企業(yè)智能通訊云服務商北京祥云智通科技有限公司，成立于2016年，專注于為企業(yè)提供最便捷、專業(yè)、穩(wěn)定的通訊服務。通過自主研發(fā)的企業(yè)智能通訊平臺，為企業(yè)提供呼叫中心、短信、國內外企業(yè)熱線、隱私小號等企業(yè)通訊能力，幫助企業(yè)構建互聯(lián)網通信服務。祥云智通專注于提供行業(yè)化解決方案，針對電商、互聯(lián)網、金融、保險、教育等行業(yè)，提供與對應行業(yè)高度契合的解決方案，助力企業(yè)提高溝通體驗和經營效率。
日前，北京祥云智通獲得CTI論壇編輯推薦獎"保險行業(yè)呼叫中心解決方案獎"，其優(yōu)秀的用戶體驗得到了大家高度認可。CTI論壇作為中國領先的信息服務機構，其"編輯推薦獎"在業(yè)內有著極大的影響力。主辦方通過百余名IP通信、ICT和呼叫中心行業(yè)專家、主流廠商以及行業(yè)用戶對最新技術和熱門產品解決方案進行評選。歷時2個多月的嚴格評審，在2023中國呼叫中心及企業(yè)通信大會上正式公布了"2022年度CTI論壇編輯推薦獎"的評選結果。因為專業(yè)，所以信任，此次獲獎，不僅代表了祥云智通在通信領域中的技術先進性、產品創(chuàng)新性、服務優(yōu)質性等方面的領先優(yōu)勢，更是對祥云智通企業(yè)通信產品在保險行業(yè)里應用與服務，以及對客戶企業(yè)服務提質增效的肯定和鼓舞。
為了更好的了解北京祥云智通在企業(yè)智能通信領域里的先進技術和卓越成就，我們有幸采訪到了北京祥云智通的研發(fā)部總監(jiān)黃濤，黃總是北京郵電大學碩士，擁有二十年通信行業(yè)軟件研發(fā)與管理經驗，屬于資深技術大牛。黃總在接受CTI論壇記者專訪時，也詳細闡述了北京祥云智通為保險企業(yè)在智能通信領域中提供的解決方案，以及保險服務智能化、數字化升級的技術發(fā)展方向。
CTI論壇記者：黃總您好，感謝您接受CTI論壇的專訪。請先介紹下您目前主要的工作和關注的技術方向。
黃濤：你好，我本人負責祥云的產品研發(fā)部，一直以來的工作都是致力于為祥云企業(yè)客戶提供呼叫中心定制化搭建和通信功能的實現，并專注于呼叫中心的技術創(chuàng)新和升級。比如呼叫中心的CTI架構、語音識別技術、語音處理技術等，以及人工智能大方向都是處于深入挖掘和研究的階段。目前我的工作重點是在保險業(yè)呼叫中心相關的技術研究。
CTI論壇記者：黃總您如何看待這幾年智能通信平臺技術的發(fā)展？前景又如何？
黃濤：隨著互聯(lián)網技術，特別是隨著最新的AI技術的發(fā)展，我們現在的通信行業(yè)正在發(fā)生革命性的進步，AI讓企業(yè)通信在交互上、技術上都有新的變化，極大地提高了團隊效率，降低通信成本，從而帶來更大的商業(yè)價值。
例如當前爆火的ChatGPT就是AI技術發(fā)展到現在一個奇點的突破。在通信行業(yè)，以前AI技術只是做一些關鍵詞的意向處理，特別是在外呼場景，智能水平比較低，隨著ChatGPT這種大語言模型的出現，通信行業(yè)會利用相關的技術進行革新和升級。例如在保險行業(yè)的呼入場景中，客戶打電話進來，機器人進行保單的查詢、回復客問題等，機器人就可以提供所有的服務。在外呼場景下，現在大多數還是人工座席進行客戶的營銷，我認為在幾年內，一定會實現通過AI機器人來實現和客戶完整的交互，從了解客戶的意向，到促成客戶下單，實現全流程AI替換。
