編者按：本文是新浪網(wǎng)對杭州遠傳通信技術有限公司總經(jīng)理金哲先生的專訪

　　Q: 金總，您好。2013年遠傳技術市場戰(zhàn)績突出，成功涉足郵政、電視購物、快遞等行業(yè)。請問金總您是如何看待這一業(yè)績？對于明年市場有哪些規(guī)劃？

　　A:遠傳技術在2013年確實取得了驕人的業(yè)績，這首先要感謝奮斗在第一線的業(yè)務人員，他們的辛苦換取了遠傳的業(yè)績。他們也沒有辜負公司的期望，用漂亮的數(shù)字彰顯了他們的能力。

　　2004年，遠傳從第一款產(chǎn)品——智能排班開始，就以打造符合中國國情的呼叫中心運營管理軟件為目標。近10年來，遠傳的每一款產(chǎn)品都是接地氣的。無論是最早的移動、聯(lián)通、電信運營商，還是現(xiàn)在的金融、保險等行業(yè)，都有遠傳技術的產(chǎn)品。郵政屬于中國的百年老牌企業(yè)，而電視購物、快遞等行業(yè)相比較而言則屬于新崛起產(chǎn)業(yè)，能夠得到他們的親睞，證明了遠傳的產(chǎn)品是獲得了市場的認可的，是經(jīng)得起考驗的。作為經(jīng)營者，我感到欣慰。
    對于明年的規(guī)劃，遠傳將繼往開來，繼續(xù)拓展新客戶，維護好老客戶關系，同時加強渠道拓展和產(chǎn)品的開發(fā)能力，落實發(fā)展戰(zhàn)略，繼續(xù)擴大遠傳的品牌影響力。

　　Q: 軟件開發(fā)和咨詢服務做為遠傳技術兩大傳統(tǒng)業(yè)務，能否介紹一下貴司是如何將來自咨詢業(yè)務的項目經(jīng)驗與軟件開發(fā)結合在一起？

　　A:遠傳技術的咨詢部門作為研究呼叫中心運營管理、新渠道應用等客戶運營的前沿單位，在探索客戶服務發(fā)展趨勢、挖掘客戶深層次需求方面擁有獨到的優(yōu)勢。如何快速準確的掌握客戶需求，如何將客戶需求準確傳遞到系統(tǒng)開發(fā)部門，就需要遠傳技術兩個部門有效、頻繁的溝通。通過定期通報各自部門的項目進展及研究情況，開展專題討論及腦力激蕩等方式，掌握對方部門的工作進展和動態(tài)，將客戶的實際需求轉(zhuǎn)換開發(fā)需求，及時制定計劃、通過敏捷開發(fā)的思路，快速準確將客戶對于運營管理的需求落實到系統(tǒng)中。

　　Q: 遠傳技術未來三到五年的產(chǎn)品研發(fā)目標是什么？在業(yè)務模塊上還會有哪些拓展？

　　A:未來是智慧系統(tǒng)當?shù)赖臅r代，而遠傳一直在此領域“深耕細作，做有思想的軟件”。遠傳技術將立足“客戶行為研究”和“渠道管理優(yōu)化”兩個方向，以全渠道知識管理體系為連接，對外研究客戶的接觸行為，開展軌跡分析、行為研究，建立便捷的客戶參與機制，通過智慧運算和個性化服務引擎，創(chuàng)造良好的客戶感知，實現(xiàn)營銷服務一體化。對內(nèi)研究員工行為，探索渠道管理優(yōu)化機制，以大數(shù)據(jù)模型為依據(jù)，大量研究運營管理行為，使得服務更加場景化、智能化。同時，開展針對性的技能管理認證和員工行為研究，提升在復雜技能條件下的服務能力和服務穩(wěn)定性。

　　Q: 企業(yè)文化是公司發(fā)展的內(nèi)在動力。近十年來，遠傳技術發(fā)展迅速而穩(wěn)健，您能否介紹一下遠傳文化是如何促使公司快速發(fā)展？

　　A:一家企業(yè)能夠在呼叫中心行業(yè)屹立近十年，一定有獨特的核心競爭力。除了產(chǎn)品優(yōu)勢以外，更要有優(yōu)秀的企業(yè)文化在背后支撐企業(yè)發(fā)展，成為“強力粘合劑”。遠傳一直把自己的愿景定位為“做服務渠道運營管理專家”，圍繞“創(chuàng)新、激情、合作、誠信”的核心價值觀，擔負著“努力成就夢想”的使命前進。

　　遠傳承擔著社會責任，就有義務為員工謀取價值、為股東謀取回報、為社會謀取貢獻。在這些理念的吸引下，遠傳獲得了員工對企業(yè)的認同感，他們信任遠傳，把遠傳這個“家”掛在了心上，努力工作，遠傳和員工真正做到了“相親相愛一家人”

　　Q: 大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)和智慧城市是當下炙熱話題，您是如何看待這些新技術、新理念與呼叫中心的關系？

　　A:每個時代都有寵兒,新技術、新理念終究還是為人服務的，其建設目的都是為了讓消費者能夠擁有更好的生活品質(zhì)�，F(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)不再是大家印象中的客服中心，它將更廣泛的承擔起更多的責任。剛才你提到大數(shù)據(jù)非�；�，它為呼叫中心帶來了新一次的變革和升級——“聯(lián)絡中心”，融合客戶服務、數(shù)據(jù)分析、營銷等多功能為一體，透過數(shù)據(jù)分析，提升客戶感知度，提高體驗過程的效率，與其他產(chǎn)業(yè)相結合，最終形成一個良性循環(huán)的“生態(tài)系統(tǒng)”。因此，呼叫中心勢必將緊密的與這些主流技術、理念相結合，更好的為消費者服務。呼叫中心將成為新技術、新理念與終端消費者溝通的橋梁。