根據(jù)以上公式，HCR對中國移動某客服中心10086進行了計算和分析（該客服中心10086號忙時話務量約為1200次/小時，平均通話時長約為90秒），結(jié)果如表1所示。
從上表可以發(fā)現(xiàn)，該10086號在此時段內(nèi)最少要配備31名CSR接聽電話。隨著CSR從31人開始增加，呼叫平均等待時間從71.9秒開始迅速縮短，15秒內(nèi)接通率也從32.4%開始迅速提高，CSR利用率則從96.8%逐漸降低。當CSR增加到34人時，15秒內(nèi)接通比例提高到80.7%，此時呼叫等待平均時長為8.5秒，CSR利用率為88.2%。如果將15秒內(nèi)接通率提高到90%以上，則需要CSR36人，此時呼叫等待平均時長為3.2秒，CSR利用率為83.3%，降低了4.9%（對于一個有100名CSR的客服中心來說，相當于減少了5個人）。
由以上分析我們可以得出以下結(jié)論：
�。保侠碓O定人工接通率指標，不能一味地追求高接通率高接通率意味著比較低的CSR利用率，意味著公司在花錢讓CSR坐在計算機前等待用戶來電。
�。玻毣疌SR排班粒度，落實“精確管理”理念
由表1和以上分析可知，客服中心1個坐席的增減就能引起接通率的顯著變化。因此，客服中心一定要將CSR的排班細化，根據(jù)話務量變化曲線安排當班人數(shù)，實現(xiàn)“精確管理”。
�。常档推骄ㄔ挄r長能夠有效改善接通率，降低人工成本如果將平均通話時長從90秒縮短到80秒，呼入量不變，則15秒內(nèi)人工接通率不低于90%的CSR人數(shù)將從36人減少到32人，能節(jié)省4人。因此，客服中心一定要做好知識庫的整理和CSR的培訓工作，在保證客戶滿意度的條件下，盡量縮短平均通話時長。
�。矗档秃艚辛繌姸饶軌蛴行Ц纳平油�，減少人工成本
如果將呼入量從1200次/小時減少到1000次/小時，平均通話時長不變，則15秒內(nèi)人工接通率不低于90%的CSR人數(shù)將從36人減少到31人，節(jié)省5人。這給我們的啟示是：市場部在制訂政策、做宣傳時要盡量描述清楚，針對性短信宣傳做到分批進行，盡量避免形成大規(guī)模的電話呼入。
�。担抨犝撛谌绾伟l(fā)揮客服中心規(guī)模效應中的應用
客服中心具有規(guī)模效應，當客服中心的坐席數(shù)達到一定規(guī)模時，可以比小規(guī)模的客服中心的效率高很多。麥肯錫公司的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)也反映了這一點：當坐席數(shù)量為300 —600個時，客服中心每CSR人均成本會降到最低。
如何選擇最優(yōu)排班方案
選擇最優(yōu)排班方案，指針對不同的CSR數(shù)量的運行情況，選擇出一個單位時間內(nèi)接通比例高、CSR利用率高、客戶滿意度高的排班方案，在上面結(jié)論2已經(jīng)提出了細化CSR排班粒度，落實“精確管理”理念，再者，我們可以尋找一個綜合指標來衡量某排班的相對優(yōu)劣。
綜合衡量指標W=權(quán)重1*呼叫到來需要排隊的比例+權(quán)重2*15秒內(nèi)接通呼叫的比例+權(quán)重3* CSR利用率（其中權(quán)重1與權(quán)重2、權(quán)重3負相關(guān)關(guān)系）
一般而言，權(quán)重的確定有兩種方法，一種是經(jīng)驗法，一種是多因素統(tǒng)計方法。
經(jīng)驗法：這種方法通過訪問有經(jīng)驗的專家、學者，以他們在實踐中的經(jīng)驗分析哪項指標項重要、哪項指標項不太重要，從而確定這些指標項的權(quán)重系數(shù)的大小。
多因素統(tǒng)計方法：這種方法是事先設計好一些問卷問題，將各項指標項列出來，以最重要、重要、次重要的等級讓調(diào)查對象打勾，再將調(diào)查的結(jié)果進行統(tǒng)計計算，以計算出來的排序指數(shù)Wi的大小來確定權(quán)重系數(shù)的大小。
