北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司（簡稱“中關(guān)村科金”）是國內(nèi)領(lǐng)先的智能科技公司。成立于2014年，總部位于北京，在上海、重慶、深圳、成都等地設(shè)有分支機構(gòu)。中關(guān)村科金是國家高新技術(shù)企業(yè)、北京市專精特新“小巨人”企業(yè)和中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)。
中關(guān)村科金致力于以智能科技創(chuàng)新助力中國數(shù)字化建設(shè)進程，堅持自主研發(fā)，在人工智能、大數(shù)據(jù)、音視頻通訊等前沿技術(shù)領(lǐng)域形成多項核心能力，累計申請187項專利，獲得184項軟著及CMMI5國際認證。其中人臉識別、聲紋識別等人工智能前沿技術(shù)領(lǐng)先行業(yè)，屢獲國際大獎。
中關(guān)村科金以AI+數(shù)字化營銷·運營·服務(wù)為引擎，以得助系列智能產(chǎn)品為支撐，已為400余家金融、零售、教育、醫(yī)療、智能制造等行業(yè)頭部企業(yè)提供數(shù)字化解決方案，擁有泛行業(yè)數(shù)字化經(jīng)驗。
截至目前，中關(guān)村科金已獲得IDG資本、光大控股、中金資本、方源資本、中國華融融德、歌斐資產(chǎn)、日本國家開發(fā)銀行等知名投資機構(gòu)共計約35億元戰(zhàn)略投資。
日前，CTI論壇記者有幸采訪到中關(guān)村科金技術(shù)有限公司首席產(chǎn)品官潘燕飛，就公司戰(zhàn)略和發(fā)展方向、智能化應(yīng)用的產(chǎn)品優(yōu)勢以及智能交互質(zhì)檢、陪練、助手三件套的運營價值作了詳盡解讀。
圖：中關(guān)村科金技術(shù)有限公司首席產(chǎn)品官 潘燕飛
采訪嘉賓簡介：潘燕飛，16年智能客服從業(yè)經(jīng)驗，曾主導(dǎo)平安集團智能客服系統(tǒng)的產(chǎn)品規(guī)劃、研發(fā)和實施；從0-1構(gòu)建了平安聯(lián)絡(luò)云智能客服產(chǎn)品線。帶領(lǐng)團隊完成了平安95511智能化轉(zhuǎn)型、產(chǎn)壽電銷平臺升級及智能化應(yīng)用等多個項目。曾主導(dǎo)某股份制銀行卡中心智能電銷、知識庫、坐席輔助等多個智能客服項目。有豐富的金融行業(yè)產(chǎn)品規(guī)劃、解決方案設(shè)計、項目落地等實踐經(jīng)驗。
CTI論壇：潘總您好！請先向CTI論壇的讀者介紹下自己，以及您目前主要的工作以及關(guān)注的技術(shù)方向。
潘燕飛：各位朋友大家好，我是潘燕飛，一個從業(yè)16年的客服人，現(xiàn)于中關(guān)村科金技術(shù)有限公司擔任首席產(chǎn)品官。近期的主要工作是匹配中關(guān)村科金的 “AI+數(shù)字化營銷·運營·服務(wù)”的公司戰(zhàn)略，規(guī)劃并研發(fā)數(shù)字化運營的系列產(chǎn)品，幫助企業(yè)實現(xiàn)“兩降兩增”：即降本降訴、增值增效。
身為客服人，最關(guān)注的技術(shù)自然是人工智能聲學(xué)領(lǐng)域的發(fā)展、NLP的技術(shù)成熟度、隱私計算的應(yīng)用、音視頻通訊能力等。隨著元宇宙時代的到來，如何搶占元宇宙，也是近期十分關(guān)注的話題。
CTI論壇：中關(guān)村科金是國內(nèi)領(lǐng)先的智能科技公司，公司如何定位自身在AI領(lǐng)域的位置？公司目前在智能應(yīng)用領(lǐng)域的整體布局是怎樣的？
潘燕飛：中關(guān)村科金致力成為智能科技行業(yè)的領(lǐng)跑者，依托AI、大數(shù)據(jù)和先進的音視頻通訊能力，以數(shù)字化營銷、運營、服務(wù)三大產(chǎn)品矩陣，為客戶進行科技賦能，輸出整體綜合性解決方案。
