回到全球BPO產(chǎn)業(yè)的主基調(diào)，實(shí)際在2009年危機(jī)之后一直處在平穩(wěn)增長(zhǎng)的基調(diào)之下，我們BPO的全球產(chǎn)業(yè)也是國(guó)際經(jīng)濟(jì)的晴雨表。這里我們最近做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，實(shí)際像剛才秦總講的一樣，在外包占比中美國(guó)占到58%歐洲占20%，日本經(jīng)濟(jì)一直在波動(dòng)，但是也占到11%的規(guī)模，其他的新興市場(chǎng)包括中國(guó)亞太區(qū)的市場(chǎng)占到10%，服務(wù)外包的占比帶來的信號(hào)是我們?cè)谧龇��?wù)外包的時(shí)候應(yīng)該重點(diǎn)調(diào)整和考慮的。從低到高的演進(jìn)，主要表現(xiàn)是知識(shí)流程外包大行其道，這里值得提出來的是亞太地區(qū)發(fā)展前景良好，亞太增速在20%以上，而發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)一直處在相對(duì)平穩(wěn)、增速變慢的狀態(tài)。

　　中國(guó)BPO的產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢(shì)頭不錯(cuò)，和印度相比有一個(gè)非常大的特點(diǎn)就是我們是離岸市場(chǎng)和在岸市場(chǎng)齊頭并進(jìn)，我們現(xiàn)在深切感覺到中國(guó)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也是處在客戶對(duì)BPO不斷有更深入的認(rèn)知，有更多企業(yè)選擇BPO的趨勢(shì)當(dāng)中，這是我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)人員比較欣慰的一點(diǎn)。中國(guó)的BPO產(chǎn)業(yè)中，金融產(chǎn)業(yè)一直是非常主力軍的狀態(tài)，這個(gè)行業(yè)是非�；钴S的，另外，我們可以看到BPO行業(yè)跟ITO相比，附加價(jià)值相對(duì)較高。

　　接下來看一下BPO的發(fā)展歷程與趨勢(shì)，內(nèi)容來源于埃森哲的一個(gè)報(bào)告。這里是從四個(gè)維度，即行業(yè)和產(chǎn)品，外包項(xiàng)目?jī)r(jià)值模式，服務(wù)平臺(tái)和給客戶帶來的價(jià)值沿著時(shí)間軸的一個(gè)分析，我們可以看到，雖然有將近60%的BPO合作還處在第二或第三階段，即成本導(dǎo)向，但有越來越多“有理想有追求”的BPO服務(wù)提供商正在為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新價(jià)值而努力，逐漸向按需定制的階段來發(fā)展，我們可以看到的是在第五階段我們會(huì)逐步實(shí)現(xiàn)按需定制，實(shí)際上這點(diǎn)和大家普通的認(rèn)知是矛盾的，因?yàn)锽PO的目的是幫你把流程標(biāo)準(zhǔn)化，幫你引進(jìn)一些規(guī)則，但是可以發(fā)現(xiàn)更多客戶期待供應(yīng)商按照他的需要來進(jìn)行定制，能不能把同行業(yè)中在其他公司獲得的know-howmap給我們公司，以及關(guān)心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的注入，可能越來越多企業(yè)有這樣個(gè)性化的需求。大家還可以看到更有意思的第六階段，越來越多BPO的服務(wù)商迎合SOLOMO，也就是社會(huì)的(Social),本地的(local), 移動(dòng)的(mobile)，關(guān)注客戶的體驗(yàn)和參與，逐步實(shí)現(xiàn)一些self -service，也就是用戶自治的觀念，完成社區(qū)的轉(zhuǎn)化。

