昨天晚上與某組織密謀時(shí)，談到當(dāng)前又到了客戶管理的時(shí)代。因?yàn)槠髽I(yè)開始發(fā)現(xiàn)，不再是管理客戶的關(guān)系，而是客戶在管理與我們企業(yè)的關(guān)系，因此必須要了解我們的客戶是誰？在哪里？喜歡什么？怎么樣才可以關(guān)注我們？怎么樣才可以持續(xù)的關(guān)注我們？所以，這兩年CRM又要火起來，而且成為大大小小的企業(yè)的必備，當(dāng)然，這個(gè)CRM不是指“CRM系統(tǒng)”。
昨天晚上的內(nèi)容互動(dòng)，有大量的朋友回復(fù)“客戶管理”來進(jìn)行熱身，看來這也側(cè)面表明了朋友們對(duì)客戶管理的關(guān)注，葉sir本來以為大家只關(guān)注微博微信，反而差一點(diǎn)兒冷落了CRM。所以便先寫幾篇CRM會(huì)客廳的前傳，看看朋友們的反饋和互動(dòng)情況。
CRM，全稱：客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）。如果非要問CRM是什么？我這做了將十幾年年CRM培訓(xùn)咨詢和實(shí)施的人也一下子說不出來。因?yàn)镃RM與其他的管理體系不一樣，它是面向客戶的，因?yàn)榭蛻舨煌�，所以每個(gè)餐飲企業(yè)的CRM也不同，而相同一個(gè)企業(yè)，因?yàn)闀r(shí)段、區(qū)域和客戶口味的不同，自身的CRM也具有很大的差異性。
通常認(rèn)為，CRM是一種策略，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，通過對(duì)客戶的細(xì)分，實(shí)現(xiàn)對(duì)有價(jià)值客戶的識(shí)別、獲取、保留等一系列活動(dòng)，達(dá)到企業(yè)和客戶的雙贏。它強(qiáng)調(diào)的是按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。
切記：CRM不只是CRM系統(tǒng)。很多電商老板說CRM是花大錢辦大事，他們不需要，而且對(duì)CRM沒有好感。其實(shí)，根本問題在于，他們不是對(duì)CRM不感冒，而是對(duì)CRM系統(tǒng)不感冒，可能他們現(xiàn)在已經(jīng)有CRM的意識(shí)和部分方法，已經(jīng)在手工實(shí)踐著CRM，只不過不需要用不合適的系統(tǒng)。
在跟眾多企業(yè)的溝通中，我反復(fù)不斷的強(qiáng)調(diào)：沒有做好客戶細(xì)分的企業(yè)，其CRM的流程再好，客戶服務(wù)再好，也不是一個(gè)真正的CRM企業(yè)。比如很多的餐飲企業(yè)更注重的是企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、菜品服務(wù)，而很少關(guān)注客戶，尤其是客戶細(xì)分。即使是關(guān)注客戶細(xì)分群體，而是簡(jiǎn)單的客戶分類，比如中低端的客戶分類：散客、學(xué)生、居民等，高端的餐飲客戶分類：政府、部隊(duì)、外省市來京領(lǐng)導(dǎo)、本地大型企業(yè)和中央大型企業(yè)等。這些簡(jiǎn)單的餐飲客戶分類，是不能有效區(qū)分客戶的個(gè)性化需求和消費(fèi)行為的，從而也不能有效的提供針對(duì)性的CRM策略。
很多企業(yè)都會(huì)問一個(gè)問題：CRM對(duì)于我們企業(yè)有什么意義？或者說，CRM對(duì)于我們企業(yè)由什么用？這個(gè)問題真的很難回答，并非所有的企業(yè)都可以通過CRM獲得更好更高的收益，所以很難說CRM對(duì)企業(yè)到底有什么意義。但是，在全球經(jīng)濟(jì)衰退的形勢(shì)下，或許可以更好的理解CRM對(duì)于企業(yè)的意義。
CRM試圖幫助企業(yè)擺脫對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格的依賴，而將生存和發(fā)展建立在客戶的基礎(chǔ)上，因?yàn)楫a(chǎn)品可以模仿復(fù)制，價(jià)格總是不斷的打折優(yōu)惠，只有客戶才是決定市場(chǎng)的關(guān)鍵。而這個(gè)關(guān)鍵不是一天兩天就可以建立的，所以餐飲企業(yè)現(xiàn)在關(guān)注客戶，其實(shí)是在為明天的市場(chǎng)打好基礎(chǔ)，當(dāng)你在今天有效的儲(chǔ)備了更多的忠誠(chéng)的客戶，那么你明天才可能成為一個(gè)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。而且，CRM希望通過對(duì)客戶信息和客戶需求的有效把握，從而幫助企業(yè)從被動(dòng)的應(yīng)變，到主動(dòng)的引導(dǎo)市場(chǎng)和客戶行為，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。
