在《傳遞幸福(Delivering Happiness)》一書中，美捷步（Zappos）CEO謝家華總結(jié)了公司成功的兩個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，即重復(fù)購(gòu)買的客戶和口碑傳播。謝家華的目標(biāo)是要通過(guò)為客戶提供令之驚嘆（WOW）的服務(wù)以使美捷步能夠區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而脫穎而出。他堅(jiān)信每一次客戶聯(lián)絡(luò)都必須要用來(lái)創(chuàng)造最佳客戶體驗(yàn)，為客戶提供最好的服務(wù)。為客戶提供最佳的服務(wù)是企業(yè)中每一個(gè)人的責(zé)任，而不是客服一個(gè)部門的責(zé)任。以下是美捷步所做出的一些非同尋常之處：
WOW客戶服務(wù)：
1. 不考核通話時(shí)長(zhǎng)，不強(qiáng)制進(jìn)行銷售，不強(qiáng)制使用或遵守通話腳本。鼓勵(lì)客服人員與客戶建立個(gè)人的情感聯(lián)接。
2. 授權(quán)與信任客服代表，盡量避免升級(jí)處理。
3. 尋找并雇傭?qū)蛻舴⻊?wù)充滿激情的員工。
4. 對(duì)客戶、員工、供應(yīng)商都提供最佳的服務(wù)，不玩零和游戲。
5. 整個(gè)公司內(nèi)傳播與慶祝令客戶驚嘆的服務(wù)體驗(yàn)故事。
6. 客戶服務(wù)是整個(gè)公司的最高優(yōu)先級(jí)，并不是一個(gè)部門的。這是一項(xiàng)自上而下的方針。
7. 讓驚嘆（WOW）服務(wù)變成公司每天工作用詞的一部分。多做一小步會(huì)換來(lái)巨大收益。
8. 把呼叫中心服務(wù)號(hào)碼放在網(wǎng)站的每一頁(yè)顯著的位置（Zappos logo上邊），7X24小時(shí)服務(wù)。
9. 對(duì)貪婪或無(wú)理對(duì)待員工的客戶拒絕服務(wù)。
10. 把每一通客戶來(lái)電處理看做是客戶服務(wù)品牌樹立的投資，而不是需要盡力壓縮的成本。
WOW客戶體驗(yàn)：
1. 365天免費(fèi)退換貨政策。
2. 最佳的現(xiàn)貨商品選擇。
3. 雙向免運(yùn)費(fèi)，免除客戶的交易風(fēng)險(xiǎn)，降低費(fèi)力度。
4. 倉(cāng)儲(chǔ)24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，盡可能快地把商品送到客戶手中。
5. 承諾4-5天的快遞周期，但經(jīng)常是隔天就到。
