凌佳：我們作為外包呼叫中心來說，前面幾位發(fā)言應(yīng)該是我們的潛在客戶或者是我們的準客戶，對我們來說前面趙總也提到怎么把新渠道研究好，不僅是寬度還有它的深度。對我們這樣的外包公司來說，我們對這方面的研究，是我們怎么跟同行業(yè)競爭最致命一點，我們對于新渠道這方面。每個客戶的要求都不一樣，有的客戶要求你的服務(wù)質(zhì)量，有一些客戶要求你的成本控制是怎樣。我們在利用新渠道方面，對我們來說可能研究更多更深一點是怎么去維持，新渠道對我們的上游客戶帶來的質(zhì)量水平，和我們最給最終端客戶水平的維護。在這方面我們也總結(jié)幾點，一方面我們對終端的客戶水平給到的后臺數(shù)據(jù)管理，我們在于后臺數(shù)據(jù)庫的建立，包括我們要迎合上游客戶提出一些產(chǎn)品更新也好，或者是多渠道發(fā)布也好，要做到同步也要做到資料共享的同步。一方面從客戶的溝通流程上進行嚴格的規(guī)范，一方面對后臺的資料的整理和知識庫制造有嚴格的要求。我們有一個統(tǒng)一版本對外模式，在這樣的情況下，我們給最終客戶的服務(wù)標準可以達到一致性。在這一點做好的情況下，我們第二點要做的是交互上的內(nèi)容。這個交互我們認為是分成兩個方面，第一個方面是怎么樣讓我們的客戶說，我從這個微博上的促銷消息，如果微博不方便可以直接轉(zhuǎn)到微信或者電話。給最終端的客戶帶來便利性為有多渠道的產(chǎn)生，因為個人渠道的發(fā)布越來越多，很多工作到今年為止，你有40%的工作在個人終端上完成。因為很多受眾說在智能終端上完成，最主要的特點就是便利性。我們在多渠道的便利性上，我們來增加它的特別，多個平臺可以做交互。我們提供給客戶的解決方案，我通過微信微博網(wǎng)頁都可以進行整合。消費者在任何一個終端上了解的信息都可以選擇渠道來進行溝通。
第二方面我們給客戶提供的一點是，我們可以利用這個多渠道每個特點，對客戶整體的推廣或者服務(wù)，提供一個整體的渠道服務(wù)。舉一個案子來說，我們有一個食品行業(yè)的客戶，一個銷售到后端的禮券兌換到銷售，我們幫他使用多個渠道，在網(wǎng)上的特點提供多圖片，提供更多的產(chǎn)品消息內(nèi)容，讓客戶在網(wǎng)站上瀏覽和選擇。通過微博的方式推廣比較多的信息，讓受眾更多更快地了解到公司的促銷或者是公司的活動內(nèi)容。后端我們可以通過微信包括通過短信的方式，讓客戶了解到它的兌換情況物流情況和查詢的情況。最終如果說客戶對于產(chǎn)品有質(zhì)量的問題也可以及時地轉(zhuǎn)到人工的坐席進行問題的了解。我們在交互上的概念可以提供給上游客戶的解決方案，可以更多樣化一點。
第三點從成本上也為上游客戶提供這方面的優(yōu)惠。我們明顯地發(fā)覺人工坐席的使用量基本上減少50%左右，大部分的回答和應(yīng)用都可以通過多渠道來解決。多渠道在成本上至少有20%左右，對于上游客戶來說，我們也可以為它節(jié)約一大段的成本，這塊成本給到一些優(yōu)惠，在各個渠道有不同的促銷。這樣對于它個人的產(chǎn)品推廣也好，或者品牌形象也好，會達到一個比較高的水平。在這一點上，第三點我們會對人員進行一個交互。剛才說到做交互，我們最終消費者可以選擇他個人比較喜歡的渠道來進行一些咨詢或者溝通。