2009/04/14

　　CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

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　　主持人：下面，有請Dialogic公司中國區(qū)總經(jīng)理林競宇先生，為大家?guī)�來題為《Video is the new Voice》的演講，有請！

　　林競宇：各位來賓、各位同行，上午好！

　　接下來由我給大家?guī)�來一個《Video is the new Voice》的演講，翻譯過來是視頻是新語音。

　　當(dāng)我們Dialogic第一次進入中國這個市場的時候，我們那個時候是在怎樣的背景下，那個時候中國的第二代網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正在如火如荼。正是因為語音的應(yīng)用，促進了我們CTI行業(yè)的空前繁榮的時期。

　　從今年的1月1日開始，中國的3G元年開始了，中國運營商的3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正在大規(guī)模展開。同樣，我們可以想象到，通過3G網(wǎng)絡(luò)帶來的視頻的業(yè)務(wù)契機，可以為我們的行業(yè)帶來怎樣的深遠業(yè)務(wù)影響，今天我想給大家做一些分享。

　　我今天主要跟大家分享三個話題，第一個是我們看一下目前3G 視頻通話市場的現(xiàn)狀。接下來，跟大家分享一下如何推動3G視頻的差異化，來給我們的客戶帶來競爭的優(yōu)勢。其中有兩個討論，一個是3G視頻的增值業(yè)務(wù)，另外一個是我們?nèi)绾卧谙乱淮�的呼叫中心里面融�?G視頻的功能。最后，跟大家分享一下從我們的視角里面發(fā)現(xiàn)的接下來3G視頻的走向。

　　首先，看一下3G Video Telephony的市場走向，同樣，3G在Telephony時代仍然有生命力。視頻通話不是到了3G才有的，最早在1927年貝爾實驗室就推出了實驗室版的視頻電話。在1964年的世界博覽會上，AT&T推出了全球第一款視頻電話，當(dāng)時的視頻可能就是一個照片，通過照片和電話的連接，給用戶增加新的體驗。

　　在1992年，也是由AT&T公司推出了世界上第一個Vedio的電話，當(dāng)時這個電話高達2200美金，是非常昂貴的。1994年一個美國的公司推出了視頻攝像頭的方案，一下子把視頻業(yè)務(wù)的門檻降低了。1996年，全球已經(jīng)有36萬人擁有網(wǎng)絡(luò)攝像頭，其中一個來自賓夕法尼亞的大學(xué)生，他第一次把自己24小時的工作、生活狀態(tài)展示給互聯(lián)網(wǎng)的群眾。到了09年，我們看到視頻攝像頭在全球已經(jīng)擁有1億部以上，幾乎每個新款的手機都具備攝像頭的功能，視頻電話的發(fā)展已經(jīng)到了物質(zhì)條件具備的時刻了。

　　3G大家談了很多年，在國外從幾年前就開始有3G視頻業(yè)務(wù)的推廣。到今天為止，國外流行的制式無非是WCDMA和CDMA2000這兩種。它的一個實現(xiàn)視頻通話的核心是通過窄帶信道64K，雖然不夠?qū)�，但是可以實現(xiàn)這種體驗了。隨著全球新型手機的不斷推出，在3G時代會繼續(xù)延續(xù)這種頻度。

　　在03年的時候，這種手機可以達到非常好的狀態(tài)，到了09年，今年我們看到的手機也是各種各樣千變?nèi)f化，剛才我們已經(jīng)看到一個視頻，就是iPhone已經(jīng)在全球市場非�？焖俚赝茝V。隨著新型手機的推出，無疑對于3G業(yè)務(wù)的推出也會起到非常大的促進作用。

　　我們再往遠一點看，不遠的將來，IMS這種移動和固定網(wǎng)絡(luò)融合的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將會為視頻業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，帶來更大的推動。

　　從3G的視頻通話的業(yè)務(wù)種類來看，這邊有幾個線條，第一個最高的是視頻消息，這個業(yè)務(wù)在08年的時候，全球的設(shè)備投資達到了6億美金。排在第二位的是視頻流媒體，達到了3億美金左右的市場規(guī)模。第三位的是視頻會議，達到了1.5億左右的市場規(guī)模。第四種也達到了將近5000美金的設(shè)備投入規(guī)模。

　　從市場發(fā)展的路線圖上來看，從01年開始，DoCoMo就推出了基于3G的業(yè)務(wù)，隨著發(fā)展日本的KDDI和韓國的SK等都推出了業(yè)務(wù)，反而是歐美緊跟著亞洲的運營商，美國是最后。在今年下半年或者是明年，國內(nèi)的運營商也將給大家?guī)�來新�?G業(yè)務(wù)的體驗。