我們可以為客戶提供 “整車”的綜合解決方案，也能以微服務(wù)的形式，為客戶提供“零部件”，模塊化、組件化的服務(wù)和能力。比如，某企業(yè)根據(jù)十四五規(guī)劃要求，需要做大零售轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃。我們的業(yè)務(wù)咨詢部與客戶一起，以業(yè)務(wù)咨詢的方式入手，深入客戶業(yè)務(wù)場景，協(xié)助客戶進行集團層面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型總體三年規(guī)劃。某客戶數(shù)字化營銷能力偏弱，以前均為線下的場景，現(xiàn)在需要轉(zhuǎn)變成線上服務(wù)，客戶看不見摸不著，通過大數(shù)據(jù)的決策能力可以精準識別客戶意圖，那么我們就把數(shù)字化營銷的模塊輸出給他們，搭建用戶標簽體系，做人群分層，客戶畫像。再比如，在服務(wù)場景，原來客服坐席流動性大，坐席人員招聘難、培訓(xùn)難，現(xiàn)在我們就用中關(guān)村科金的得助智能客服機器人、坐席輔助與陪練為企業(yè)做補充，實現(xiàn)降本增效。
CTI論壇：中關(guān)村科金的整體產(chǎn)品架構(gòu)是什么樣的？公司的智能應(yīng)用產(chǎn)品的市場認可度怎么樣？
潘燕飛：目前，我們產(chǎn)品的整體架構(gòu)主要是AI加持數(shù)字化營銷、運營、服務(wù)，并提供端到端的綜合解決方案。
首先在數(shù)字化營銷方面，全面整合客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP）、數(shù)據(jù)管理平臺（DMP），內(nèi)容管理平臺等，實現(xiàn)公域、私域流量運營一體化，構(gòu)建全生命周期的營銷閉環(huán)，真正提高營銷轉(zhuǎn)化率；
其次，數(shù)字化運營方面，通過AI智能視頻云、RPA機器人、數(shù)字員工、智能質(zhì)檢、坐席助手、智能陪練等產(chǎn)品，從運營輔助到運營替代，從運營操作全面管控，到運營全過程分析，幫助企業(yè)實現(xiàn)高效運營，智慧運營。
最后是數(shù)字化服務(wù)方面，覆蓋企業(yè)客戶服務(wù)全生命周期，全面整合多渠道、全媒體，通過機器人+人機協(xié)同，幫助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，并保持良好、一致的客戶體驗。
目前，中關(guān)村科金已經(jīng)累計服務(wù)了招商銀行、交通銀行、中信銀行、泰康保險集團、五礦信托、國家電網(wǎng)、百安居、捷安特、美的、步步高等數(shù)十家世界500強、中國500強客戶。
CTI論壇：潘總有16年智能客服的從業(yè)經(jīng)驗，你如何看待近幾年呼叫中心智能化技術(shù)的發(fā)展？您認為目前呼叫中心智能化應(yīng)用中最重要的挑戰(zhàn)是什么？
潘燕飛：近幾年，呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速。從不知智能為何物，發(fā)展到機器人成為標配，只用了短短幾年。這里面有用工成本的增加，有大眾對于AI能力的認知的提高，也有國家對于高新科技的扶持等等，在多種因素的綜合作用下，智能技術(shù)使得呼叫中心這個產(chǎn)品線蓬勃發(fā)展。
談到挑戰(zhàn)的話，個人感覺還是很多的，比如，
- AI技術(shù)的成熟度仍需要提高和完善；
- AI能力與業(yè)務(wù)的結(jié)合還需要更多的想象力，去豐富和完善場景；
- 5G時代的來臨，視頻客服、直播等新交互方式的出現(xiàn)對客戶體驗提出了更大的挑戰(zhàn)；