但我們除了一些對話以外，我們還有一些快銷產(chǎn)品，快銷產(chǎn)品更加注重客戶的體驗，有一些會員的管理特別是針對VIP客戶的管理，我除了選擇不同的渠道以外，他在渠道之間切換，我們能不能提供給他一個比較好的連續(xù)性的服務(wù)，這是他比較注重的。因為對于VIP客戶來說，他是消費品的長期客戶。他在購買中的消費行為和對這個品牌的認知和把這個產(chǎn)品拓展到什么程度在里面扮演重要的角色。我們怎么在后臺讓一個工作人員從處理微信到網(wǎng)上兌換，也處理到電話客戶由一個人來完成，或者由一個組針對這些的VIP來完成，對于客戶來說用戶體驗是非常高。我今天通過網(wǎng)上的咨詢得到的答案，他可能迅速地轉(zhuǎn)到電話，他不用重新地說我提到哪些問題，這就是剛才網(wǎng)絡(luò)兌換也好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也好，親切度會比較高，就造成一對一的感覺。
從以上三點來說，我們對各行業(yè)的要求也是我們對新渠道應(yīng)用思考的問題。這三點我認為新渠道現(xiàn)在最熱的是微信，可能以后會出來更多的科技的發(fā)展，因為科技發(fā)展是相當快的�，F(xiàn)在的渠道應(yīng)用也是一個入門的階段，后期的話特別是像呼叫中心一樣，我們的研究肯定更深入，這樣才得到更多的客戶對我們的青睞，也可以讓最終的消費者得到更多的服務(wù)感受。這是我基本的想法，謝謝。
高路：其實我們的聯(lián)合麥通有很多的相似的地方，只是我們的合作伙伴受眾不一樣，聯(lián)合麥通集中在銀行保險類。對外包中心來講我們應(yīng)該滿足與客戶，客戶的客戶，雙客戶滿意度機制。說到這個外包方我舉一個小案例，鴻連集團給10086年做客戶分流，10086每提高一個點非常困難，如何能在已經(jīng)非常成熟的KTI上有突破，也是我和客戶在琢磨。我們發(fā)現(xiàn)新入網(wǎng)客戶對品牌的熟悉程度和品牌的掌握程度不同，打進來的電話問的往往是非常簡單的問題，比如使GPRS套餐流量包，怎么引導它到自助渠道上完成，這是我們做的一個嘗試。我們做了一個CPC專席，這個專席有30名精心挑選對業(yè)務(wù)掌握程度熟練的話務(wù)員去溝通，多說一句話引導新入戶分流到渠道。到后來我們從30個試點擴到100個試點來做。我們發(fā)現(xiàn)通過這個試點的擴充以后，100個專席做引導和分流，我們的通時和滿意度都會上升，我們坐席的配比發(fā)現(xiàn)同樣的話務(wù)我們減少了至少有30個坐席左右。這樣一個CPC入網(wǎng)專席也為客戶節(jié)約了它的運營成本。說到客戶行為分析，我想王老師可能有很多很好的想法給我們分析，有請王老師分享一下在客戶行為方面如何引導我們的客戶。
王輝：其實我們也有自己的看法，新渠道這個題目，第一次看到的時候我覺得我沒有什么權(quán)利去回答。我們的看法是跟各位領(lǐng)導說的一樣，認同陳總說的一句話，企業(yè)做新渠道的目的本質(zhì)是盈利，因為企業(yè)的天職就是盈利，我們一定要結(jié)合一件事情，這個渠道創(chuàng)造了多大的價值�？傆幸欢ǖ姆⻊�(wù)方式是適應(yīng)在這個渠道當中，并不是所有，但怎么來分就出現(xiàn)一個問題。這是客戶的行為分享。你認為誰適合在微信微博這個平臺上提供服務(wù)，什么樣的服務(wù)才是最好的，你只是某類服務(wù)在這里，你不可能復雜的問題回答回復用微信來處理。