　　3G視頻市場起飛的成功因素取決于幾個條件，第一個是網(wǎng)絡(luò)覆蓋。網(wǎng)絡(luò)覆蓋率的程度，可以決定著用戶對于3G業(yè)務(wù)的使用。當(dāng)然，還有3G手機的采用，也是視頻業(yè)務(wù)起步的先決條件。

　　還有一點非常重要的是說，我們有了這樣的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、有了這樣的手機以后，我們推出什么樣的業(yè)務(wù)是很重要的。業(yè)務(wù)的廣泛的可用性，和讓用戶非常容易的操作性，是用戶體驗非常關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)。從現(xiàn)在3G在全球的采用情況，其他的國家已經(jīng)有1600萬的3G用戶，已經(jīng)有40個WCDMA的運營商，今年和明年中國的加入，這個數(shù)字將會呈幾何數(shù)字增長。

　　3G業(yè)務(wù)的市場機會來看，有幾類業(yè)務(wù)現(xiàn)在看起來還是比較熱，第一個是視頻業(yè)務(wù)。視頻流媒體服務(wù)為用戶提供動態(tài)的實時的消息轉(zhuǎn)播，這也是非常重要的業(yè)務(wù)走向。

　　視頻聊天和視頻會議，通過Video手機的視頻聊天和視頻會議，將是重要的增長點。通過我們和互聯(lián)網(wǎng)的融合，將會給3G的業(yè)務(wù)帶來非常大的契機。當(dāng)然，還有我們最傳統(tǒng)的視頻聯(lián)絡(luò)中心和IVVR業(yè)務(wù)，這個業(yè)務(wù)聽起來樸實無華，實際上蘊藏了非常大的商機，也是跟我們平時的生活息息相關(guān)的業(yè)務(wù)。

　　從運營商來講，他無疑是說如何提高他的利潤率，如何提高他用戶的ARPU值，他需要考慮的是如何移除橫加在用戶和業(yè)務(wù)之間的障礙，如何提高用戶的黏性是他們需要考慮的。

　　對于運營商來講，很多人都講我們?nèi)绾瓮苿訕I(yè)務(wù)的差異化，我們跟大家分享一下3G業(yè)務(wù)會帶來一些怎樣的差異化和應(yīng)該有一些怎樣的體驗。首先，從全球移動增值業(yè)務(wù)和移動娛樂業(yè)務(wù)的市場價值來看，這個市場規(guī)模大概有320億美元/年，在目前經(jīng)濟下滑不振的周期之內(nèi)，3G的娛樂業(yè)務(wù)也被認(rèn)為是相對穩(wěn)定的市場。而且，在09年全球的增長率會達到27%，這可能會出乎很多人的預(yù)料。在所有的增值業(yè)務(wù)里面，增長最快的領(lǐng)域是社交網(wǎng)絡(luò)這個領(lǐng)域。社交網(wǎng)絡(luò)融合了手機和互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，將會是增長最快的領(lǐng)域。毫無疑問，這樣的服務(wù)能夠增加用戶對于運營商的忠誠度，可以為運營商增加一些額外的收入，比如說通過這個社交網(wǎng)絡(luò)增加一些音樂、圖片，可以增加銷售的商機。增長最快的國家和地區(qū)，很多人認(rèn)為是在東亞地區(qū)，尤其是以中國為代表的國家。

　　另外一個很重要的在3G增值業(yè)務(wù)中的因素，就是嵌入廣告的作用。它首先可以資助運營商購買這些內(nèi)容時候的話費，至少剛剛起步的時候廣告的作用是很明顯的，它可以幫助運營商快速地拓展他的業(yè)務(wù)。移動手機上的廣告，對于廣告商其實更具備吸引力，因為手機用戶有唯一的標(biāo)識，對于廣告商來說，他更易于定位準(zhǔn)確的受眾，而且他可以定位用戶的位置和方位，提供實時的廣告服務(wù)。

　　相對于其他的廣告渠道，比如說電視或者是其他互聯(lián)網(wǎng)的廣告渠道，移動手機的廣告對于用戶來說點擊率會更高、準(zhǔn)確率更高。而且，對于移動手機提供的內(nèi)容服務(wù)，目前呈一個幾何基數(shù)在增長。

