這一數據充分說明了云呼叫中心在中國市場的發(fā)展趨勢，云解決方案的支持者認為它增加了系統(tǒng)的靈活性和可擴展性，消弱了運營風險，同時提供了更簡單的呼叫中心管理方式；而懷疑者認為云計算解決方案意味著失去了對呼叫中心本身的控制權和對自身數據的所有權，同時擔心數據的隱私和保護。同時，大多數受訪者認為云計算解決方案不適合金融等數據敏感行業(yè)。
當然，也有例外，2012年底，廣發(fā)銀行信用卡中心的云呼叫中心和云計算實時業(yè)務系統(tǒng)正式商用，這是目前國內較為成功的私云業(yè)務應用。廣發(fā)銀行信用卡營銷系統(tǒng)的承建商即為北京訊鳥軟件有限公司。
近日，CTI論壇記者專訪了北京訊鳥軟件有限公司研發(fā)副總裁兼CTO陳俊祥先生及產品總監(jiān)段志暉女士，就私云呼叫中心進行了深入交流。
上圖為北京訊鳥軟件有限公司研發(fā)副總裁兼CTO陳俊祥先生、產品總監(jiān)段志暉女士
業(yè)務數據管理與增值是私云價值的重要體現
訊鳥陳俊祥認為：高端市場將以私云為主，云呼叫中心必須更緊密的貼合客戶業(yè)務特性尤其是業(yè)務數據的管理與增值，包含數據大集中與多渠道業(yè)務數據整合。對低端客戶而言將以公云為主，主要訴求進入門檻的降低，尤其在使用的簡便與整體成本含設備投入與話務費用。
技術方向，于系統(tǒng)面將著重事件處理的高并發(fā)能力與大量數據處理的實時能力，這在公云和私云是共通的，以兼顧云服務量和質的支撐。
于業(yè)務面將著重手持終端及統(tǒng)一通信技術以支持多渠道整合，含地面銷售與網銷等。
今天營銷的競爭已迫使企業(yè)必須更貼合客戶的需求，尤其高端企業(yè)，所以市場細化在所難免，因此與客戶交互數據是關鍵。而過程數據的挑戰(zhàn)涵蓋采集、聚類、分析和循環(huán)再調整與細化，這里面不只是海量，還有實時性的挑戰(zhàn)。訊鳥產品總監(jiān)段志暉說：“訊鳥在私云服務將緊扣客戶業(yè)務，往下提供云呼叫話務平臺支持統(tǒng)一排隊和路由，往上提供全局數據采集、分析和調用，以與云呼叫設備及方案商做區(qū)隔。”
縱橫一體建構訊鳥云計算應用服務
陳俊祥說，訊鳥基于原有云呼叫中心及行業(yè)業(yè)務應用的基礎，建立縱向話務、業(yè)務到數據的云計算應用服務，主要為客戶提高人均生產力，進而推升企業(yè)整體營銷產值。橫向業(yè)務增值服務主要建構循環(huán)式營銷業(yè)務流程，從客戶線索外數據的自動化挖掘及篩選、客戶營銷商品智能匹配、與客戶交互的動態(tài)話術導引，最后建立營銷過程客戶肖像數據積累與分析，再將結果提煉反饋最初始的客戶線索挖決策略，如此循環(huán)不息，持續(xù)優(yōu)化客戶營銷積效。
在產品和服務上，基于訊鳥云計算呼叫中心平臺、龍行業(yè)務PAAS平臺以及大數據分析平臺可提供四條產品線：
一是基于云計算的多渠道客戶接觸系統(tǒng)：使溝通更有效，并提高成交率、改善客戶體驗；
二是客戶需求動機探測系統(tǒng)：通過客戶名單篩選、客戶問卷調查、客戶動機獲取、客戶動機分析、自動化執(zhí)行，從而提高成交率；
三是云客服業(yè)務系統(tǒng)：在客服受理、工單流轉、知識庫、客戶體驗分析、服務人員績效分析等方面，提供專業(yè)、個性化服務，從而提高客戶滿意度，提升直復營銷業(yè)績。
四是云電話營銷系統(tǒng)，通過話術地圖、訂單受理、營銷戰(zhàn)役執(zhí)行、營銷戰(zhàn)役分析等方案，提高客戶成交率。
兼容、彈性、靈活、整合是私云呼叫叫心的最大優(yōu)勢
陳俊祥認為訊鳥私云呼叫中心具有如下優(yōu)勢：
一是兼容Internet：當私云客戶通過互聯網接入需求情況下，訊鳥支持通過internet傳輸語音，全internet網交換、智能路由。呼叫中心+業(yè)務數據的結合具有分布式彈性，避免形成業(yè)務孤島。
二是彈性：采用了各層次（中繼線、網關、ACD、IVR、錄音、座席）的虛擬化技術，因此設備和服務可隨時按需縮放，即時調配企業(yè)IT資源，進而提升企業(yè)IT投資效益。例如：話務通道占用是在通話時發(fā)生，而不是預先占用。
三是靈活的部署方式：座席及語音網關可任意分開部署，因此可以對各地坐席人員靈活調度，動態(tài)地接入到業(yè)務流程上，以滿足呼叫業(yè)務與人員技能的最佳搭配；同時，各地呼叫業(yè)務數據可個別采集、集中管理及分析，以提高整體業(yè)務效益。
四是業(yè)務整合能力：提供業(yè)務系統(tǒng)接口，可針對客戶的具體業(yè)務系統(tǒng)，例如CRM，做客戶數據提取并嵌入呼叫作業(yè)流程，如客戶信息彈屏，將話務與業(yè)務作緊密的結合。
五是大數據的處理能力：實現對業(yè)務過程中產生的海量信息（客戶數據、座席外呼記錄、座席狀態(tài)變化、任務外撥結果等）進行統(tǒng)計分析，并提供給用戶。
六是高并發(fā)處理能力：建立超大型的數據交換、語音交換、語音路由、排隊，數據實時存儲、處理、分析；通過分布式、并行、內存計算提高處理能力。
私有云呼叫中心的客戶類型
據北京訊鳥軟件有限公司產品總監(jiān)段志暉女士介紹，服務分布式，集中管理類的客戶，定制化業(yè)務要求高，響應速度非常快，如銀行、金融、政府、教育、房地產商等大型的企業(yè)非常適合搭建云呼叫中心；
另外，私有云呼叫中心也適合于服務運營管理類的客戶，如運營商（移動、聯通、電信）和云計算服務提供商。
私有云呼叫中心成本問題
私有云的安全性雖然可靠，但成本問題不可忽視，對此段志暉認為：“私有云呼叫中心其本質是設備和數據的物理隔離，這必然會增加控制和硬件的成本；而私有云呼叫中心采用了虛擬化技術，從另一層面有效的控制了成本；這樣可以達到安全和成本很好的平衡。如果將上述理念實現在公云的物理設備上，我們稱之為虛擬私云，成本甚至比傳統(tǒng)私有云使用虛擬化技術更低。”
淺談廣發(fā)銀行信用卡營銷系統(tǒng)
訊鳥私有云目前主要應用在金融行業(yè)，以下為廣發(fā)銀行信用卡營銷系統(tǒng)設計思路：
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