背景：目前，我國(guó)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)步入快速發(fā)展階段，由純降低人力成本轉(zhuǎn)向了增加業(yè)務(wù)附加價(jià)值、提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展的新時(shí)期。國(guó)家通信主管部門(mén)對(duì)呼叫中心的發(fā)展，尤其是對(duì)外包呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展給予了極大的支持。而維音作為成立超過(guò)15年，一站式呼叫中心解決方案的供應(yīng)商，對(duì)于未來(lái)呼叫中心市場(chǎng)又有什么展望呢？為此，我們采訪(fǎng)了維音中國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)關(guān)系部高級(jí)副總裁：黃錦銓?zhuān)↗oseph Wong）。

　　黃錦銓簡(jiǎn)介：
 

　　黃錦銓Joseph Wong，維音中國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)關(guān)系部高級(jí)副總裁。Joseph擁有超過(guò)15年的豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)務(wù)流程外包（BPO）行業(yè)是一個(gè)公認(rèn)的專(zhuān)家，在中國(guó)大陸、香港、臺(tái)灣、菲律賓和美國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)非常罕有。擁有COPC的專(zhuān)業(yè)認(rèn)證并持有“商務(wù)管理”碩士，同時(shí)也是香港呼叫中心協(xié)會(huì)的第一副主席、香港客戶(hù)服務(wù)協(xié)會(huì)的創(chuàng)始成員。

　　Joseph的客戶(hù)關(guān)系管理橫跨美洲和亞洲，并深入到多維度、多層面的豐富交流。在業(yè)務(wù)方面，管理每年約1億美金的總客戶(hù)關(guān)系；在運(yùn)營(yíng)方面，曾協(xié)助客戶(hù)在中國(guó)從單一的營(yíng)運(yùn)中心發(fā)展成為雙中心運(yùn)營(yíng)，這顯著提高了運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)了業(yè)務(wù)連續(xù)性。繼中國(guó)業(yè)務(wù)后，還幫該客戶(hù)建立了全球性的解決方案，包括英語(yǔ)、法語(yǔ)和西班牙語(yǔ)。這樣完善的發(fā)展策略，幫助客戶(hù)降低了50％以上的運(yùn)營(yíng)成本，并且同時(shí)也大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　采訪(fǎng)中，黃總從三大方面簡(jiǎn)單的與我們分享了在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時(shí)代，他對(duì)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)前景的看法與維音在呼叫中心行業(yè)積累的經(jīng)驗(yàn)以及未來(lái)的發(fā)展方向。

　　行業(yè)發(fā)展·內(nèi)需為主 抓住機(jī)會(huì)

　　目前，國(guó)內(nèi)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)良好，在金融、保險(xiǎn)等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，可以預(yù)見(jiàn)其發(fā)展前景非常美好。未來(lái)，中國(guó)呼叫中心外包業(yè)務(wù)還是會(huì)以國(guó)內(nèi)需求為主。隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)外包產(chǎn)業(yè)服務(wù)需求增加、國(guó)家對(duì)勞務(wù)法的改變、以及經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，將會(huì)帶給外包產(chǎn)業(yè)非常自由的發(fā)展空間。當(dāng)然，在運(yùn)營(yíng)方面急需克服“員工的流失”的大困難，呼叫中心在一線(xiàn)城市以及更多市場(chǎng)和服務(wù)上也會(huì)面臨一些“即興”的要求。

　　黃總提到，中國(guó)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)相對(duì)于國(guó)外發(fā)展最大的優(yōu)勢(shì)就是：“中國(guó)在互聯(lián)網(wǎng)的使用量和網(wǎng)上消費(fèi)量比其他國(guó)家明顯超出很多。”電子商務(wù)的快速發(fā)展，為呼叫中心的發(fā)展提供了很大的機(jī)會(huì)。而維音也順應(yīng)時(shí)勢(shì)打造了“電子商務(wù)+呼叫中心”的模式：在電子商務(wù)基礎(chǔ)上建立了一個(gè)全方位的IT平臺(tái)，把文字和電話(huà)溝通兩個(gè)平臺(tái)結(jié)合在一起，客戶(hù)使用在線(xiàn)服務(wù)的同時(shí)，可以實(shí)時(shí)電話(huà)對(duì)話(huà)，從客戶(hù)查詢(xún)到送貨/發(fā)票都有的全面管理。這個(gè)功能加強(qiáng)雙方互動(dòng)，比單一在線(xiàn)客服的銷(xiāo)售額增加百分之五十以上。

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得呼叫中心在線(xiàn)業(yè)務(wù)日益重要，在如今的電子商務(wù)時(shí)代，維音的“下一代BPO解決方案”使企業(yè)從被動(dòng)需要變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，從不清楚到有目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)。