　　我們看一下剛才談到了運營商、廣告、媒體，這三者到底誰是3G業(yè)務(wù)的驅(qū)動者？其實，他們都各有各的考慮點。對于媒體來講，他需要一種新的方式和消費者接觸，除了報紙、電視以外，手機無疑給他提供了一種新的方式，可以跟消費者接觸。而且，對于媒體來說，他從來不需要考慮設(shè)備的相關(guān)聯(lián)性，無論是手機屏幕、電視屏幕、電腦屏幕，它都認(rèn)為是能夠統(tǒng)一體現(xiàn)媒體的作用。對于廣告商來講，剛才我們說了，手機是非常有效的廣告渠道，可以更準(zhǔn)確地定向受眾。

　　對于運營商來說，他肯定不會甘當(dāng)管道工。全世界的運營商，沒有一家甘當(dāng)管道工。過去是這樣，現(xiàn)在是這樣，未來也是這樣。他們一定想方設(shè)法增加業(yè)務(wù)，黏住他們的用戶。

　　我們看一下全球的運營商對于增值業(yè)務(wù)的看法，問運營商在今后2年準(zhǔn)備提供什么樣的業(yè)務(wù)，66%的運營商選擇了即時通信和多媒體消息，這被認(rèn)為是必須有的業(yè)務(wù)。另外44%的運營商選擇了廣告，針對特定的用戶可以發(fā)布定向廣告。另外還有41%和42%的運營商選擇了移動電視和移動多媒體服務(wù)，他們推動這兩個服務(wù)的動機是通過新的業(yè)務(wù)模式吸引更多的新用戶。

　　3G的業(yè)務(wù)是不是具備了我們剛才說的條件之后就一帆風(fēng)順了呢？不是的，本身手機的特性決定了3G業(yè)務(wù)有很多的硬傷。第一它不太易于操作，因為在手機的小屏幕上點擊一些內(nèi)容，會覺得不一樣。怎么樣易于操作？幫助用戶更好地找到內(nèi)容是更好的先決條件。怎么樣讓用戶快速地瀏覽內(nèi)容，用更少的點擊讓他瀏覽內(nèi)容也是非常好的點。這可以通過一些方式來實現(xiàn)，比如說排名，比如說瀏覽歷史，對于他的瀏覽歷史的記錄和對于用戶的個人編號的記錄，可以在畫面上直接呈現(xiàn)用戶更想要的內(nèi)容。

　　第二點是內(nèi)容發(fā)布，內(nèi)容的下載，目前手機的狀況是移動的交易、多媒體的交易沒有完成。其實，64%的客戶在這樣的下載沒有完成的時候，他會放棄到了。那么，這是非常大的損失。

　　還有一點，用戶非常介意在手機上付費是否簡便和安全，目前網(wǎng)絡(luò)給用戶帶來的體驗不是很好，只有12%的人對于視頻的業(yè)務(wù)感到滿意。那么，運營商誰可以帶來改進，誰可以在平臺間和網(wǎng)絡(luò)間做好優(yōu)化，誰能夠提供很好的服務(wù)，誰都能夠在市場上取得先機。

　　我們再看一下現(xiàn)實世界中的一些3G移動增值業(yè)務(wù)。剛才我強調(diào)了一個增長非�？斓膮^(qū)域，就是移動社交網(wǎng)絡(luò)。移動社交網(wǎng)絡(luò)從語音和視頻聊天，已經(jīng)發(fā)展到了多媒體的需求，從全球營收09年的100億美元，可以達到2013年的400美元。手機的跨平臺的服務(wù)也是新的領(lǐng)域，包括約會、內(nèi)容分享和一些互動游戲。運營商的模式包括了廣告服務(wù)，在聊天的過程中嵌入廣告服務(wù)，包括用戶的包月費用，還通過高級營銷推送一些內(nèi)容贏得一些額外的收入。右邊這個圖表表示了全球各個地區(qū)，從09年一直到2013年MSN業(yè)務(wù)用戶群的增長趨勢，可以看到是幾何基數(shù)的增長趨勢。

　　這邊有一個案例，這個案例是我們和澳洲的合作伙伴Oasis和Nano發(fā)布的視頻社交平臺。這是亞洲第一個視頻社交平臺，他們的產(chǎn)品是基于Dialogic的技術(shù)平臺來實現(xiàn)的。