CTI論壇記者：祝賀祥云智通保險行業(yè)呼叫中心獲得編輯推薦獎，祥云的方案有哪些優(yōu)勢？
黃濤：祥云CC PaaS平臺對比其他呼叫中心最大的優(yōu)勢是在技術架構上保證系統(tǒng)的開放性與先進性，保證了可以用最短的時間將語音通信行業(yè)的最新技術融合到客戶平臺中。祥云智通前期和多家保險企業(yè)進行了深入的合作，祥云的CC PasS包括SaaS和客戶進行了系統(tǒng)的深度融合，能滿足保險企業(yè)對呼叫中心的個性化定制的需求。
保險行業(yè)的屬性決定了不同的客戶有著不同的需求。例如客戶的隱私場景，需要對被叫號碼作隱私的保護，應用祥云的隱私小號的方案，做到客戶和座席實現雙向保護號碼隱藏的功能。另外祥云智通在和客戶系統(tǒng)融合的過程中加入AI技術，提供了大數據的處理能力，通過坐席精靈等產品對座席提供實時的指導。這些有針對性的、個性化的企業(yè)通信解決方案，讓祥云區(qū)別于傳統(tǒng)呼叫中心，從而獲得客戶的青睞。
CTI論壇記者：祥云智通和國內多家保險企業(yè)建立了深度合作，請分享一些比較典型的案例。
黃濤：保險行業(yè)的通信場景中，一般需要大量的外呼來觸達自己潛在的保險客戶；另外就是成單后內部的信息流轉，像承保、核保、續(xù)保等等。祥云智通在和保險企業(yè)合作中充分發(fā)揮了大數據和人工智能的技術，為保險公司實現了呼叫量的預測和智能化的路由，極大地提高了呼叫中心運營的效率和客戶滿意度。
比如祥云和北京的一家保險公司合作實現了全渠道的數據同步，整合了深度學習的技術，實現了精準營銷，增強了保險客戶的復購率和忠誠度。另外還有一個保險公司的養(yǎng)老項目合作，祥云為其搭建了一套AI的協(xié)同呼叫中心，大幅度提高呼叫中心的自動化服務能力和客戶滿意度。
CTI論壇記者：2023年，哪些技術將為保險服務的智能化、數字化升級帶來價值？
黃濤：首先是人工智能技術的突破，人工智能技術發(fā)展多年沒有質的提高，今年ChatGPT的出現，以及新的大語言模型的出現，使得人工智能會在保險行業(yè)的自動化包括智能化服務方面發(fā)揮重要作用。隨著國內的機器學習和自然語言的處理技術被提高，保險承保，包括理賠流程的效率都會提高，保險保單的處理可以更快捷。人工智能一方面提高座席的處理效率，相比之前依賴人工去判斷，最常見的場景是在購買產品的時候座席要進行很多的分析和研究，這對座席的要求會很高。隨著人工智能技術的出現可以通過AI去做語音的識別，進行座席輔助，給座席提供一個最佳的方案，并顯示到座席的頁面，引導選擇方案。例如AI可以根據客戶投保金額和年限等情況實時顯示收益的變化，相比之前單純靠人工計算的繁復操作，對座席行業(yè)技能要求大大降低了。
