呼叫中心是連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的紐帶和橋梁，是企業(yè)對外服務(wù)的窗口部門，它使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，能夠為企業(yè)的發(fā)展提供有力的服務(wù)保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對外形象的堅實基礎(chǔ)。簡而言之，呼叫中心具備“雙重角色”，對外代表的是企業(yè)，向客戶傳遞相關(guān)的企業(yè)信息，提供售前、售中、售后的全方位服務(wù)和營銷支撐；對內(nèi)則代表的是客戶，將客戶的建議和意見、乃至投訴，傳遞至企業(yè)的相關(guān)部門，不斷提升改善產(chǎn)品及服務(wù)水平，從而更好地吸引和維系客戶。
正是由于呼叫中心日趨重要的角色和定位，才使得中國國內(nèi)呼叫中心行業(yè)在短短十幾年的發(fā)展過程中一直保持著高速增長的態(tài)勢，同時也歷經(jīng)了以下四次行業(yè)變革：
服務(wù)方式和渠道的轉(zhuǎn)變：從單純的呼入語音類服務(wù)，到呼入、呼出，語音、非語音的多元化服務(wù)。
行業(yè)格局的轉(zhuǎn)變：從通信行業(yè)的“一枝獨秀”，到遍布各行各業(yè)的“百花齊放”“百家爭鳴”。
呼叫中心類型的轉(zhuǎn)變：從自建型呼叫中心到外包型呼叫中心。
角色和定位的轉(zhuǎn)變：從成本中心到利潤中心。
以上每一次的變革都直接推動了呼叫中心行業(yè)的綜合發(fā)展，既包括了呼叫中心的運營管理，也包括有支撐運營管理的平臺技術(shù)、平臺運維、場地設(shè)計等。而未來幾年，隨著呼叫中心行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，行業(yè)結(jié)構(gòu)也將在現(xiàn)有格局基礎(chǔ)上更加的多元化，與呼叫中心運營強(qiáng)相關(guān)的“咨詢服務(wù)”勢必將逐漸“嶄露頭角”，為行業(yè)和企業(yè)所認(rèn)知和認(rèn)同，從而成為呼叫中心行業(yè)的新生力量和構(gòu)成要素。在此，我們也將撩起“咨詢服務(wù)”的神秘面紗，對這一目前尚處于起步階段的新興行業(yè)模塊進(jìn)行簡單的剖析。
一、 什么是“咨詢服務(wù)”
所謂“他山之石，可以攻玉”，對于無論是自建型還是外包型呼叫中心的建設(shè)和運營來講，比如：“從零開始”的呼叫中心建設(shè)（場地建設(shè)、平臺建設(shè)、運營建設(shè)），呼叫中心運營過程中的品質(zhì)優(yōu)化和提升，當(dāng)然也包括了運營管理人員綜合能力的引導(dǎo)和培養(yǎng)等。越來越多的企業(yè)逐步意識到，與其花費大量的人力、物力、財力，“墨守成規(guī)”的依靠自身的能力來運作，不如請來“行業(yè)專家”來協(xié)助其建設(shè)、梳理、優(yōu)化運營體系，并鍛煉和提升現(xiàn)有管理團(tuán)隊的綜合能力。“行業(yè)專家”不僅能夠在較短時間內(nèi)協(xié)助企業(yè)達(dá)到建設(shè)、優(yōu)化運營體系的基本目標(biāo)，也能夠帶來業(yè)界先進(jìn)的運營理念，從而使企業(yè)的呼叫中心在一定時間內(nèi)保持在行業(yè)的領(lǐng)先地位，真正達(dá)到建設(shè)專業(yè)化、規(guī)范化呼叫中心的遠(yuǎn)期目標(biāo)。
簡而言之，呼叫中心的“咨詢服務(wù)”就是—站在第三方“行業(yè)專家”的角度上，在一段時間內(nèi)，協(xié)助企業(yè)建立、梳理、優(yōu)化呼叫中心的運營管理體系，并同時在此過程中建設(shè)和培養(yǎng)企業(yè)自有的呼叫中心運營管理團(tuán)隊，從而達(dá)到快速建設(shè)呼叫中心或者是提升運營品質(zhì)的目標(biāo)。那么，從事“咨詢服務(wù)”的人員，則可稱之為“呼叫中心咨詢顧問”。
二、 企業(yè)為什么需要“咨詢服務(wù)”
在闡述清楚“咨詢服務(wù)”的定義和內(nèi)容后，我們再來分析一下企業(yè)為什么需要引入“呼叫中心咨詢服務(wù)”，原因大致包括以下兩個方面：
所謂“術(shù)業(yè)有專攻”，對于非主營業(yè)務(wù)的呼叫中心運營模塊，多數(shù)企業(yè)缺乏此方面的建設(shè)和運營管理經(jīng)驗，需要借鑒行業(yè)的專業(yè)經(jīng)驗和先進(jìn)理念。
目前，國內(nèi)高校尚無專門培養(yǎng)呼叫中心高級運營管理人才的專業(yè)，企業(yè)當(dāng)然也很難招聘到專業(yè)對口且運營經(jīng)驗以及行業(yè)經(jīng)驗均比較豐富的運營管理人才。同時，依靠自身力量培養(yǎng)的話，時間周期、培養(yǎng)成本均比較高，而且容易陷入“閉門造車”的尷尬境地。
三、 “咨詢服務(wù)”的操作實施流程
眾所周知，呼叫中心具有很強(qiáng)的差異化特性，不同行業(yè)、不同地域，哪怕是同一行業(yè)在不同地域，其運營管理體系均不盡相同。尤其是外包型呼叫中心均為項目制，其差異化特性更為明顯。那么，呼叫中心的“咨詢服務(wù)”又是如何在不同行業(yè)、不同企業(yè)最終實現(xiàn)落地、并發(fā)揮相應(yīng)功效的呢？以下是對呼叫中心“咨詢服務(wù)”具體操作實施流程的詳細(xì)闡述。
