主持人：廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司副總經(jīng)理 高路
參與嘉賓：
寶潔公司亞太區(qū)顧客傳播與公關(guān)部總監(jiān) 鹿云麗
中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司電話中心管理處經(jīng)理 趙萍
中信銀行股份有限公司信用卡中心副總經(jīng)理 謝尚華
中國電信股份有限公司廣州分公司號百信息服務(wù)中心副總經(jīng)理、高級工程師/資深專家 陳震原
心理學家 王輝
以下為發(fā)言實錄，本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
高路：在昨天一天的大會中，覺得要汲取一下好的知識，了解現(xiàn)在的技術(shù)應(yīng)用到哪一步，幫助外包中心有好的發(fā)展。在昨天一天大會中，微信公眾平臺的運用，讓我真真正正地讓了一課，汲取了好多寶貴的知識。過去十幾年很感謝呼叫中心把他們的主流和非主流的業(yè)務(wù)進行外包，讓整個外包企業(yè)更好地發(fā)展。做這次圓桌論壇的主持人，今天的圓桌論壇的議題是聚焦客戶服務(wù)渠道的發(fā)展。我想這樣一個主題，我在一周前拿到這樣的主題的時候，我的心還是碰然一動的，大家都知道人工云服務(wù)是主體，但人工云服務(wù)我們的運營成本已經(jīng)占用了很多，怎樣運用新興渠道分流客戶同時，用新興渠道提高客戶的感知，讓他們在這種有更好的體驗，所以這樣一個主題，我相信我的同行們，或者在呼叫中心的前輩們一定有很多很多的共鳴的地方。我先把我們的嘉賓請來臺上。首先有請寶潔公司亞太區(qū)顧客傳播與公關(guān)部總監(jiān)鹿云麗、中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司 電話中心管理處經(jīng)理趙 萍、中信銀行股份有限公司信用卡中心副總經(jīng)理謝尚華、陳震原、王輝。
其中一個故事是關(guān)于普拉達，在美國的旗艦店每個衣服上都有一個編碼，當客人拿著這個衣服進入試衣間，系統(tǒng)就會自動地識別這個編碼。我想每個女孩子看到這樣的環(huán)節(jié)的時候，可能都會不自由地對比一下，這樣一件衣服穿在它的身上的感覺和在我身上感覺的對比，每一個賣場都會傳輸?shù)剿目偛咳�，供設(shè)計師做分析。也許一件衣服賣不出去就滯銷，但這樣一次的次數(shù)很多但銷量不是很好，在樣式的普通上出現(xiàn)了問題，我想后面有很多背后的分析原因。所以我在這個共識就在想，原來這個奢侈品牌在考量著這些數(shù)據(jù)。在呼叫中心人工成本占50%以下的我想越來越少，在人工成本越來越多的時候，如何利用新興渠道幫助我們的客戶，讓我們的客戶有一些的感知，我想待會的嘉賓會一一做分享。把自己所在的公司團隊做一個介紹。
王輝：很多朋友都認識，我比較另類一些，我是臨床心理醫(yī)生，就研究人還研究客服行為。普拉達就是一個大數(shù)據(jù)的分析，這個可以給我們帶來很多新的認知，我們主要研究這兩個方向。
謝尚華：有一天晚上一起吃飯，王老師說我今天不高興，我說為什么。他說我面部有一個部位沒有動。我先介紹一下我的團隊我是來自中信銀行信用卡服務(wù)部，坐席客服中心超過1千席人員。為什么像深圳一個成本比較高的城市，我們?nèi)匀辉谶@個深圳扎根，可能會考慮很多的因素，其中一個很重要的是以人為本，這是我們團隊一個宗旨。經(jīng)過十年的發(fā)展，我們是服務(wù)兩千萬的信用卡人，員工是1800多人。我自己一直服務(wù)于中信，希望能夠認識到更多新的朋友。
凌佳：大家好，我這次認識各位新朋友，非常感謝主辦方給我們這樣的平臺，可以討論新渠道發(fā)展的機會。在上海大概有1000個席位左右的規(guī)模。這次很高興參加這個論壇，之后希望跟我們的同行學習到關(guān)于這方面的經(jīng)驗。謝謝！
鹿云麗：大家好，我這一次來到這個論壇，今天的主題談到新渠道關(guān)于消費者聯(lián)絡(luò)的體驗，我想呼叫中心是比較傳統(tǒng)的紐帶和快銷品的行業(yè)，現(xiàn)在在電子商務(wù)上的快速發(fā)展，越來越多的消費者正在向這些新的渠道在邁進。怎樣找到策略性的合作伙伴，提供非常完美的服務(wù)、全渠道的服務(wù)給消費者。另外從寶潔自己內(nèi)部的管理來說，怎么挖掘這些消費者的聲音，有一些非常有意義的消費者聲音可以被傳到公司的決策層，做到一些比較穩(wěn)妥的改變和產(chǎn)品的設(shè)計，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計。這個是我們這個團隊兩方面的工作。謝謝大家！
