全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys每年在全球提供超過250億次的最佳的客戶體驗。Genesys成功地為企業(yè)的客戶和員工，在任何渠道構(gòu)建日常穩(wěn)定通暢的交互會話。來自100多個國家超過11，000家企業(yè)和政府機構(gòu)信任Genesys，選擇了這個業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務成效并建立了持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系。其實Genesys一路走來就是一個創(chuàng)新的歷史，在1990年公司成立不久就發(fā)布了業(yè)界非常領(lǐng)先的軟件CTI取代硬件方法分配呼叫，Genesys希望能夠把很多前沿的技術(shù)進行跟蹤，并且集成在客戶服務體驗平臺里面，來給客戶提供最佳的客戶服務體驗。目前Genesys亞太和大中華區(qū)的業(yè)務一片欣欣向榮，CTI論壇記者對Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡先生進行了獨家專訪。
圖：Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡先生
采訪嘉賓介紹：宋神歡是Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理，目前負責中國區(qū)的營銷及管理工作。自2009年加入Genesys以來，他一直致力于開拓中國市場，在他的領(lǐng)導下，中國區(qū)業(yè)務已有了兩位數(shù)的增長。
CTI論壇:2017年初至今，已有700多家廠商棄用其他廠商老舊的聯(lián)絡(luò)中心，采用Genesys全渠道客戶體驗平臺。在引領(lǐng)全球客戶體驗革新的進程中，Genesys扮演著何種角色有何核心優(yōu)勢
宋神歡:2017-2018年，我們?nèi)蛐驴蛻糁�，�?0%以上已替換掉原有的Avaya及思科等傳統(tǒng)供應商的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這些新客戶現(xiàn)在可以跨電話、電子郵件、聊天和短信等渠道為其客戶不間斷地提供超個性化的數(shù)字化服務，滿足了客戶的需求。
我們新客戶包括，包括財富500強及中型跨國企業(yè)。如：可口可樂和另外一家全球領(lǐng)先的飲料品牌、一家大型金融軟件供應商、多家全球IT網(wǎng)絡(luò)提供商、Abanca及Transat等。
從2008開始，Gartner連續(xù)10年將Genesys列為聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施供應商的首位領(lǐng)導者。此外在Gartner《2017年客戶體驗與關(guān)系管理軟件全球市場分析報告》中，Genesys名列收入最高廠商前五名。作為前五名供應商中唯一致力于客戶體驗的企業(yè)，Genesys解決方案促進了企業(yè)的銷售、市場和服務等各個部門間的協(xié)作，加強對客戶歷程的整體把控。全球100多個國家的11，000多家企業(yè)和政府機構(gòu)信任Genesys，選擇了我們首屈一指的全渠道AI驅(qū)動的路由、呼入呼出、錄音、勞動力管理等功能，提升業(yè)績并鞏固了客戶關(guān)系。
基于Genesys全渠道客服平臺，我們還提供客戶一下幾個領(lǐng)先的應用服務：
- 用戶界面：嶄新的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)用戶界面，用于跨短信（SMS）等渠道進行客戶交互管理，可簡化部署并減少培訓。
- 分析與報告：全新的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)字典（用于分析）與提取工具，可提供更多的靈活性及控制能力，使客戶能夠輕松地導出并理解數(shù)據(jù)。
- 自助服務：用于自助服務自動化的全新語音識別及“文本到語音”語言，可支持更多自然語音模式，提高準確性并擴大全球部署能力。
- 勞動力優(yōu)化：還支持OPUS音頻文件，可提高音頻質(zhì)量，而全新的雙聲道錄音則可實現(xiàn)座席與客戶的音頻分離，最終改進呼后分析能力。
CTI論壇：Genesys在客戶體驗和客戶服務創(chuàng)新及轉(zhuǎn)型領(lǐng)域取得卓越成就，Genesys最近在該前沿領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)的突破是什么