實施流程
前期：
1. 根據(jù)已確定的“咨詢服務(wù)”項目主題制作準(zhǔn)備調(diào)研實施計劃及調(diào)研表格。
2. 完成現(xiàn)場調(diào)研，調(diào)研方法為：觀摩學(xué)習(xí)+溝通訪談，調(diào)研對象為：與“咨詢服務(wù)”項目主題相關(guān)的各級職位。
3. 根據(jù)調(diào)研原始材料，以及項目實施目標(biāo)，制作完整版的解決方案。解決方案包括三部分：
a) 對調(diào)研結(jié)果的匯總性分析：分析思路和內(nèi)容圍繞呼叫中心運營管理方法論以及“咨詢服務(wù)”項目主題展開，每一模塊既包括對調(diào)研問題的總結(jié)性說明，也要有每一個存在問題所造成結(jié)果的對應(yīng)性分析。
b) 解決方案：包括：解決當(dāng)前存在問題的整體解決方案、解決每一模塊問題的具體解決方案、以及解決方案實施后的效果預(yù)估三部分。
c) 實施計劃：將解決方案中的措施和機(jī)制具體為可落地的工作實施計劃（即交付實施清單），具體包括：交付模塊、工作事項、完成時間、負(fù)責(zé)人員、輸出文檔。
4. 制作完成的解決方案要通過最終的評審，方能進(jìn)入交付實施環(huán)節(jié)。
中期：
1. 根據(jù)解決方案中的內(nèi)容，尤其是交付實施清單，組織實施團(tuán)隊成員分模塊、按計劃操作落地。
2. 對每一交付模塊的實施效果進(jìn)行評估檢驗。
后期：
在全部事項交付完成后，在一段時間內(nèi)要對實施后的情況進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)和持續(xù)優(yōu)化，以徹底鞏固解決方案的實施效果。
實施規(guī)范
1. 切合實際：展開深入全面的調(diào)研，出具的解決方案須切合企業(yè)的實際情況，真正解決痛點問題。
2. 達(dá)成一致：出具的解決方案包括交付實施計劃，須通過“咨詢服務(wù)”提供方以及企業(yè)客戶的雙重評審，以確保雙方充分達(dá)成一致。
3. 團(tuán)隊合作：由雙方共同組成的團(tuán)隊負(fù)責(zé)落地實施，須提前做好分工界面設(shè)計。
4. 密切配合：實施過程中，雙方須加強(qiáng)溝通、密切配合，共同努力確保實施質(zhì)量。
5. 評估優(yōu)化：根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)對實施效果進(jìn)行綜合評定，并進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)和優(yōu)化。
實施團(tuán)隊
實施團(tuán)隊由“咨詢服務(wù)”提供方與企業(yè)方共同構(gòu)成，“咨詢服務(wù)”提供方團(tuán)隊成員可由呼叫中心運營管理專家、平臺技術(shù)專家、平臺運維專家、場地設(shè)計專家構(gòu)成，具體人員構(gòu)成須根據(jù)“咨詢服務(wù)”項目主題確定。相對應(yīng)的，企業(yè)方也須配套設(shè)置相應(yīng)模塊的工作人員。那么，為什么企業(yè)方也必須成立實施團(tuán)隊負(fù)責(zé)具體的實施落地工作呢？原因包括有：
1. 最熟悉本企業(yè)的綜合情況，包括：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、人員、技術(shù)等。
2. 是解決方案的真正執(zhí)行者，既然要將解決方案中的措施和機(jī)制貫徹落地，則貫徹實施者必須對解決方案中每一模塊的內(nèi)容全部熟悉且認(rèn)同，只有如此方能真正確保落地后的實施效果。
3. 通過解決方案中每一模塊的具體操作落地，來鍛煉、培養(yǎng)和提升企業(yè)自身呼叫中心管理團(tuán)隊成員的專業(yè)水平和綜合能力。
呼叫中心“咨詢服務(wù)”作為行業(yè)的一個新興分支，將同呼叫中心的運營管理、平臺建設(shè)、平臺運維、場地設(shè)計等一起共同成為呼叫中心行業(yè)細(xì)分市場的組成部分。同時，其作為一個比較年輕的業(yè)務(wù)模塊，企業(yè)的認(rèn)知、市場的成熟、業(yè)務(wù)的發(fā)展肯定需要一個過程。但是，從目前各呼叫中心平臺技術(shù)提供商紛紛作出的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型調(diào)整策略，以及市場需求量的不斷增長趨勢來看，可以預(yù)見在不久的將來，呼叫中心“咨詢服務(wù)”業(yè)務(wù)必將同呼叫中心行業(yè)一樣逐步呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。市場將日趨成熟、需求將持續(xù)增加，當(dāng)然“咨詢服務(wù)”業(yè)務(wù)模塊自身也必將根據(jù)外部環(huán)境的發(fā)展和變化，持續(xù)“苦練內(nèi)功”，通過對業(yè)務(wù)內(nèi)容、解決方案、實施流程、專業(yè)方法論的不斷優(yōu)化和完善，來更好地適應(yīng)和滿足市場及企業(yè)的需求。