- 萬物互聯(lián)時代，在暴增的數(shù)據(jù)信息中，如何提取優(yōu)質(zhì)、有效的數(shù)據(jù)，提高個性化數(shù)據(jù)分析能力也是客服中心建設(shè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。
CTI論壇：請介紹中關(guān)村科金數(shù)字化運營：智能質(zhì)檢、智能陪練、坐席助手三件套的運營價值是什么？
潘燕飛：通過事前陪練、事中助手、事后質(zhì)檢全流程閉環(huán)，提升人才梯隊能力，把控風險合規(guī)，降低人力成本，創(chuàng)造營收增長。
·智能陪練：采用語音、NLP等AI技術(shù)構(gòu)建了陪練機器人系統(tǒng)，實現(xiàn)人機對話訓(xùn)練，從線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)換為線上智能數(shù)化字企業(yè)培訓(xùn)。解決的是企業(yè)普遍存在的人員流動率大、人員培訓(xùn)周期長、成本高等問題。應(yīng)用智能陪練后，新人試崗時長縮短約50%，員工提前正式上崗。首月上崗話術(shù)違規(guī)率降低23.8%，首月成功通話率提升15%。適用場景：適用于電話銷售、門店導(dǎo)購、商務(wù)談判等場景，鍛煉銷售的思維習(xí)慣和業(yè)務(wù)能力，提升成單率；適用于電話客服、門店接待、餐飲/服務(wù)等場景，多種表達方式，訓(xùn)練應(yīng)變能力，讓回答不呆板，多維評估，綜合提高客服能力；口才訓(xùn)練，人事招聘等場景針對招聘關(guān)鍵流程，快速鍛煉員工與求職者的溝通技巧和素養(yǎng)。
·坐席助手：基于自研的ASR與NLP技術(shù)，采用人機協(xié)同的解決方案（人工靈活處理，機器提供精準輔助），實現(xiàn)監(jiān)控和督導(dǎo)/實時轉(zhuǎn)義、智能推薦、流程導(dǎo)航、知識搜索、情緒識別、敏感詞識別、預(yù)警提示等功能�？梢杂行У奶岣叻⻊�(wù)質(zhì)量，提升坐席工作效率，降低培訓(xùn)成本，降低運營成本，掌控運營風險。應(yīng)用坐席助手后，客服平均通話時長減少17.6%，客服服務(wù)禮儀得分提升45.3%
·智能質(zhì)檢：基于自研的ASR自動語音識別技術(shù)、NLP自然語言處理技術(shù)、大數(shù)據(jù)計算等，自動檢測分析聯(lián)絡(luò)中心的海量交互數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對話內(nèi)容質(zhì)檢、流程質(zhì)檢、SOP話術(shù)質(zhì)檢、敏感信息專項質(zhì)檢、情感分析、聲紋核身、案例庫、業(yè)務(wù)趨勢分析、來電原因分析等功能。應(yīng)用智能質(zhì)檢后，質(zhì)檢覆蓋率提升至100% ，實現(xiàn)全量質(zhì)檢；違規(guī)檢出率提升3.5倍；單通違規(guī)檢出成本降低36%。
在智能質(zhì)檢、智能陪練、坐席助手的輔助下，呼叫中心人員能夠快速上崗，并正確地解決客戶重復(fù)繁雜的問題，客戶數(shù)據(jù)可進行有效地管理、跟進營銷，企業(yè)呼叫中心的服務(wù)效能隨之提升。
CTI論壇：展望2022年，您認為哪些技術(shù)將為聯(lián)絡(luò)中心客戶帶來最大價值？
潘燕飛：我個人認為主要是2個方向的技術(shù)應(yīng)用，一個是營銷類，無論是通過公域、私域流量來轉(zhuǎn)換客戶，獲取新客，還是將存量客戶激活，永遠都是企業(yè)最關(guān)心的話題�；谶@個場景，語音營銷機器人等類似的應(yīng)用都會有比較廣闊的前景；另一類是數(shù)據(jù)挖掘和分析類，比如熱點分析，輿情監(jiān)控，也比如消保類等，通過AI結(jié)合大數(shù)據(jù)的方式，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為場景輸出，讓數(shù)據(jù)發(fā)揮出更大的價值，也是一個很好的方向。
