呼叫中心在中國(guó)
2004年以前，呼叫中心在中國(guó)開(kāi)始快速發(fā)展，金融、電信等行業(yè)知名企業(yè)已經(jīng)建設(shè)呼叫中心，部分其他行業(yè)大型企業(yè)開(kāi)始建設(shè)呼叫中心…
行業(yè)現(xiàn)狀：
呼叫中心作為新生事物在中國(guó)開(kāi)始發(fā)展，但由于建設(shè)成本高、實(shí)施周期長(zhǎng)、維護(hù)難度大等因素，呼叫中心只是少數(shù)大型企業(yè)的成本投資。呼叫中心行業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)主要以系統(tǒng)集成建設(shè)為主，同時(shí)外包呼叫中心開(kāi)始出現(xiàn)，提供專(zhuān)業(yè)人力外包服務(wù)；與此同時(shí)，電信行業(yè)仍然是普遍基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)，只有800號(hào)碼開(kāi)放，資費(fèi)昂貴，其他通信資源費(fèi)用高且靈活度低，業(yè)務(wù)開(kāi)通周期長(zhǎng)；企業(yè)建設(shè)和使用呼叫中心的成本高居不下。
呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)在中國(guó)
2004~2007年國(guó)內(nèi)首個(gè)呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)開(kāi)始出現(xiàn)
全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)碼95105***打破800號(hào)碼0.6元/分鐘的高昂資費(fèi)堅(jiān)冰，以較大的資費(fèi)優(yōu)惠及手機(jī)可撥打沖入市場(chǎng)；在此基礎(chǔ)上，呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)將呼叫中心的設(shè)備建設(shè)統(tǒng)一配備，與智能網(wǎng)緊密耦合，以獨(dú)創(chuàng)的呼叫中心智能路由技術(shù)設(shè)計(jì)為特色，實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)為企業(yè)建設(shè)呼叫中心而靈活服務(wù)的電信資源調(diào)配能力和設(shè)備支撐能力。企業(yè)利用95105號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)分布服務(wù)能力的整合和統(tǒng)一調(diào)度。一時(shí)間，創(chuàng)維、康佳、新浪、騰訊、搜狐等各行業(yè)大中型企業(yè)幾百家快速整合建設(shè)了呼叫中心，使用統(tǒng)一客服號(hào)碼提供客戶(hù)服務(wù)。呼叫中心行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期……
華鐵廣通,作為國(guó)內(nèi)首個(gè)呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的創(chuàng)造者和運(yùn)營(yíng)者，開(kāi)辟了呼叫中心公共運(yùn)營(yíng)的新模式，開(kāi)創(chuàng)了呼叫中心IT建設(shè)與通信資源相結(jié)合的新方式，開(kāi)拓了呼叫中心托管運(yùn)營(yíng)公共服務(wù)的新領(lǐng)域。華鐵廣通，呼叫中心公共運(yùn)營(yíng)模式即托管呼叫中心的締造者。托管呼叫中心，是一種顛覆傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)理念的全新商業(yè)模式。
托管呼叫中心在中國(guó)
2007~2009年 托管呼叫中心在中國(guó)開(kāi)始普及
隨著電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與開(kāi)放，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)移動(dòng)陸續(xù)開(kāi)始推出400統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，豐富的碼號(hào)資源快速推動(dòng)了行業(yè)認(rèn)知和廣大中小企業(yè)的普及。此間，企業(yè)申請(qǐng)使用400號(hào)碼的數(shù)量突破50萬(wàn)家。
與此同時(shí)，呼叫中心托管服務(wù)模式開(kāi)始快速走入廣大企業(yè)、尤其是中小企業(yè)的視野，由于呼叫中心主體功能全部在運(yùn)營(yíng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本的絕大部分，如設(shè)備購(gòu)置、安裝調(diào)試、業(yè)務(wù)磨合、運(yùn)行維護(hù)等復(fù)雜的系統(tǒng)工程，完全節(jié)省下來(lái)，變成了以租代建方式，大大降低了企業(yè)建設(shè)和使用呼叫中心的成本，迅速得到了廣大中小企業(yè)的認(rèn)同。
