CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 幾年前，美國運通公司顛覆了他們對呼叫中心的認識。他們扔掉了標準腳本，并要求執(zhí)行官們不要草率處理他們的來電。這一做法似乎獲得了回報。有一年，當金融服務公司占據(jù)了客戶服務黑名單上的主要席位時，美國運通公司卻逆勢而上，一舉進入2012年客戶服務名人堂榜單。

 　　如果我必須要為新年的呼叫中心行業(yè)前景選擇一個主題的話，我認為應該是“客戶服務化”。具有諷刺意味的是，客戶服務渠道（包括呼叫中心）一直以來只是作為提高效率或解決問題的工具而存活下來，而不是作為提供服務和創(chuàng)造客戶滿意度的媒介。但是，這種局面可能不會再維持多久了，新的時代即將到來。

　　消費者在消費的產品和服務方面正變得越來越挑剔，包括售后服務。隨著諸如美國運通和UPS（該公司也進入了客戶服務名人堂榜單）等企業(yè)不僅提高了服務標準而且還提高了客戶服務體驗的標準，消費者遲早都會期望其他企業(yè)也如此效法。畢竟，如果客戶不能跟蹤他們的貸款申請的狀態(tài)但是卻能夠實時監(jiān)控那么多的日常服務（比如運輸商的運輸服務），那么銀行怎么給這樣的客戶一個合情合理的交代呢？

　　在我看來，企業(yè)必須要在他們對待呼叫中心的態(tài)度上做出三個重要的轉變。首先，他們必須要將客戶提供給呼叫中心的反饋信息與其他服務渠道上收到的反饋相結合，而且在所有這些服務渠道中都統(tǒng)一地提供這些反饋意見。其次，他們必須要讓客戶能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)改進，改進的方法就是提高呼叫中心的自助服務能力。最后，他們必須要考慮如何將呼叫中心的客戶問題解決工作變成為企業(yè)賺錢的工具。