你用微信的方式處理完一個投訴嗎，后面衍生的東西會帶來負面效果。新渠道無非是擴大流量，新渠道擴大流量可能是組織與組織之間兩個客戶群的交互，還有一個角度是每個企業(yè)都有自己固定的客戶群嗎？微信自己有幾個億的客戶，在這些客戶之中我們是不是能夠建立一個新的渠道，每一個客戶能用什么的業(yè)務(wù)進行溝通，這樣能夠提高咱們的工作水平。在渠道之前的一個必備條件，對人的分類又回到了我的一個范疇。無論是員工分類還是客戶分類，分類不是目的，分類之后推行什么樣的業(yè)務(wù)，產(chǎn)生多大的產(chǎn)值才是歸根到底的問題。怎么細分后再賺錢，這是最本質(zhì)，我的服務(wù)時間更加短，客戶服務(wù)體驗更高。人的行為是有差異性的，雖然看上去大家都在選微信，但同樣的業(yè)務(wù)在微信上推行，我相信在座會出現(xiàn)三類行為，各位把錢包掏出來，錢包這么小的問題每個人擺放錢的規(guī)則不一樣，一類人不帶錢包，一類是拿錢就往里面塞，還有一類把錢都擺成一個規(guī)則，50在這里100在這里，這么多類別你用一個渠道去推銷可以嗎。當然還說一些負面的東西，其實新渠道開發(fā)的頻度越快，像微博微信，新技術(shù)推廣越快，整個社會人類越焦慮，各位想想科技發(fā)展給我們帶來的到底是什么？谷歌眼鏡技術(shù)已經(jīng)成熟為什么不推廣，有一個是倫理有一些心理寫不能推廣，當外界某個設(shè)備方式技術(shù)掌握了比你個人認知自己這種信息更全面的時候，人類傾向于自我否認。在這種前提下，新渠道導致一個人焦慮的可能性跟谷歌眼鏡一樣。在這種情況下客戶服務(wù)如何做，當大家討論新渠道的時候一定要知道負面一定有很多東西。在三年前推出視頻呼叫中心，但沒有推起來技術(shù)是一方面，但現(xiàn)在技術(shù)已經(jīng)不是問題的，當客戶方式發(fā)生變化的時候，地的客戶行為就會出現(xiàn)差異，因為視頻呼叫中心會給某個人群提供很好的變態(tài)性的行為操作行為。當你的客戶群足夠大的時候，一定會有負面的東西，怎么去屏蔽它，保護所有的員工保護所有的企業(yè)，在推行的時候作出全面的防范。
衛(wèi)生部公布20%的人有病，這是衛(wèi)生部說，不是我說所以各位保重。
高路：首先我回答王老師的問題，有兩個錢包，有一個錢包永遠放100元！當100元打散放在另外一個錢包，一層是發(fā)票第二層是打散的鈔票第三層是硬幣，我一定要按這個邏輯把我的錢包放好，所以我有嚴重的強迫癥。
王輝：客服人員的強迫癥一定高于社會常態(tài)，咱們這個行業(yè)在制造強迫。
高路：非常感謝六位嘉賓精彩的發(fā)言，之前說的渠道，在說了渠道之后很多很多嘉賓衍生出另外一個話題就是體驗，如何讓新渠道讓客戶有好的體驗。分享一個案例，在去年5月份的時候，我在兩周時間去臺灣和西安，吃了兩種包子，感觸非常深，在西安派隊很長，在排隊的時候就面臨了插隊的現(xiàn)象，進到地板油膩，品種很少，吵架的喊叫聲，所有的服務(wù)人員用嗓門。我到了鼎太峰的時候，工作間是透明了，包子的好吃就不說了，在服務(wù)的時候我看到一個小細節(jié)，我說同伴們?nèi)ス鄿障嗟臅r候，他走了過去之后會回來幫我們照相，從很多方面體現(xiàn)客戶體驗不同。對于客戶體驗有什么新的舉措或者新的想法給我們做一些分享。
