CTI論壇(ctiforum)7月31日消息（記者 凡易)：近日來，關(guān)于電信運營商營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的話題，就像杭州的氣溫，越來越熱。近十年來，遠(yuǎn)傳技術(shù)成功服務(wù)過全國二十多個省市的電信運營商，并為多家運營商提供過營業(yè)廳運營管理系統(tǒng)。在這個熾熱的盛夏，遠(yuǎn)傳也談?wù)劆I業(yè)廳的轉(zhuǎn)型，說說營業(yè)廳運營管理的一些思路，以資交流分享。

　　營業(yè)廳是電信運營商實施全業(yè)務(wù)受理的主要渠道，是展示品牌的重要渠道，在電信運營系統(tǒng)中擔(dān)任重要角色。隨著電信業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，電信運營商競爭日趨激烈，對營業(yè)廳也提出更高的要求。營業(yè)廳需要完成以“服務(wù)為主”、“營銷為輔”、“功能區(qū)分模糊”到以“營銷、服務(wù)和信息網(wǎng)一體化”的轉(zhuǎn)變。

　　為完成營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型，某大型運營商按照直轄市、省會和地市三個級別，分別選取試點單位，實施自營廳的集中管理。試點單位從組織架構(gòu)、運營體系和支撐系統(tǒng)等方面進行改革。在組織架構(gòu)上，由原來的四級變成了兩級，這導(dǎo)致現(xiàn)在他們面臨最大的問題就是溝通，他們需要一個有效的通訊支撐系統(tǒng)；第二是他們更關(guān)注監(jiān)控和監(jiān)管的及時性；第三是該運營商還提出了一些具體的量化要求，比如業(yè)務(wù)辦理時長在3分鐘以內(nèi)，確保營業(yè)人員下班后15分鐘內(nèi)可以離廳等；最后是在完成前期系統(tǒng)搭建之后，陸續(xù)增加如何實施營業(yè)廳運營管理輔導(dǎo)的系統(tǒng)模塊，比如培訓(xùn)考試、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等。

　　從試點單位成果匯報上看，集中管理之后，自營廳節(jié)省了50%的人力，這是非常可觀的！是令人震驚的！雖然也出現(xiàn)了一些問題，但是目前還不足以掩蓋改革帶來的益處。從長遠(yuǎn)來看，如果該運營商試點效果推廣良好，對其他運營商或者類似的行業(yè)肯定有借鑒意義。

　　4年前，遠(yuǎn)傳技術(shù)成功推出了U-BHMS營業(yè)廳運營管理系統(tǒng)。

　　4年來，U-BHMS營業(yè)廳運營管理系統(tǒng)一直跟隨著運營商管理策略的調(diào)整不斷升級，在管理思路上非常貼近運營商的要求。這款產(chǎn)品從最初只是一些簡單的管理模塊，到后來配合運營商開發(fā)營業(yè)廳劃小核算單元。此次某大型運營商的自營廳集中化管理改革的重點不是業(yè)務(wù)，而是管理流程，而這恰恰是遠(yuǎn)傳技術(shù)最擅長的領(lǐng)域。4年來，遠(yuǎn)傳技術(shù)的U-BHMS營業(yè)廳運營管理系統(tǒng)成功應(yīng)用于浙江移動、浙江電信、江西電信、云南電信、河北電信等多家運營商，積累了豐富的經(jīng)驗。遠(yuǎn)傳技術(shù)會把積累下來的好的管理方法、使用技巧再次融入到系統(tǒng)中，進行改造升級，實現(xiàn)產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化，從而為運營商的自營廳集中管理提供統(tǒng)一通訊支撐。

　　移動互聯(lián)的快速發(fā)展，為更好滿足運營商監(jiān)控和監(jiān)管的及時性提供了可能。遠(yuǎn)傳技術(shù)的U-BHMS營業(yè)廳運營管理系統(tǒng)很早已支持移動終端，最初只是簡單的WAP。當(dāng)前更加個性化，會根據(jù)客戶需求選擇主流移動終端型號，通過開發(fā)APP來實現(xiàn)，從而支持通過PC、PDA、觸摸屏等眾多終端設(shè)備訪問。

　　除此之外，遠(yuǎn)傳技術(shù)十分注重改善客戶體驗。當(dāng)下，蘋果、安卓等移動終端軟件深受用戶喜愛，其精髓則為“操作簡單”。遠(yuǎn)傳技術(shù)把這一理念融入到U-BHMS營業(yè)廳運營管理系統(tǒng)中，首先是幫助客戶梳理出最符合使用習(xí)慣的操作流程；其次是讓符合流程的操作變得更簡單，更智能，讓業(yè)務(wù)辦理時長在3分鐘以內(nèi)，營業(yè)人員下班后15分鐘內(nèi)離廳等要求成為可能。帶給客戶美好體驗的軟件首先幫助客戶解決問題，然后才是體驗，讓客戶在使用過程中感受界面的美感、感受操作的智能……

　　事實上，營業(yè)廳的差異還是非常大，既有直轄市、省會、地市等級別差異，還有東南西北等地域差異，更有臨近商業(yè)區(qū)、臨近社區(qū)等具體地理位置的差異。從集團角度來看，管理的目標(biāo)是為了更好的約束大部分，而不是為了遷就小部分。對于遠(yuǎn)傳技術(shù)而言，在滿足運營商整體管理思路的前提下，力求實現(xiàn)營業(yè)廳管理系統(tǒng)在更多營業(yè)廳部署。

　　為更好滿足營業(yè)廳個性化需求，遠(yuǎn)傳技術(shù)啟動大數(shù)據(jù)戰(zhàn)車，專門打造U-BHMS營業(yè)廳系統(tǒng)的升級方案。在方案中，重點工作是把營業(yè)廳系統(tǒng)做成門戶形式，把其他產(chǎn)品集中進來，做成界面集成或者應(yīng)用集成，最終形成數(shù)據(jù)集成，讓營業(yè)廳的管理更加精確，讓決策不再憑猜測。