CRM并非是一個(gè)花瓶，也不是一個(gè)錦上添花的東西，而是實(shí)實(shí)在在幫助企業(yè)賺錢的，但是如何有效的利用CRM賺錢卻是一個(gè)復(fù)雜而長(zhǎng)久的事情。CRM主要通過三個(gè)方面來幫助餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益的最大化：獲取客戶、發(fā)展客戶和維系客戶。對(duì)于企業(yè)，無非要不斷增加新客戶數(shù)量，挖掘老客戶的消費(fèi)價(jià)值，延長(zhǎng)老客戶的消費(fèi)持續(xù)時(shí)間。所以，CRM并非一個(gè)新的概念，其實(shí)就是企業(yè)原來做的營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)、會(huì)員等，只不過這些工作有了一個(gè)新的角度，從客戶的角度去重新考慮。
大部分中小企業(yè)或者網(wǎng)商企業(yè)對(duì)于客戶管理往往停留在客戶檔案記錄、客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷方面，但是CRM實(shí)際上可以給企業(yè)帶來很多新的變化。從企業(yè)戰(zhàn)略高度而言，CRM可以幫助企業(yè)有效的采集和提煉客戶信息、客戶需求和客戶消費(fèi)指數(shù)作為企業(yè)的數(shù)字資產(chǎn)，通過對(duì)這些數(shù)字資產(chǎn)的生產(chǎn)、管理、應(yīng)用和共享，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值和增值。而且，基于數(shù)字資產(chǎn)的管理，也可以激勵(lì)員工更積極的采集和使用客戶信息。
網(wǎng)商和中小企業(yè)的CRM在未來可能有八個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：
客戶細(xì)分：企業(yè)能夠根據(jù)消費(fèi)者的需求、偏好、消費(fèi)行為特點(diǎn)來進(jìn)行客戶細(xì)分，同時(shí)企業(yè)在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)中基于客戶細(xì)分來決定如何配置資源；
客戶信息管理：企業(yè)可以建立統(tǒng)一的客戶信息管理，讓企業(yè)員工可以實(shí)時(shí)接觸到正確的信息、制定基于客戶的決策、迅速解決客戶的問題；
客戶閉環(huán)流程：通過設(shè)置專職的客戶關(guān)系專員，并通過將企業(yè)的前端服務(wù)和后臺(tái)系統(tǒng)有效集成，以確�？蛻舻男畔⒑蜆I(yè)務(wù)處理的工作流在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的連續(xù)性，最終得出合理結(jié)果，完成圍繞客戶的閉環(huán)流程，同時(shí)還能夠持續(xù)的知識(shí)獲取與積累；
客戶體驗(yàn)管理: 基于客戶的個(gè)性化需求，營(yíng)造企業(yè)獨(dú)特的客戶體驗(yàn)，找出企業(yè)與客戶之間的所有體驗(yàn)環(huán)節(jié)，確保提供給不同的客戶高質(zhì)、一致的體驗(yàn)；
客戶接觸點(diǎn)校準(zhǔn): 企業(yè)建立起比如互聯(lián)網(wǎng)、短信、會(huì)員活動(dòng)、直郵美食雜志等接觸點(diǎn)，讓客戶可以通過多樣化的溝通渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通和交易, 同時(shí)根據(jù)客戶的交互過程中反饋的需求信息來校準(zhǔn)客戶喜歡的接觸點(diǎn)，以確保這些渠道可以滿足客戶的需求以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利目標(biāo)；
客戶協(xié)同：企業(yè)會(huì)更多的設(shè)計(jì)消費(fèi)者協(xié)同環(huán)節(jié)，讓客戶更多的參與到產(chǎn)品或者服務(wù)的配置、制作和交付過程，通過獨(dú)特的客戶體驗(yàn)來提高客戶的忠誠(chéng)度；
客戶績(jī)效考核：企業(yè)不再只是圍繞業(yè)績(jī)，開始通過跟客戶相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)來考核和引導(dǎo)客戶經(jīng)理，比如每個(gè)月考核客戶經(jīng)理的客戶平均價(jià)值、潛力客戶開發(fā)成功率、價(jià)值老客戶流失率、目標(biāo)客戶信息準(zhǔn)確率等等，以此來推動(dòng)客戶流程和員工行為；
客戶聲音：企業(yè)學(xué)會(huì)通過社會(huì)化媒體平臺(tái)比如點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、新浪微博、微信等創(chuàng)建一個(gè)客戶溝通的渠道和營(yíng)銷服務(wù)的新模式，通過信息共享和學(xué)習(xí)促使客戶更好的了解和更多的消費(fèi)，另外邀請(qǐng)有價(jià)值的客戶成為服務(wù)監(jiān)督員或者體驗(yàn)員，將他們的意見納入到日常業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)中來。
怎么樣？你的企業(yè)里面有哪些客戶管理的問題？有哪些客戶管理的得意之處？一起來互動(dòng)吧，葉開幫你問診把脈解決難題。
