智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)越來越受矚目，更多的企業(yè)開始通過智能質(zhì)檢進(jìn)行客服管理升級，眾麥通信智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)正好可以應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。眾麥通信總經(jīng)理張治山接受CTI論壇記者專訪，暢談智能語音質(zhì)檢的落地應(yīng)用場景和價值時表示：“眾麥通信對人工智能技術(shù)進(jìn)行整合，開發(fā)智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，根據(jù)語音質(zhì)檢結(jié)果和語音工單挖掘出的數(shù)據(jù)價值，為企業(yè)提升成交率和服務(wù)滿意度，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)收，同時也為提高核心引擎對客服中心實際支撐效果提供持續(xù)優(yōu)化，實現(xiàn)良性循環(huán)，促進(jìn)生態(tài)鏈發(fā)展。”
圖：眾麥通信總經(jīng)理張治山
采訪嘉賓簡介：
張治山，畢業(yè)于北京科技大學(xué)，自2005年起進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域工作，從業(yè)時間超過十五年，曾先后參與和主導(dǎo)中國石化、中國農(nóng)業(yè)銀行總行、國家商務(wù)部、聯(lián)想等大型呼叫中心系統(tǒng)投標(biāo)及建設(shè)工作，具有豐富的通信行業(yè)市場及管理工作經(jīng)驗。2017年初擔(dān)任北京眾麥通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理職務(wù)，帶領(lǐng)團隊在SAAS呼叫中心領(lǐng)域全面滲透，在解決方案確立及行業(yè)客戶需求定位上，具備較強的前瞻性和較高的敏銳度，能夠把握技術(shù)發(fā)展趨勢并順勢而為因需而變，在激烈的市場競爭中獲得了行業(yè)認(rèn)可。
CTI論壇：呼叫中心平臺能力隨著技術(shù)的變革一直在豐富和完善，智能語音質(zhì)檢主要可以滿足客戶中心的哪些業(yè)務(wù)需求，企業(yè)質(zhì)檢的目的是什么？
張治山：呼叫中心興起于上個世紀(jì)90年代末，現(xiàn)在已經(jīng)為包括金融、能源、醫(yī)療教育等各行各業(yè)提供客戶服務(wù)支撐。隨著國家管理層對于經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)型的方向指引，客服中心的未來走向要逐漸從成本型中心向利潤型中心轉(zhuǎn)變，通過解放座席壓力，降低客服中心的運營成本。且伴隨著人民經(jīng)濟生活水平的不斷提升，客戶對于服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，客戶服務(wù)水平已經(jīng)上升為用戶口碑、企業(yè)品牌不可或缺的組成部分，呼叫中心質(zhì)檢的作用更加凸顯。
傳統(tǒng)質(zhì)檢僅能依靠人工抽檢的方式進(jìn)行，業(yè)內(nèi)平均的抽檢率不足1%，有大量的客服問題無法被發(fā)現(xiàn)，單純的依靠增加人手?jǐn)U大質(zhì)檢范圍，又會極大的提升企業(yè)成本。因此通過人工智能技術(shù)手段來進(jìn)行智能質(zhì)檢，一方面可以實現(xiàn)100%的工單質(zhì)檢，讓服務(wù)問題無處藏身；另一方面，通過語音轉(zhuǎn)寫能力，將語音轉(zhuǎn)化為文字，利用“聽看結(jié)合”的方式，可以大幅度提升質(zhì)檢的復(fù)核效率。
另外，利用海量錄音的語音轉(zhuǎn)寫數(shù)據(jù)，還可以對用戶側(cè)的訴求進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，提取用戶訴求和關(guān)注熱點，為營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
CTI論壇：呼叫中心質(zhì)檢專員是一個技能含量較高的崗位，智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢的主要差異及優(yōu)勢有哪些？
張治山：“人工質(zhì)檢”和“智能質(zhì)檢”從名稱上就可以看出，一個是基于純?nèi)斯さ牟僮�，一個是基于智能化技術(shù)手段的解決方案。
“人工質(zhì)檢”是純?nèi)斯さ牟僮�，非常依賴質(zhì)檢人員的工作效率和質(zhì)檢團隊規(guī)模，人員對于規(guī)則的理解程度，工作狀態(tài)都非常重要，很可能會造成不同人員的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不一，評分有出入，更重要的是提升質(zhì)檢范圍的唯一手段就是擴充質(zhì)檢團隊人員，會直線拉升企業(yè)運營成本。