第二點是 Web3 的發(fā)展。Web3 是利用區(qū)塊鏈技術實現更加開發(fā)、去中心化、安全、私有、自主的互聯(lián)網世界。Web3 在香港和國外的發(fā)展已經非常迅速，香港政府已經投入大量資金和人才引進 Web3 領域。Web3 的目標是建立一個去中心化的互聯(lián)網，讓用戶可以更加自由地掌控自己的數據和資產，不依賴于中心化的機構和平臺�？赡芎芏嗳苏J為 Web3 和保險沒有什么關系，但實際上 Web3 里面一定會出現一些革命性的東西，包括"去中心化"保險項目。Web3 依賴于去中心化的一些技術，通過智能合約，實現保險的某些場景。尤其是投資理財類型的保險，可以通過智能合約處理投資收益，靠合約來自動分配收益。相比傳統(tǒng)"中心化"保險公司，"去中心化"保險項目可能交互不友好，但它的優(yōu)勢是更自由、更公平、更可信。由于 Web3 的去中心化特性，使得它的信任機制基于代碼，因此會讓部分人接受。傳統(tǒng)保險企業(yè)也可能會涉足 Web3 領域，考慮使用智能合約創(chuàng)建保單，并通過 NFT 確認保單歸屬權。
第三點是物聯(lián)網技術。隨著新的設備和 5G 技術的出現，物聯(lián)網技術也會對保險行業(yè)產生影響。物聯(lián)網設備通過 5G 網絡接入到現有的系統(tǒng)中。例如，汽車一定會通過 5G 網絡接入到網絡中，而之前保險公司無法收集到汽車的數據。隨著物聯(lián)網技術的發(fā)展，汽車接入物聯(lián)網后，保險公司可以實時收集到汽車的所有數據，包括汽車當前的狀態(tài)。這些數據可以為汽車的出險以及后續(xù)的維護提供數據支持。
第四點是高性能計算�，F在國內云廠商都在部署大算力，為 AI 計算提供算力支撐。以前，由于各行業(yè)缺乏足夠的算力去訓練模型，因此無法定制個性化的模型。但現在，隨著國內大算力平臺的出現，各企業(yè)可以訓練個性化模型了。
CTI論壇記者：本次展會上，祥云智通向與會者重點展示哪些產品和解決方案？我們對祥云智通此次參展的"自研系統(tǒng)-智能外呼營銷系統(tǒng)"感興趣，能否詳細介紹下？
黃濤：在2023中國呼叫中心及企業(yè)通信大會上祥云智通向與會者重點展示了智能呼叫中心、智能機器人、隱私號和一體化智能解決方案。
祥云智通創(chuàng)新升級的自研系統(tǒng)-智能外呼營銷系統(tǒng)也是針對保險行業(yè)的，主要集成了人工智能、自然語音處理和大數據分析等多種技術，為客戶提供智能化、個性化的服務營銷解決方案，能夠極大地提升營銷效率。在具體的應用上，我們的系統(tǒng)可以通過智能撥號、人工座席輔助、頁面端提示和智能語音提示，通過多種功能提高呼叫效率，實現營銷回報最大化。
智能質檢系統(tǒng)通過深度機器學習，迅速地給客戶做意向的評估，打上意向標簽，無意向客戶座席不會二次呼叫，減少座席的工作量；對于有意向的客戶，座席會重點跟進。
祥云智通的一體化智能解決方案對公共的數據庫與客戶的數據庫的歷史進行數據分析，為客戶提供更智能化、個性化的營銷方案，給客戶配置一個呼叫任務，包括呼叫策略、呼叫頻次和呼叫時間段。這是一個整體的方案，通過呼叫結果會實時監(jiān)控營銷效果的反饋，并且會全方位地監(jiān)控、監(jiān)管服務的質量。該方案在祥云已經服務過的金融、教育以及房地產行業(yè)已經得到了很多的驗證，提高了客戶的服務質量和服務水平。
CTI論壇記者：好的，非常感謝黃總接受這次專訪，通過您的回答也讓大家對北京祥云，以及祥云在保險行業(yè)智能通信領域的技術發(fā)展和創(chuàng)新產品得以了解。相信通過北京祥云智通和業(yè)內更多企業(yè)的共同努力，未來國內智能通信領域發(fā)展會更好，也讓其他更多行業(yè)受益頗豐。