　　回到主題，外包行業(yè)的發(fā)展是如何推進(jìn)BPO產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，我們從五個(gè)方向來看。首先外包業(yè)務(wù)從低的技術(shù)含量逐步走向高的技術(shù)含量，從勞動(dòng)密集型發(fā)展到知識(shí)密集型，有的還是停留在BPO是不是只是做數(shù)據(jù)錄入的工作，但是已經(jīng)過渡到非常專業(yè)的角度；BPO在高端有非常細(xì)的業(yè)務(wù)細(xì)分，在向上走的過程中我們接包方的利潤(rùn)率也在逐步提升，相信這也是每一家外包行業(yè)的期待；還有很重要的一點(diǎn)是發(fā)包方也在逐漸成熟，發(fā)包方更關(guān)注整合，能不能替我整合現(xiàn)在業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，懂不懂我的業(yè)務(wù)和專業(yè)領(lǐng)域；其次能不能構(gòu)建全球的交付體系，我不滿足一個(gè)地區(qū)和一個(gè)國(guó)家，我需要的是全球化的平衡的發(fā)展；最后一點(diǎn)也是身在中國(guó)比較好的一個(gè)方面，很多政府也在加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)的部署，像今天也有企業(yè)做介紹。

　　介紹一下從業(yè)務(wù)的復(fù)雜性角度BPO服務(wù)如何從低端向高端的引進(jìn)。隨著業(yè)務(wù)復(fù)雜性的增長(zhǎng)，BPO是從后臺(tái)服務(wù)，到前臺(tái)的客戶服務(wù)，再到公司內(nèi)部服務(wù)例如共享中心，過渡到知識(shí)服務(wù)和決策分析乃至核心業(yè)務(wù)相關(guān)的研究和發(fā)展的。到知識(shí)服務(wù)和決策分析，這里面的內(nèi)容就比較專業(yè)了，像是東軟也在做市場(chǎng)研究的服務(wù)，幫助客戶做它的終端客戶的分析，還有一些像審計(jì)的公司做危機(jī)和索賠的管理。我們未來著重發(fā)展的業(yè)務(wù)方向是核心業(yè)務(wù)的方向和發(fā)展，其實(shí)這一塊要介入未來客戶核心業(yè)務(wù)當(dāng)中，幫助客戶做設(shè)計(jì)工作、幫助客戶去做新產(chǎn)品的研發(fā)工作，它也是從低的技術(shù)需求到高的技術(shù)需求的轉(zhuǎn)變過程。

　　結(jié)論為KPO是BPO未來發(fā)展的方向，我稍微介紹一下，KPO服務(wù)范圍包括研究類還有分析類、分析不僅僅是會(huì)介入到一些數(shù)據(jù)、分析客戶的行為、購(gòu)買習(xí)慣、還有我們市場(chǎng)管理的工作，有一些其他類的，高端咨詢公司的業(yè)務(wù)延伸，就是所有的LPO，還有決策系統(tǒng)的一些外包。特點(diǎn)是對(duì)接包方來講是高附加值和高利潤(rùn)的，對(duì)行業(yè)來講是智慧型的服務(wù)，帶給企業(yè)的價(jià)值，第一可以幫助企業(yè)有效縮短從設(shè)計(jì)到市場(chǎng)的導(dǎo)入時(shí)間，從最快能夠占有市場(chǎng)，其次可以幫助客戶做關(guān)鍵業(yè)務(wù)的管理。在我們之前的案例中，有些是客戶沒有想的很明白，我要做的新業(yè)務(wù)究竟值不值得投放市場(chǎng)，我們幫他做一個(gè)模擬，去告訴他你現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做如何，未來的市場(chǎng)前景又是什么樣子。這些都是基于行業(yè)模型和分析工具來做。

　　全球BPO產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀，它實(shí)際受到全球經(jīng)濟(jì)的影響，也是全球有越來越多的同行業(yè)的人員參與到里面，具體來說，印度的領(lǐng)域是傳統(tǒng)的領(lǐng)域，金融行業(yè)、金融研究、醫(yī)療和藥物的研究很厲害；俄羅斯是在醫(yī)療和IT技術(shù)比較強(qiáng)，世界最厲害的黑客在俄羅斯，如果把這些力量好好用起來的話會(huì)有很強(qiáng)的表現(xiàn)；菲律賓在卡通和動(dòng)畫方面有很好的進(jìn)展�？催@個(gè)表格，中國(guó)的位置是在金融服務(wù)還有IT的研究和開發(fā)，實(shí)際上我們覺得在KPO領(lǐng)域要更加努力了。KPO在中國(guó)發(fā)展的資源優(yōu)勢(shì)總結(jié)了四點(diǎn)，和其他國(guó)家相比，比較有優(yōu)勢(shì)的地方在于中國(guó)是消費(fèi)大國(guó)，現(xiàn)在全世界都在看中國(guó)，作為消費(fèi)大國(guó)市場(chǎng)環(huán)境本身良好，也是因?yàn)橹袊?guó)語(yǔ)言和自身的一些獨(dú)特的東西，其他的跨國(guó)公司在進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候一定要依托本地資源；另外，我們有豐富的人力資源，尤其是高級(jí)知識(shí)型人才，還有大量的海歸，在回國(guó)之后把國(guó)外的先進(jìn)KPO領(lǐng)域的東西帶回中國(guó)；還有一個(gè)是積累下來的工程和科學(xué)的積累能力，中科院在亞太地區(qū)可以排到前三的程度；還有國(guó)家政策的扶持。

