美籍專家，曾任世界500強(qiáng)百勝餐飲集團(tuán)公司中國事業(yè)部客戶服務(wù)中心總經(jīng)理，畢業(yè)于臺灣國立成功大學(xué)工業(yè)管理系，美國俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學(xué)位。鑒于他在呼叫中心行業(yè)所取得的成就，他榮幸的應(yīng)邀并成為臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事，“工業(yè)信息部通信企業(yè)協(xié)會呼叫中心質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)副主任委員，信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會委員、中國勞動社會保障部呼叫中心人員上崗認(rèn)證專家委員、信息產(chǎn)業(yè)部中國客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副主任及中國客戶關(guān)系管理研究中心專家顧問”，國際SCP認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)委員會委員，《客戶服務(wù)評論雜志》編委會副主任。作為中國呼叫中心運(yùn)營和管理方面的權(quán)威人士，李寶民博士自1998年就來到了中國，并且成為九五資訊的早期創(chuàng)建者之一。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，九五太維公司成為國內(nèi)首屈一指的外包服務(wù)供應(yīng)商并且被行業(yè)同事譽(yù)為呼叫中心管理人才的黃埔軍校，在中國呼叫中心管理人才的培養(yǎng)方面有不可磨滅的貢獻(xiàn)。李寶民博士在中國進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營管理中已經(jīng)積累了非常豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，成為中國呼叫中心業(yè)界的領(lǐng)航者和呼叫中心科學(xué)運(yùn)營理念的倡導(dǎo)者。其中包括為許多大型的世界知名企業(yè)建立適合中國特色的呼叫中心，例如：Yum! China, NOKIA（中國）、NOKIA（日本）、Sony-ERICSSON、AVAYA、Google, Canon, MICROSOF, China Life Insurance, Ping An Insurance等。他及其領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)咨詢團(tuán)隊在過去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓(xùn)咨詢體系，并且編輯整理了一套適合國內(nèi)呼叫中心的經(jīng)理培訓(xùn)方法，設(shè)計了最早及最完整的一套適合中國國情的客戶服務(wù)中心培訓(xùn)教材，并得到了實踐的驗證，取得了輝煌的成就。 

　　于2006年李博士開始著手制定世界第一套呼叫中心能力成熟度模型及相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。于2009年更將這一套成熟度模型提升和推廣到適用于整個服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并且被工信部和國家發(fā)改委的相關(guān)服務(wù)外包協(xié)會所采納與使用。 美國知名的SCP標(biāo)準(zhǔn)委員會中國分會在李博士的領(lǐng)導(dǎo)下應(yīng)運(yùn)而生而且召集了國內(nèi)外200多位專家加入該委員會。此套標(biāo)準(zhǔn)能夠為引領(lǐng)中國服務(wù)外包和服務(wù)貿(mào)易行業(yè)走向世界一流的服務(wù)領(lǐng)域和世界頂級服務(wù)企業(yè)接軌做出重大貢獻(xiàn)。

　　在2006年國家商務(wù)部頒布千-百-十工程之后， 李博士更是應(yīng)邀了許多政府不同部門致力于服務(wù)外包行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和人才培養(yǎng)課程的設(shè)計與實施·。其中包括了在2009年頒布實施的《中國呼叫中心職業(yè)崗位鑒定標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的崗位資格培訓(xùn)教程》（呼叫服務(wù)員，助理呼叫服務(wù)師，呼叫服務(wù)師和高級呼叫服務(wù)師等），于2010年擔(dān)任《發(fā)改委中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作小組》副組長其中制定了《中國呼叫中心運(yùn)營企業(yè)管理規(guī)范》，于2012年協(xié)助工業(yè)信息部通信企業(yè)司制定了《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營管理規(guī)范》等的國家級的標(biāo)準(zhǔn)。通過提供行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定來提高服務(wù)運(yùn)營的質(zhì)量總體水平。2012年10月開始，更受邀于北京郵電大學(xué)來共同打造一個適合中國國情發(fā)展的教育典范項目，解決教育與社會、企業(yè)與高校、發(fā)展與素質(zhì)、學(xué)歷與收入等各方面的矛盾。在其原有的《客戶服務(wù)與信息管理》專業(yè)的學(xué)歷教育下，與李博士成立的新公司北京樂嘉世紀(jì)國際教育科技有限公司共同推出服務(wù)外包人才崗位能力培養(yǎng)認(rèn)證課程。致力于服務(wù)外包人才培養(yǎng)，深化高校與服務(wù)外包企業(yè)的合作，和建立服務(wù)外包課程教師培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)平臺等來促進(jìn)中國承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)持續(xù)、協(xié)調(diào)、有序發(fā)展。

專題一：呼叫中心行業(yè)介紹
欄目1.1 什么是呼叫中心
欄目1.2 為什么要實施呼叫中心項目
欄目1.3 呼叫中心項目規(guī)劃的挑戰(zhàn)
專題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r
欄目2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述
欄目2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述欄目
欄目2.3 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢
專題三：呼叫中心項目實施
欄目3.1 呼叫中心的運(yùn)作
欄目3.2 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境 
欄目3.3 呼叫中心的日常運(yùn)作
欄目3.4 呼叫中心運(yùn)作的改進(jìn)
專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃
欄目4.1 呼叫中心項目管理團(tuán)隊的建設(shè)
欄目4.2 呼叫中心項目規(guī)劃
欄目4.3 呼叫中心運(yùn)營管理理念
欄目4.4 呼叫中心的數(shù)量
欄目4.5 呼叫中心選址
欄目4.6 呼叫中心的規(guī)模
欄目4.7 呼叫中心的號碼選擇
欄目4.8 呼叫中心附屬設(shè)施的設(shè)計與規(guī)劃
欄目4.9 呼叫中心經(jīng)營計劃
欄目4.10 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)
欄目4.11 人力資源問題
欄目4.12 呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范計劃
專題五：呼叫中心的運(yùn)營與管理
欄目5.1 呼叫中心的有效管理
欄目5.2 呼叫中心員工維系
欄目5.3 呼叫中心業(yè)務(wù)量應(yīng)變計劃
欄目5.4 呼叫中心績效衡量
欄目5.5 呼叫中心人員培訓(xùn)
欄目5.6 呼叫中心的預(yù)見說明
欄目5.7 呼叫中心行為管理的科學(xué)與藝術(shù)(一)
欄目5.8 呼叫中心行為管理的科學(xué)與藝術(shù)(二)
欄目5.9 行動成本法(Activity Based Costing, ABC)—呼叫中心重要的工具
專題六：呼叫中心行業(yè)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用
欄目6.1 客戶聯(lián)絡(luò)中心介紹
欄目6.2 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心
欄目6.3 呼叫中心運(yùn)營發(fā)展趨勢
 

呼叫中心人力資源管理

呼叫中心人力資源管理 (一）
呼叫中心人力資源管理 (二) 
呼叫中心人力資源管理 (三)