調(diào)研機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的數(shù)字研究結(jié)果顯示，預(yù)計在2009年2016年之間，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達(dá)到12.5億美金。就云計算呼叫中心領(lǐng)域而言，公有云、私有云等不同形式的云呼叫平臺已經(jīng)競相涌現(xiàn)。

北京訊鳥軟件有限公司 研發(fā)與服務(wù)部副總裁 陳俊祥 與產(chǎn)品總監(jiān) 段志暉

　　在云計算洗盡鉛華的今天，對于企業(yè)用戶來說，又該如何選擇一款適合自身業(yè)務(wù)的呼叫中心呢？“呼叫中心的公有云和私有云與我們通常在IT環(huán)境中所理解的概念有些不同。對于企業(yè)來說選擇公云還是私云，主要看企業(yè)的管理需求。”北京訊鳥軟件有限公司研發(fā)與服務(wù)部副總裁陳俊祥如是說。“從技術(shù)層面來看，無論是公有云還是私有云呼叫中心都可以解決著重事件處理的高并發(fā)能力與大量數(shù)據(jù)處理的實(shí)時能力，這在公云和私云是共通的，以兼顧云服務(wù)量和質(zhì)的支撐。”

企業(yè)呼叫中心選型 私云還是公云？

　　據(jù)陳俊祥介紹，私云呼叫中心更適合于有全局調(diào)配資源能力以及有政策合規(guī)要求的集團(tuán)企業(yè)，這類企業(yè)希望采用更為整合、集約、協(xié)同的矩陣式管理，可以從全局的高度統(tǒng)一調(diào)配全部的資源，總部有更強(qiáng)的集權(quán)能力，通過資源的靈活實(shí)時調(diào)度和動態(tài)調(diào)整來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性的營銷目標(biāo)。“如銀行、金融、政府、教育、房地產(chǎn)商等大型的企業(yè)，他們的服務(wù)分布式，需要集中管理，定制化業(yè)務(wù)要求高，響應(yīng)速度也非常快。這類企業(yè)可以通過私云得到更高的資源掌控能力和更快的調(diào)整速度。”

訊鳥私云呼叫中心解決方案部署示意圖

　　而公云呼叫中心更適合需要快速開通和托管運(yùn)營服務(wù)的企業(yè)。這類企業(yè)不止是中小企業(yè)，一些大型的保險公司和制造企業(yè)也會選擇公有云。他們的共同特點(diǎn)是傾向于傳統(tǒng)的“金字塔式”的組織和管理模式。各客服中心或電銷中心之間分工明確，資源和任務(wù)性對穩(wěn)定，不需要動態(tài)和實(shí)時的調(diào)配。“訊鳥的公云呼叫中心與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)貼合更緊密，支持定制化服務(wù)，比一般公云提供更高的SLA保證，可以達(dá)到三個9。”陳俊祥表示對于選擇公云呼叫中心的用戶來說，服務(wù)商的運(yùn)營規(guī)模和服務(wù)器能力是需要重點(diǎn)考量的。

　　選擇安全性更高的私云是否要付出更高的成本？“從本質(zhì)上來說是設(shè)備和數(shù)據(jù)的物理隔離，這必然會增加控制和硬件的成本;而私云呼叫中心由于采用了虛擬化技術(shù)，從另一層面也有效的控制了成本;這樣就實(shí)現(xiàn)了安全和成本的平衡。” 陳俊祥如是說。

　　據(jù)訊鳥軟件有限公司產(chǎn)品總監(jiān)段志暉介紹：“跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊、隨時隨地的接入，這些是云呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)，幫助客戶節(jié)約成本的同時，提升了服務(wù)質(zhì)量。”隨之而來的是逐點(diǎn)采集交互過程數(shù)據(jù)、結(jié)果，并結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫及計算技術(shù)，對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助企業(yè)細(xì)化客戶形象，提高電銷成功率和人均產(chǎn)值。這些是傳統(tǒng)自建呼叫中心所不能比擬的。傳統(tǒng)自建呼叫中心采用組網(wǎng)的形式，智能實(shí)現(xiàn)局部路由、局部排隊，智能局部安排各地話務(wù)員資源。

客戶意向探知 挖掘大數(shù)據(jù)價值

　　“在電銷行業(yè)里，如果用傳統(tǒng)的人力資源進(jìn)行盲打電銷，如果100個呼叫里少于2條線索，那基本上就虧了。”據(jù)陳俊祥介紹，有別于傳統(tǒng)人工方式，訊鳥使用撥打服務(wù)器進(jìn)行盲打可以達(dá)到千分之3的線索收集率。“其實(shí)訊鳥現(xiàn)在做的事情是在幫客戶承擔(dān)風(fēng)險。”陳俊祥如是說。

訊鳥私云呼叫中心提供多維度報表

　　顧名思義，訊鳥利用自身平臺可以大規(guī)模的相對廉價的去挖掘具有潛力的最終客戶。根據(jù)不同客戶的需求，以及想要尋找的最終客戶的形象，訊鳥設(shè)置不同的策略機(jī)制，通過撥打服務(wù)器的方式來鎖定最終客戶。將語音電話這種傳統(tǒng)觀念中非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換為有導(dǎo)向性的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)并加以分析。“這種方式可以幫助客戶快速尋找、鎖定有潛在消費(fèi)能力的最終用戶。利用訊鳥的平臺，不用自身承擔(dān)風(fēng)險，耗費(fèi)精力既可以便捷的得到最有價值的數(shù)據(jù)。對的人、合適的時間、適宜的話術(shù)換來的就是成功的營銷。”陳俊祥對此說道。

　　“現(xiàn)在數(shù)據(jù)營收大約可以占到公司整體營收毛利的四成。”未來趨勢又將如何呢？“不排除繼續(xù)上升的可能。”陳俊祥笑言道�？梢�，運(yùn)用“客戶意向探知”的營銷模式，結(jié)合“顧問咨詢”、具有大量話務(wù)及數(shù)據(jù)分析能力的云計算平臺，可大量降低坐席人力，并大幅度提高成單率，隨之提高人均產(chǎn)值，節(jié)約成本來實(shí)現(xiàn)利潤最大化。

　　據(jù)了解，與廣發(fā)行的業(yè)務(wù)合作激發(fā)出了訊鳥的思維火花。隨著業(yè)務(wù)合作的加深，訊鳥也對“客探”這種服務(wù)方式有了系統(tǒng)的認(rèn)識：過去將用戶進(jìn)行簡單的劃分，難以捕獲重點(diǎn)用戶，同時有很大可能丟失潛在用戶;而現(xiàn)在以金字塔式的意向細(xì)分，應(yīng)對不同的客戶意向采取相應(yīng)的策略。“通過訊鳥的服務(wù)，使客戶具備動態(tài)的自動調(diào)整營銷策略的能力。”陳俊祥對此總結(jié)道。

　　每個行業(yè)對于云計算的理解與利用的方式或許存在不同，重要的是如何將云與自身業(yè)務(wù)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)娜诤�。訊鳥顯然已經(jīng)找到了屬于自己的行云之路。