宋神歡：Genesys的PureCloud平臺在Forrester2018年11月發(fā)布的《Forrester Wave:2018年第三季度云聯(lián)絡(luò)中心報告》中獲評領(lǐng)導者。Forrester是一家全球領(lǐng)先的研究與咨詢公司，主要研究各大企業(yè)當前的產(chǎn)品與解決方案、發(fā)展戰(zhàn)略及市場表現(xiàn)。
Forrester Wave報告作者、副總裁兼首席分析師ArtSchoeller在報告中指出：Genesys“擁有廣泛的全球影響力與豐富的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)，能夠提供國家級與行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案和服務。”Genesys多租戶共享的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案PureCloud擁有“現(xiàn)代的微服務架構(gòu)”，“可與所有主要CRM供應商實現(xiàn)預制集成”。PureCloud“擁有跨角色的通用用戶界面，該設(shè)計有助于簡化培訓，優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的許多操作流程。”
Genesys在企業(yè)愿景、產(chǎn)品策略、路線圖執(zhí)行和地理策略等企業(yè)戰(zhàn)略子類別評比中名列前茅，并在豐富的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)方面獲得最高評分。Genesys與西班牙電信、澳大利亞電信、瑞士電信、丹麥電信等世界頂級電信公司達成了經(jīng)銷商協(xié)議。隨著Genesys統(tǒng)一應用和集成客戶體驗市場AppFoundry的推出，這一積極的渠道戰(zhàn)略加速了PureCloud在全球市場的拓展。
Genesys因此還加大了對人工智能和機器學習技術(shù)的投資。作為預測性路由、Altocloud等創(chuàng)新應用的技術(shù)基礎(chǔ)，人工智能和機器學習將助力Genesys成為全球所有企業(yè)的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的最佳選擇。“
此外，Genesys還在產(chǎn)品架構(gòu)（包括多租戶架構(gòu)部署、支持API與SDK）、路由算法、外呼語音功能、編排工具、預置報告與控制面板、用戶體驗策略與設(shè)計、語音功能與集成、高可靠性配置和CRM集成等子類別評比中獲得最高評分。
CTI論壇：Genesys在中國市場每年均保持了兩位數(shù)的增長，請您介紹一下Genesys實現(xiàn)大幅增長的原因是什么？
宋神歡：首先，相對其他一些軟件公司，Genesys總部非常重視中國市場。在近3年中，我們在中國的員工數(shù)量就翻了3倍，投入巨大。中國的業(yè)務量目前在亞太占第三位，和第二名的日本體量相差不大。
另一方面，Genesys擁有一批在客服中心市場深度耕耘了20多年的業(yè)務合作伙伴。他們有資深的團隊，和我們一樣專注提供客服中心的解決方案。而且他們能跟隨Genesys成功轉(zhuǎn)型，提高了自身的產(chǎn)品開發(fā)和集成能力。不僅合作伙伴企業(yè)的管理層，而且他們員工也在與Genesys的共同成長中，獲得了收益。
我們最值得驕傲的一點是，中國最家喻戶曉的品牌大多是Genesys的客戶。特別是那些互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)客戶，都把Genesys當做戰(zhàn)略合作伙伴。而且樂于在我們的大會上分享他們的經(jīng)驗。這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服管理人員，在他們職業(yè)生涯成長的過程中，對Genesys難以忘情，也會帶給我們新的機會。
CTI論壇：Genesys針對AI做了哪些技術(shù)、架構(gòu)或者其他方面的調(diào)整呢
宋神歡：Genesys是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，能將最先進技術(shù)和人類智慧相結(jié)合創(chuàng)建最佳客戶體驗的供應商。我們的全渠道客戶體驗平臺，滿足客戶自建和云服務需求。
-預測路由解決方案，利用全新人工智能（AI）技術(shù)分析歷史績效數(shù)據(jù)，并與企業(yè)的客戶及員工屬性進行匹配，助力企業(yè)實現(xiàn)市場、銷售、及服務等方面的業(yè)務目標，如更高的客戶滿意度、提升員工效率、節(jié)省成本、提高回款率及銷售額、降低處理時間、改善首次溝通解決率（FCR）等。
- 混合AI客服Kate支持自帶機器人，也可整合AI與人工座席的優(yōu)勢，通過深度學習和實時分析，交付個性化客戶體驗