　　回到產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值提升帶來的變化，我們身在行業(yè)當(dāng)中如何應(yīng)對(duì)這些變化？主要在這四個(gè)方面，也是接包方關(guān)注的。第一，我們的客戶越來越關(guān)注實(shí)踐和創(chuàng)新的能力，而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單價(jià)錢便宜就可以的，現(xiàn)在很多發(fā)包方并不把價(jià)格放在第一位；其次，和客戶之間的合作關(guān)系更加復(fù)雜，像我們很多的客戶之前只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單是發(fā)包與接包的關(guān)系，現(xiàn)在衍變成互相滲透的合作伙伴關(guān)系；還有就是外包項(xiàng)目更加細(xì)化和全面了，現(xiàn)在要么你做大而全，全方位滿足客戶的需求，要么就小而精，在一個(gè)領(lǐng)域做深做強(qiáng)。我們也切切實(shí)實(shí)感覺到今天和昨天大會(huì)當(dāng)中都在談的“再全球化”的概念，對(duì)供應(yīng)商來講會(huì)迎來新一輪的洗牌，“再全球化”也沒有很可怕，更多是全球的規(guī)則重新構(gòu)建，這里面包括采購(gòu)的規(guī)則，交付的規(guī)則、發(fā)包方和接包方的博弈等。

　　簡(jiǎn)單介紹一下東軟，這個(gè)數(shù)字要更新了，昨天東軟睿道的同事提到現(xiàn)在東軟有28000名員工，這個(gè)數(shù)字比較權(quán)威。再提幾個(gè)數(shù)字，我們現(xiàn)在為中國(guó)的1.3億人做社保的服務(wù)，我們的短信增值業(yè)務(wù)平臺(tái)支持全國(guó)2億以上的用戶，我們也在給中國(guó)的電信行業(yè)和電力行業(yè)提供非常好的一些解決方案。我們現(xiàn)在是能夠給客戶提供這種多元、多類別的服務(wù)，這種服務(wù)集中在亞太區(qū)，服務(wù)的內(nèi)容包括很多方面，我們現(xiàn)在也開始為一些中小企業(yè)提供云計(jì)算的服務(wù)。

　　我們東軟在服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)當(dāng)中的轉(zhuǎn)變主要集中在五個(gè)方面，一是充分滿足客戶從低端到高端的服務(wù)需求，雖然我們要做高端的服務(wù)，但是對(duì)很多的客戶來說，你不做低端的話，高端的業(yè)務(wù)我可能也不會(huì)交給你，這是一個(gè)演進(jìn)的過程，其次我們做咨詢式的外包，還有東軟之前的強(qiáng)項(xiàng)是在交付過程的控制，現(xiàn)在我們打造全球的交付中心，包括美國(guó)歐洲都有東軟的交付中心。還有很重要的一點(diǎn)是也是客戶比較看重的，就是我們可以充分共享東軟在中國(guó)市場(chǎng)的資源，包括銷售網(wǎng)絡(luò)、交付網(wǎng)絡(luò)，這是客戶感覺到可以帶來附加價(jià)值的方面。還有從供應(yīng)商升級(jí)到合作伙伴，拿我們董事長(zhǎng)劉老師常用的一個(gè)比喻來講，以前是松散的朋友關(guān)系，逐步演化成婚姻關(guān)系，這樣關(guān)系就更親密了。