“智能質(zhì)檢”依賴人工智能技術(shù)，隨著質(zhì)檢范圍的增加，只需要進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)模的一次性擴容，成本投入可控。另外，機器的質(zhì)檢流程不會因為工作狀態(tài)而發(fā)生變化，始終保持客觀統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是，智能質(zhì)檢相比較人工質(zhì)檢來說，質(zhì)檢的維度和項目更加豐富，可以輔助用戶在原有質(zhì)檢規(guī)則的基礎(chǔ)上，構(gòu)建新的質(zhì)檢體系，統(tǒng)一質(zhì)檢的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
CTI論壇：智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢如何協(xié)同工作？從長遠(yuǎn)的角度來看，智能質(zhì)檢會完全取代人工質(zhì)檢嗎？
張治山：智能質(zhì)檢目前的核心價值就是依靠人工智能技術(shù)來輔助客服中心對100%的工單進(jìn)行全量質(zhì)檢，同時提供智能化的輔助評判手段，將傳統(tǒng)的質(zhì)檢模式由人工抽檢轉(zhuǎn)化為“機器質(zhì)檢”+“人工復(fù)核”的方式，未來隨著智能質(zhì)檢系統(tǒng)內(nèi)質(zhì)檢規(guī)則的不斷完善，精確度不斷提升，“人工復(fù)核”的工作量會不斷降低，人工復(fù)核速度會越來越快，隨之帶來的就是質(zhì)檢范圍的不斷擴大和質(zhì)檢成本的不斷降低，因此我們說，智能質(zhì)檢不是要完全取代人工，而是要進(jìn)行持續(xù)化更新優(yōu)化，不斷輔助企業(yè)進(jìn)行質(zhì)檢，乃至于整個企業(yè)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整，成本化崗位依靠智能化應(yīng)用實現(xiàn)降本提效，將人員向營銷崗位轉(zhuǎn)換，向利潤型崗位轉(zhuǎn)化。
CTI論壇：全媒體接入使得聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)量急劇增大，聯(lián)絡(luò)中心的語音、文本、視頻等數(shù)據(jù)越來越多，智能語音質(zhì)檢如何應(yīng)對新的需求和挑戰(zhàn)？
張治山：全媒體聯(lián)絡(luò)中心在傳統(tǒng)呼叫的基礎(chǔ)上擴展微信、微博、網(wǎng)頁、APP、自助設(shè)備等渠道接入，支持語音、文本、視頻等多媒體元素數(shù)據(jù)，這都是企業(yè)客服中心必然的發(fā)展趨勢，來應(yīng)對不斷變化的用戶使用習(xí)慣，追趕用戶日新月異的交互體驗需求。
我們的智能質(zhì)檢系統(tǒng)不僅能單純的支持語音數(shù)據(jù)，對于各類的消息數(shù)據(jù)也會進(jìn)行統(tǒng)一的格式處理，可以對新興的這些服務(wù)渠道進(jìn)行質(zhì)檢覆蓋。
這樣，一方面我們幫助企業(yè)把所有技能組的業(yè)務(wù)均實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量檢查，另一方面，我們把所有渠道的用戶均進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化的處理，為下一步的用戶分析構(gòu)建了統(tǒng)一和全面的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
CTI論壇：在未來年，數(shù)據(jù)分析將是客服中心業(yè)務(wù)發(fā)展的有效驅(qū)動力，智能語音質(zhì)檢為數(shù)據(jù)分析提供了哪些支撐？
張治山：數(shù)據(jù)分析主要依賴于海量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)分析“有據(jù)可依”；及先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析算法，讓數(shù)據(jù)分析“有法可依”。
智能語音質(zhì)檢應(yīng)用將所有的通話錄音轉(zhuǎn)化為文本，完成了將非結(jié)構(gòu)化的錄音數(shù)據(jù)向結(jié)構(gòu)化的文本數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，為數(shù)據(jù)分析提供了分析基礎(chǔ)，實現(xiàn)“有據(jù)可依”。同時構(gòu)建數(shù)據(jù)分析的標(biāo)注、自學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)交叉分析展現(xiàn)，實現(xiàn)“有法可依”。
我們的智能語音質(zhì)檢解決方案也將沿著這個方向，在方案中補充數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)中樞，數(shù)據(jù)挖掘等功能模塊，并為客戶更多的提供我們的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)指向的建議服務(wù)。