- 2018年2月收購Al to cloud，支持企業(yè)跨所有渠道實時評價并預測客戶歷程，覆蓋網(wǎng)站、移動App和員工的會話。通過AI以及機器學習，使用客戶畫像以及客戶歷史行為分析，自動預測客戶產(chǎn)出，將客戶背景信息傳遞至整個客戶歷程中。云使用機器學習來驅(qū)動根據(jù)角色、行為和預測的智能客戶參與。這次收購加速了我們進入銷售和市場采購中心的戰(zhàn)略。我們還計劃發(fā)展我們的銷售和營銷用例，包括Adobe體驗云集成，以及谷歌點擊消息。
- Genesys是業(yè)內(nèi)首家也是唯一一家能夠交付包含80余項預設(shè)微應用的自動化平臺的供應商
18年7月24日Genesys宣布與谷歌云的新一代聯(lián)絡(luò)中心AI解決方案（Google Cloud's new Contact Center AIsolution）建立集成的合作伙伴關(guān)系。與谷歌云的集成，讓兩家品牌能夠迅速部署行業(yè)最靈活智能的機器人，能在快速解決問題的同時，提高客戶滿意度、銷售成功率和員工效率等更多能力。從歷史上看，在交互式語音應答（IVR）和基于文本的系統(tǒng)中實現(xiàn)機器人技術(shù)一直是時間密集型的，需要廣泛的微調(diào)，但仍然不能提供卓越的客戶體驗。
CTI論壇：中國互聯(lián)網(wǎng)線上和線下業(yè)務的融合創(chuàng)新，與客戶體驗和服務相輔相成，讓全球為之矚目，在此背景下，Genesys將有怎樣的最新戰(zhàn)略部署，又將為中國市場帶來哪些最新的解決方案呢
宋神歡：Genesys在中國市場也居于領(lǐng)先地位，我們每年都是2位數(shù)的增長。中國線上線下業(yè)務的創(chuàng)新，為我們帶來蓬勃的發(fā)展機遇。繼電商后，教育和旅游等行業(yè)也是O20的熱點，Genesys也在國內(nèi)收獲了大量標桿客戶。比如VIPKID，2017年榮獲了我們?nèi)虻膭?chuàng)新客戶大獎，為國內(nèi)超過50萬的客戶提供優(yōu)質(zhì)的在線客戶體驗。
同程藝龍是Genesys在O2O旅游行業(yè)的標桿客戶，11月26日他們也成功登陸港交所，開盤就上漲10%。2014年，藝龍就選用了Genesys的客服平臺，并不斷發(fā)展規(guī)模。2017年12月29日，同程與藝龍旅行網(wǎng)宣布合并為一家新公司”同程藝龍“，新公司整合后也采用了Genesys的全渠道客服平臺和客服勞動力管理等方案，整合雙方大交通、酒店等優(yōu)勢資源，打造出了領(lǐng)先的旅行服務平臺。
CTI論壇：最嚴的數(shù)據(jù)保護法案，Genesys如何幫助客戶快速實現(xiàn)與《通用數(shù)據(jù)保護條例》接軌？
宋神歡：根據(jù)GDPR的相關(guān)規(guī)定，歐盟居民將擁有多項新權(quán)利以確保可對個人數(shù)據(jù)信息實行更好的管理，該規(guī)定同時責令企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)進行保護。依據(jù)該規(guī)定，個人將擁有訪問自己數(shù)據(jù)的權(quán)利并能提出相應要求，如：索取個人數(shù)據(jù)副本以了解哪些個人信息被企業(yè)所追蹤，刪除個人數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)移個人數(shù)據(jù)等。
GenesysPureCloud平臺推出全新API（應用程序接口），助力客戶遵守歐盟新版《通用數(shù)據(jù)保護條例》（GDPR）關(guān)于合規(guī)性的要求。通過該API，運行PureCloud的企業(yè)及機構(gòu)能夠根據(jù)歐盟GDPR關(guān)于數(shù)據(jù)保護及隱私的相關(guān)規(guī)定，更高效地處理客戶請求。
采用Genesys PureCloud的各地企業(yè)都將獲得新款API功能，該功能實際上已超出新版《通用數(shù)據(jù)保護條例》所規(guī)定的最低要求。由于GDPR適用于歐盟境內(nèi)居民和境外歐盟公民個人數(shù)據(jù)，因此，包括美國企業(yè)在內(nèi)的歐盟境外企業(yè)如果收集、存儲或使用了任何上述個人數(shù)據(jù)，也都需要遵守GDPR。為此，Genesys鼓勵企業(yè)以新款API為契機，主動與終端客戶建立關(guān)于數(shù)據(jù)保護及隱私方面的信任。
CTI論壇：非常感謝您的分享，期待Genesys最具靈感、最熱情的客戶體驗專業(yè)人士和解決方案團隊，不斷傳來為客戶帶來了最佳服務的捷報！
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