CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:在客戶服務(wù)領(lǐng)域，每一家企業(yè)都聲稱自己提供最佳的服務(wù)，而且深刻了解客戶群體的需求。 當(dāng)然，這會(huì)意味著企業(yè)要定期從客戶群體那里獲得持續(xù)而且寶貴的反饋意見。但是，對(duì)于許多企業(yè)而言，這只意味著他們研究了目標(biāo)市場(chǎng)，而且自認(rèn)為他們知道客戶的需求。

 
　　遺憾的是，這種自戀式的客戶服務(wù)模式比我們認(rèn)為的還要更加普遍。事實(shí)是，誰還沒有遭遇個(gè)過以下這樣的經(jīng)歷呢：給呼叫中心打了電話，收到了對(duì)方的確認(rèn)信息說電話為了質(zhì)量保證的目的已經(jīng)被錄音，可到頭來卻只收獲了電話另一端坐席人員提供的不合格的服務(wù)。這種情況下，這種質(zhì)量保證顯然與客戶體驗(yàn)無關(guān)。
 
　　對(duì)于呼叫中心而言，主要目的是提供良好的客戶體驗(yàn)，并按照客戶的預(yù)期來塑造品牌形象。 但是，如果這些客戶期望沒有被完全認(rèn)知，企業(yè)就可能將大多數(shù)時(shí)間用在了追逐對(duì)客戶無關(guān)緊要的事情上或者完全偏離重點(diǎn)的事情上。
 
　　正是由于這個(gè)原因，那些提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的企業(yè)正在采用客戶體驗(yàn)管理（CEM）計(jì)劃。 這種計(jì)劃的目的是明確地收集客戶反饋意見，用來進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。收集的信息也可以轉(zhuǎn)化為商業(yè)情報(bào)，使得企業(yè)能夠改良產(chǎn)品或服務(wù)，從而進(jìn)一步提高市場(chǎng)普及率。
 
　　針對(duì)按需呼叫中心服務(wù)收集的反饋意見也可用于創(chuàng)新。這種在市場(chǎng)中創(chuàng)造新客戶價(jià)值的過程可以為企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)。根據(jù)Brain Zooming的一篇博文，這其中涉及到三個(gè)階段：識(shí)別、創(chuàng)新和實(shí)施。 
 
　　識(shí)別階段是這三個(gè)階段中的最重要的階段。但是，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，難點(diǎn)在于找到正確的途徑來收集這種信息并將其用于制定可行的解決方案。企業(yè)往往過于得意忘形，沒有將重點(diǎn)放在適當(dāng)?shù)墓ぞ呱�，或者自認(rèn)為已經(jīng)知道了客戶的需求。如果不是這樣的話，去年80%以上的新產(chǎn)品就不會(huì)遭遇失敗了。
 
　　企業(yè)正在錯(cuò)失一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)——客戶與企業(yè)打交道的唯一原因是因?yàn)槠髽I(yè)滿足了他們的需求。 如果企業(yè)沒有充分認(rèn)識(shí)到這一需求或者客戶群體中可以被滿足的其他需求， 那么新產(chǎn)品或服務(wù)的成功就很容易成為鏡中月、水中花。這是典型的現(xiàn)有客戶體驗(yàn)管理計(jì)劃失效案例。
 
　　誠然，客戶對(duì)調(diào)查已經(jīng)感到厭倦，如果參與調(diào)查需要花費(fèi)功夫，他們就不大可能去參與調(diào)查。 但是，在標(biāo)準(zhǔn)的客戶互動(dòng)過程中收集客戶對(duì)一些關(guān)鍵問題的回答確實(shí)會(huì)給企業(yè)帶來巨大收益。
 
　　為了真正推動(dòng)呼叫中心客戶反饋的創(chuàng)新，你就要收集這一重要信息、將這一反饋信息分成多個(gè)需求主題，根據(jù)這里確定的機(jī)會(huì)來確定創(chuàng)新過程中后續(xù)步驟的輕重緩急。只有當(dāng)完全認(rèn)識(shí)到這些需求之后，企業(yè)才可能在市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)完全的潛力。

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