CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，每一家企業(yè)都聲稱(chēng)自己提供最佳的服務(wù)，而且深刻了解客戶(hù)群體的需求。 當(dāng)然，這會(huì)意味著企業(yè)要定期從客戶(hù)群體那里獲得持續(xù)而且寶貴的反饋意見(jiàn)。但是，對(duì)于許多企業(yè)而言，這只意味著他們研究了目標(biāo)市場(chǎng)，而且自認(rèn)為他們知道客戶(hù)的需求。

 
　　遺憾的是，這種自戀式的客戶(hù)服務(wù)模式比我們認(rèn)為的還要更加普遍。事實(shí)是，誰(shuí)還沒(méi)有遭遇個(gè)過(guò)以下這樣的經(jīng)歷呢：給呼叫中心打了電話(huà)，收到了對(duì)方的確認(rèn)信息說(shuō)電話(huà)為了質(zhì)量保證的目的已經(jīng)被錄音，可到頭來(lái)卻只收獲了電話(huà)另一端坐席人員提供的不合格的服務(wù)。這種情況下，這種質(zhì)量保證顯然與客戶(hù)體驗(yàn)無(wú)關(guān)。
 
　　對(duì)于呼叫中心而言，主要目的是提供良好的客戶(hù)體驗(yàn)，并按照客戶(hù)的預(yù)期來(lái)塑造品牌形象。 但是，如果這些客戶(hù)期望沒(méi)有被完全認(rèn)知，企業(yè)就可能將大多數(shù)時(shí)間用在了追逐對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的事情上或者完全偏離重點(diǎn)的事情上。
 
　　正是由于這個(gè)原因，那些提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)正在采用客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）計(jì)劃。 這種計(jì)劃的目的是明確地收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)，用來(lái)進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。收集的信息也可以轉(zhuǎn)化為商業(yè)情報(bào)，使得企業(yè)能夠改良產(chǎn)品或服務(wù)，從而進(jìn)一步提高市場(chǎng)普及率。
 
　　針對(duì)按需呼叫中心服務(wù)收集的反饋意見(jiàn)也可用于創(chuàng)新。這種在市場(chǎng)中創(chuàng)造新客戶(hù)價(jià)值的過(guò)程可以為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)Brain Zooming的一篇博文，這其中涉及到三個(gè)階段：識(shí)別、創(chuàng)新和實(shí)施。 
 
　　識(shí)別階段是這三個(gè)階段中的最重要的階段。但是，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，難點(diǎn)在于找到正確的途徑來(lái)收集這種信息并將其用于制定可行的解決方案。企業(yè)往往過(guò)于得意忘形，沒(méi)有將重點(diǎn)放在適當(dāng)?shù)墓ぞ呱�，或者自認(rèn)為已經(jīng)知道了客戶(hù)的需求。如果不是這樣的話(huà)，去年80%以上的新產(chǎn)品就不會(huì)遭遇失敗了。
 
　　企業(yè)正在錯(cuò)失一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)——客戶(hù)與企業(yè)打交道的唯一原因是因?yàn)槠髽I(yè)滿(mǎn)足了他們的需求。 如果企業(yè)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到這一需求或者客戶(hù)群體中可以被滿(mǎn)足的其他需求， 那么新產(chǎn)品或服務(wù)的成功就很容易成為鏡中月、水中花。這是典型的現(xiàn)有客戶(hù)體驗(yàn)管理計(jì)劃失效案例。
 
　　誠(chéng)然，客戶(hù)對(duì)調(diào)查已經(jīng)感到厭倦，如果參與調(diào)查需要花費(fèi)功夫，他們就不大可能去參與調(diào)查。 但是，在標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中收集客戶(hù)對(duì)一些關(guān)鍵問(wèn)題的回答確實(shí)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大收益。
 
　　為了真正推動(dòng)呼叫中心客戶(hù)反饋的創(chuàng)新，你就要收集這一重要信息、將這一反饋信息分成多個(gè)需求主題，根據(jù)這里確定的機(jī)會(huì)來(lái)確定創(chuàng)新過(guò)程中后續(xù)步驟的輕重緩急。只有當(dāng)完全認(rèn)識(shí)到這些需求之后，企業(yè)才可能在市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)完全的潛力。

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