　　這是另外一個社交網(wǎng)絡(luò)的衍生業(yè)務(wù)，這叫做情感指數(shù)，這是我們韓國的合作伙伴基于Dialogic的產(chǎn)品做出來的。它的主要的業(yè)務(wù)模式是通過對于用戶主叫者和被叫者之間通話的時分性，來提供一些有趣的參數(shù)，包括了情感參數(shù)等，可以幫助主叫者完善他的通話過程。當(dāng)然，這可以應(yīng)用在比較娛樂的范疇之內(nèi)。通話的實際過程中，可以給主叫者一些提示，被叫者到了一些什么情緒，處于什么樣的狀態(tài)，或者是對于你的情感處于什么狀態(tài)，最后可以通過短信、彩信告訴主叫者，他整個的通話過程中，給被叫者的狀況是什么樣的。

　　這是韓國的3G的業(yè)務(wù)，通過圖片可以給主叫者一個實時的顯示，告訴被叫者是一個什么樣的狀態(tài)。這是在社交網(wǎng)絡(luò)中產(chǎn)生的應(yīng)用。

　　我們回到IVVR的業(yè)務(wù)，我是一個應(yīng)用廣泛的業(yè)務(wù)，它可以把視頻和3G連接。用戶只需要按鍵，而不需要座標(biāo)的點擊，就可以實現(xiàn)內(nèi)容和導(dǎo)航的沖浪。這個要求能夠播放靜態(tài)和動態(tài)的畫面，相對于web手機，大家都使過GPRS和CDMA的手機，無疑通過按鍵的方式可以給用戶帶來更便捷的體驗。這里面需要有一個很關(guān)鍵的技術(shù)，就是流媒體服務(wù)器，它可以把現(xiàn)實生活中直播的內(nèi)容或者是監(jiān)控的內(nèi)容，實時的轉(zhuǎn)給媒體服務(wù)器，通過媒體服務(wù)器可以轉(zhuǎn)交給3G手機。

　　可能很多人在講，你這個視頻通話的服務(wù)和我們3G推崇的數(shù)據(jù)服務(wù)有什么差異？現(xiàn)在中國移動更看重利用3G網(wǎng)絡(luò)走一些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，我不是否認(rèn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)給大家?guī)�來的便利，而只是強調(diào)IVVR這詞匯可以給用匯帶來不一樣的體驗，區(qū)別在哪里呢？

　　第一，對于數(shù)據(jù)服務(wù)來講，數(shù)據(jù)服務(wù)首先需要一個智能手機，需要下載很多不同的客戶端軟件。而且，客戶端軟件和你的手機型號有關(guān)聯(lián)，不同的手機型號有不同的客戶端軟件。那么，你在訪問一個服務(wù)的時候，通過手機的互聯(lián)網(wǎng)，你需要認(rèn)證和進行授權(quán)。對于運營商來說，計費的方式有點敏感，他們可以通過流量或者是其他的方式來計費，一不留神可能就淪落為管道工了，成為了互聯(lián)網(wǎng)的工具。那么，對于IVVR來講有不同的體驗。首先，IVVR你抓起來就可以打，跟手機型號無關(guān)，而且不需要下載任何的軟件。用戶通過Caller ID可以給運營商一個識別。

　　這里面給大家介紹一個案例，就是我們在香港CSL做的一個服務(wù)，這可以理解為一個IVVR。通過網(wǎng)關(guān)和服務(wù)器來訪問電視的內(nèi)容，提供幾十個頻道的服務(wù)。他們同時可以提供語音、音樂的服務(wù)，通過視頻的點擊來確定你喜歡的內(nèi)容。另外，IVVR是可以反向的，媒體服務(wù)器既可以放也可以錄，通過手機來監(jiān)控家里孩子的情況和寵物的情況。這個核心就是通過Dialogic的網(wǎng)關(guān)和服務(wù)器，與流媒體服務(wù)器和內(nèi)容服務(wù)器進行互動，來給用戶提供服務(wù)。

　　后面幾個畫面給大家分享一下融合了視頻功能的下一代聯(lián)絡(luò)中心的功能。所謂下一代的聯(lián)絡(luò)中心，一定是IP驅(qū)動的，沒有人在這里談電路交換。座席的機動性，是它必須的。通過IP的技術(shù)，也可以實現(xiàn)視頻的在線狀態(tài)顯示。那么，呼叫中心也是不可缺少的環(huán)。那么用戶從發(fā)起呼叫，到IVR獲得應(yīng)答，他也可以通過外部的畫面點擊獲得服務(wù)。有了這個視頻服務(wù)，就可以讓用戶隨時發(fā)起呼叫。座席也可以是在線狀態(tài)顯示，座席還可以向用戶推送一些畫面。

