(wù)等等。有了VTM柜員機(jī)之后，首先緩解了營(yíng)業(yè)廳的壓力，突破網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制。很多新的解決方案或新產(chǎn)品都是因?yàn)樯鐣?huì)的需求、客戶的需求應(yīng)運(yùn)而生的。
呼叫管理、監(jiān)控系統(tǒng)、身份管理系統(tǒng)認(rèn)證等組成了整個(gè)VTM機(jī)的整體解決方案，這個(gè)不是Polycom一家能夠完成的；為了把VTM解決方案做得更強(qiáng)大、更好用，我們需要跟不同的廠商強(qiáng)強(qiáng)合作，才能真正把這個(gè)系統(tǒng)落到實(shí)處。