CTI論壇：眾麥智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)已應(yīng)用于政府機構(gòu)、銀行、保險、能源、互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)、教育、醫(yī)療等多個行業(yè)的呼叫中心，這背后到底隱藏什么黑科技呢？技術(shù)特點又如何？
張治山：其實哪有什么“黑科技”，智能質(zhì)檢應(yīng)用的發(fā)展得力于智能語音技術(shù)的發(fā)展，從2014年開始，開始走向人們的視野，但是初期的語音質(zhì)檢只是單純的實現(xiàn)將語音轉(zhuǎn)化成了文本，所以市場熱度很快歸于平淡，目前由于國家對于行業(yè)市場的管控越來越嚴(yán)，質(zhì)檢的需求又被放到了桌面上，但是所需要的已經(jīng)不僅僅是簡單的人工智能技術(shù)的堆砌，而是要對業(yè)務(wù)進(jìn)行強附和，強引導(dǎo)，強梳理。我們在每個行業(yè)的案例，都是我們的質(zhì)檢團隊和用戶在一起進(jìn)行業(yè)務(wù)的充分理解和充分磨合的產(chǎn)物，這個也是我們智能質(zhì)檢解決方案產(chǎn)品的制作初衷和一直的走向，所以你要說“黑科技”，那就是要“來源于客戶，服務(wù)于客戶”。
CTI論壇：眾麥通信智能語音質(zhì)檢覆蓋率、效率、準(zhǔn)確率如何？
張治山：智能語音質(zhì)檢覆蓋率現(xiàn)在可以實現(xiàn)100%，效率上我們可以按照用戶的質(zhì)檢時限要求進(jìn)行規(guī)模計算，通常的時限是在通話結(jié)束后8個小時內(nèi)完成質(zhì)檢，準(zhǔn)確率上我們一方面會選用業(yè)界先進(jìn)的核心技術(shù)引擎，保證底層數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，另一方面依賴我們對行業(yè)市場的項目經(jīng)驗，充分和甲方客戶進(jìn)行溝通，項目的質(zhì)檢準(zhǔn)確率可以達(dá)到90%以上。
CTI論壇：眾麥通信提供呼叫中心全生態(tài)鏈產(chǎn)品及服務(wù)，包含多渠道聯(lián)絡(luò)中心、智能語音質(zhì)檢、智能網(wǎng)絡(luò)客服、智能語音實時輔助、智能語音導(dǎo)航、智能語音外呼等產(chǎn)品，智能語音質(zhì)檢如何實現(xiàn)與全生態(tài)產(chǎn)品聚合？
張治山：首先我們向市場提出的解決方案就是“多媒體智能呼叫中心解決方案”，其中就囊括了您提到的多渠道聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)平臺、智能語音質(zhì)檢、智能客服、智能語音實時輔助、智能語音導(dǎo)航、智能語音外呼機器人等產(chǎn)品，其中的各個子模塊既可以獨立運行，又可以集中上線，在技術(shù)上采用的是松耦合模塊的架構(gòu)，互相支撐，互不沖突。
其實，對于客服中心來說，我前面也講到了，核心的問題就是“降本提效”，語音質(zhì)檢只是其中的一個方面，可以最大化的輔助客服中心管理者創(chuàng)建管理體系，應(yīng)用智能化手段完成服務(wù)質(zhì)量的管控。但同時，也同樣需要依賴實時語音話務(wù)輔助來進(jìn)行通話中的業(yè)務(wù)提醒和服務(wù)提醒，運用語音導(dǎo)航和語音外呼來解放座席的工作量，實現(xiàn)用戶的業(yè)務(wù)分流和業(yè)務(wù)批量集中操作，運用多媒體聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)平臺和智能網(wǎng)絡(luò)客服對微信，微博，網(wǎng)頁等新渠道的用戶服務(wù)進(jìn)行支撐，因此對于客服中心來說，他們又是一個有機的整體。
第三，我們現(xiàn)有的模塊已經(jīng)涵蓋了市場上的多數(shù)需求，在依賴現(xiàn)有架構(gòu)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，我們也在同客戶磨合的過程中不斷創(chuàng)新，將數(shù)據(jù)分析模塊逐步引入，打造以數(shù)據(jù)為引導(dǎo)，包括客戶畫像，購買行為，消費偏好分析在內(nèi)的數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品方向。目前我們做的是將客服中心從服務(wù)“窗口化”到“智能化”的轉(zhuǎn)變，下一步我們賦能各行業(yè)客服中心，實現(xiàn)從“業(yè)務(wù)執(zhí)行單位”到“業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位”的最終轉(zhuǎn)變。
CTI論壇：感謝張總的分享。5G網(wǎng)絡(luò)、人工智能、數(shù)據(jù)中心等新基建進(jìn)度不斷加快，智能化的呼叫中心已然是大勢所趨，希望眾麥通信沿著這個方向，為客戶提供更豐富的解決方案。