　　主要的體驗是，首先座席員可以和用戶進行一些視頻通話，當(dāng)然用戶可以選擇不和座席員進行視頻通話。座席員可以推送廣告、文字，來幫助用戶講解內(nèi)容。

　　上一位同仁講到了，視頻呼叫中心很重要的特色，是可以給用戶提供可視的菜單，讓他不用牢記很長的菜單，直接可以選擇。

　　對于用戶來說，你不能說訪問你的視頻呼叫中心你給我一個額外的號碼，它需要一個統(tǒng)一的號碼，而且你不能限定我的手機，下載某個軟件才可以訪問你的呼叫中心，你不能限制我用中國移動還是中國電信，或者是中國聯(lián)通的訪問你的呼叫中心，所以這是在建設(shè)呼叫中心中需要考慮的。各種3G的手機應(yīng)該都可以呼進呼叫中心，而且你不要要求我下載軟件。大家很反感在自己的電腦上和手機上下載軟件，一不留神可能被病毒和程序所侵害。

　　那么，進一步的需求，用戶在聽座席員講解的時候，希望可以看到一些畫面，這是很舒服的體驗。同時，講解和畫面的結(jié)合，能夠保證講解的有效性。

　　那么你如何實現(xiàn)剛才的用戶體驗，我介紹一個非常實用的技術(shù)，我們叫做3G builder，它把WEB內(nèi)容和3G視頻呼叫進行結(jié)合，你在開發(fā)這個呼叫中心的時候，你發(fā)現(xiàn)這個視頻的流程是非常繁瑣的過程，如果你沒有很好的工具，比我們早先的IVR的開發(fā)難很多，你要把視頻疊加等等，有很多專業(yè)的語言等待你學(xué)習(xí)。通過3G builder你可以通過做好的方式實時的進行視頻服務(wù)。這后臺從3G視頻通話打到VoIP Call為，從WEB到Video Stream。所有的全部在3G呼叫中心解決，這給用戶帶來了非常大的便利，可以說是一個突破。我用戶的3G電話打到3G 網(wǎng)關(guān)，然后座席員需要和呼叫中心聯(lián)系，然后再推送給用戶。

　　這是一個3G視頻呼叫中心的體驗演示，可以有更好的畫面吸引用戶，Caller ID也給企業(yè)提供了用戶的唯一標(biāo)識的更好的服務(wù)。通過3G Builder這種服務(wù)，可以把用戶更好地用視頻顯示。包括所有的業(yè)務(wù)都可以用視頻來進行，比如說語音的郵箱可以演變成視頻的郵箱，語音的會議可以演變成視頻的會議，視頻是虛擬語音的由來。

　　Dialogic公司其實全線的產(chǎn)品，幫助用戶體現(xiàn)呼叫中心和視頻的結(jié)合。我們有非常完整的產(chǎn)品線，為用戶提供不同層次的需求，包括了媒體服務(wù)器，包括了視頻網(wǎng)關(guān)，包括視頻很重要的技術(shù)。

　　首先，視頻無處不在，由語音驅(qū)動業(yè)務(wù)，完全都可以由視頻來驅(qū)動。給我們在座各位帶來的商機，可以橫跨整個視頻價值鏈，從桌面電腦到小型機，到電視、筆記本，手機、攝像頭等等，這個行業(yè)都可以給我們帶來商機。每個人在這個網(wǎng)絡(luò)上都可以進行收看，而且是隨時隨地的。

　　另外一點高清晰的視頻將會無處不在，這種高清晰視頻的體驗，因為高清晰的電視給我們帶來了。這種體驗我們無法忘記，我們一定要在各種各樣不同的終端上也能夠享受這樣的體驗。

　　另外智能視頻無處不在，不僅僅是簡單地看視頻，我們?nèi)绾畏治鲆曨l，比如說我們從視頻的監(jiān)控內(nèi)容中，找到我們想要找的人，或者是從我們的視頻廣告中找到我們的LOGO到底顯示了多少次，這都是視頻功能需要實現(xiàn)的。

　　那么Dialogic如何參與，我們?nèi)�線的IP產(chǎn)品中嵌入視頻功能，我們還有Dialogic的Media Labs的實驗室，將會進行視頻的開發(fā)工作，包括了視頻的編解碼的優(yōu)化等等，以提高更好的視頻表現(xiàn)和質(zhì)量，這是影響用戶體驗非常重要的因素。

　　談到4G在中國上崗，其實在國外已經(jīng)很熱門地討論。4G時代無疑帶寬為高端的視頻功能提供了物質(zhì)條件。再次強調(diào)一點，視頻是虛擬語音，Dialogic愿意和在座的同仁、友商一起來推動面向3G的視頻和帶給我們的新機遇。謝謝！

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

CTI論壇報道