隨之，托管呼叫中心成為行業(yè)一種新興的運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，為行業(yè)所認(rèn)可和接受。在此時(shí)間內(nèi)，陸續(xù)涌現(xiàn)出更多的托管呼叫中心服務(wù)商，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展和繁榮。隨著呼叫中心托管企業(yè)數(shù)量的不斷積累，規(guī)�；\(yùn)營(yíng)能力成為考驗(yàn)托管模式的關(guān)鍵，其中核心指標(biāo)兩個(gè)方面：1、平臺(tái)的業(yè)務(wù)承載能力； 2、企業(yè)規(guī)模化的服務(wù)能力。
華鐵廣通結(jié)合市場(chǎng)戰(zhàn)略，加大運(yùn)營(yíng)投入力度，提前進(jìn)行資源貯備，快速實(shí)現(xiàn)平臺(tái)規(guī)�；ㄔO(shè)，通過(guò)平臺(tái)通信能力、基礎(chǔ)架構(gòu)、產(chǎn)品能力等方面實(shí)現(xiàn)托管平臺(tái)分布部署，集中管理的一體化運(yùn)營(yíng)能力，并整合電話(huà)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)傳真、文本交互等通信解決方案，形成公共運(yùn)營(yíng)化產(chǎn)品，提升平臺(tái)增值能力。與此同時(shí)，圍繞企業(yè)數(shù)量的迅速增長(zhǎng)，以“卓越服務(wù)”為目標(biāo)，打造運(yùn)營(yíng)平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)規(guī)�；⻊�(wù)能力不斷提升運(yùn)營(yíng)能力，贏得市場(chǎng)。
截至2009年，華鐵廣通運(yùn)營(yíng)平臺(tái)年處理話(huà)務(wù)過(guò)億次，虛擬座席超過(guò)10萬(wàn)席。服務(wù)企業(yè)突破8000家，業(yè)務(wù)覆蓋近百個(gè)行業(yè)，幾百個(gè)子行業(yè)。
云呼叫中心在中國(guó)
2010~2012年云計(jì)算技術(shù)提高托管呼叫中心規(guī)模運(yùn)營(yíng)能力
如果給呼叫中心公共運(yùn)營(yíng)模式一個(gè)準(zhǔn)確的定義，不是托管（交付使用模式），而應(yīng)該是“云”（運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式），云呼叫中心是托管呼叫中心在底層架構(gòu)以及用戶(hù)體驗(yàn)方面全新的呈現(xiàn)，是伴隨云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用而產(chǎn)生的，云呼叫中心顯著特點(diǎn)就是資源靈活調(diào)度、系統(tǒng)負(fù)載均衡、應(yīng)用安全穩(wěn)定、業(yè)務(wù)按需定制。
華鐵廣通呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（官網(wǎng):www.sinotele.com.cn），通過(guò)多年的不斷升級(jí)，已實(shí)現(xiàn)了云架構(gòu)的部署以及相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)能力，而通過(guò)對(duì)托管呼叫中心應(yīng)用模式互聯(lián)網(wǎng)化的改造，通過(guò)云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的全業(yè)務(wù)管理，打造CallCenter的全新模式云呼叫中心，并且基于平臺(tái)一體化運(yùn)營(yíng)模式，幫助企業(yè)，尤其是更多中小微企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了云平臺(tái)下的“花小公司的錢(qián)，做大公司的事”的夙愿，推進(jìn)企業(yè)通信信息化的發(fā)展！
8年磨一劍，2012，基于云架構(gòu)的管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)“廣通云”與企業(yè)見(jiàn)面了，云運(yùn)營(yíng)模式再次書(shū)寫(xiě)了呼叫中心的發(fā)展歷史，開(kāi)啟呼叫中心公有云運(yùn)營(yíng)模式的新篇章。華鐵廣通呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)正式升級(jí)為“廣通云”企業(yè)通信信息化云運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)。
