第二階段省電信2005年建立了一個(gè)外包呼叫中心，平臺(tái)設(shè)備雖然在省公司，但運(yùn)營(yíng)職場(chǎng)卻首先放在南京10000號(hào)，由省電信和南京電信的團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，畢竟接受這樣一種在國(guó)內(nèi)還算新興事物的企業(yè)還不多。在這個(gè)階段我們做過(guò)比較典型的業(yè)務(wù)如南京銀行96400客服熱線業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)是南京銀行成立之初就開(kāi)通客戶服務(wù)熱線，這也是江蘇電信初步將外包呼叫中心業(yè)務(wù)推向金融業(yè)的開(kāi)始。還有一個(gè)值得一提的是“第十屆全國(guó)運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)熱線”，雖然該熱線是只在運(yùn)動(dòng)會(huì)舉辦的前后一兩個(gè)月內(nèi)使用，且話務(wù)量也不是太大，但是這也是我經(jīng)手的第一個(gè)重大賽事熱線，也是江蘇電信第一個(gè)全BPO項(xiàng)目，從建設(shè)方案擬定到設(shè)備采購(gòu)上線，從職場(chǎng)選擇到組網(wǎng)聯(lián)通，從系統(tǒng)平臺(tái)調(diào)試上線到熱線運(yùn)營(yíng)支撐，從業(yè)務(wù)資料收集到話務(wù)人員培訓(xùn)，從開(kāi)通到下線，幾乎都是由我牽頭包辦，使我體嘗到一種系統(tǒng)的、全局的建設(shè)運(yùn)營(yíng)概念，很有意義。

　　國(guó)內(nèi)的呼叫中心外包市場(chǎng)應(yīng)該是從2008年開(kāi)始迅猛發(fā)展，中國(guó)電信從那時(shí)起大規(guī)模啟動(dòng)外包呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)入第三階段。江蘇電信起步較早，基本是從全省集中就開(kāi)始啟動(dòng)外包呼叫中心業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)和客戶由集團(tuán)的政企服務(wù)部負(fù)責(zé)，主要是考慮到客戶跟他們直接接觸，以及外包呼叫中心業(yè)務(wù)與原有電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的粘滯性。省平臺(tái)統(tǒng)一后，省外包呼叫中心就放在的省客服部門(mén)，也成立專門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)運(yùn)營(yíng)，這個(gè)階段我主要負(fù)責(zé)省會(huì)南京及其周邊城市、集團(tuán)層面外包呼叫中心業(yè)務(wù)的支撐工作。依賴前期技術(shù)支撐工作以及外包業(yè)務(wù)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，我主要承擔(dān)解決方案的擬定工作，這里有兩個(gè)例子比較具有代表性，一是中國(guó)人壽集團(tuán)項(xiàng)目，是承接了中國(guó)人壽超過(guò)10個(gè)省份的電銷(xiāo)中心的語(yǔ)音平臺(tái)服務(wù)，此后我們還承接了聯(lián)想集團(tuán)客服熱線項(xiàng)目，陽(yáng)光人壽、海爾集團(tuán)客服熱線服務(wù)等全國(guó)項(xiàng)目，甚至還承接了中國(guó)電信歐洲公司客戶服務(wù)熱線這類(lèi)離岸外包項(xiàng)目，跨省級(jí)行政區(qū)域的合作和整合，自此業(yè)務(wù)向全國(guó)范圍擴(kuò)展。另一個(gè)典型案例是12345政府服務(wù)熱線，這是與政府領(lǐng)域的一次較高難度、較深層次和較快速度的合作，由于該項(xiàng)目直接關(guān)系到各地市政府公信力以及是否能切實(shí)解決民生服務(wù)問(wèn)題的能力，因此對(duì)我們團(tuán)隊(duì)在需求分析、溝通協(xié)作、快速建設(shè)以及高質(zhì)運(yùn)營(yíng)等方面提出了很高的要求，可喜的是，通過(guò)我們的努力，江蘇全省95%以上的12345政府服務(wù)熱線各地政府都放心的交給我們來(lái)建設(shè)，并且滿意度很高，尤其是我們結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云服務(wù)平臺(tái)而打造的政府熱線移動(dòng)終端服務(wù)云，大大簡(jiǎn)化了市民訴求的受理過(guò)程，提升了政府對(duì)百姓訴求的處理效率，切實(shí)拉近了政府與百姓之間的距離。

　　到了2011年的7月，省外包呼叫中心脫離了客服10000號(hào)，完全獨(dú)立運(yùn)營(yíng)進(jìn)入第四階段，2011年12月依托該外包呼叫服務(wù)中心成立了江蘇智恒信息科技服務(wù)有限公司，外包呼叫中心進(jìn)入到一種公司化的運(yùn)營(yíng)時(shí)期，雖脫胎于傳統(tǒng)的客服中心，但此時(shí)已將獲取更多的利潤(rùn)作為主要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。獨(dú)立的公司化運(yùn)營(yíng)意味著更高的風(fēng)險(xiǎn)，但同時(shí)也意味著更大的機(jī)會(huì)，我們將有著更加靈活的創(chuàng)新服務(wù)模式，提供不同層級(jí)客戶的差異化服務(wù)要求。目前我們主要的客戶遍及政府、金融、電商、零售、旅游、制造等各行各業(yè)，客戶數(shù)量達(dá)到400家以上，業(yè)務(wù)因?yàn)榈赜騼?yōu)勢(shì)以省內(nèi)業(yè)務(wù)為主，同時(shí)向全國(guó)范圍輻射。與此同時(shí)我們還引入了第三方服務(wù)提供商，力圖形成不同梯度平臺(tái)的差異化服務(wù)外包，以應(yīng)對(duì)來(lái)自其他運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心和社會(huì)上民營(yíng)呼叫中心的多重競(jìng)爭(zhēng)壓力。

　　這一階段在自身的運(yùn)營(yíng)管理上除了利潤(rùn)以外，還把目光轉(zhuǎn)移到整體布局、市場(chǎng)占有、服務(wù)水平的提升等更深層次的領(lǐng)域。外包呼叫中心的獨(dú)立生長(zhǎng)客觀上對(duì)呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)提出了更多更高的要求，對(duì)其未來(lái)的規(guī)劃、提升和走向提供更大的思考和謀劃的空間。而這一階段于我而言一方面是對(duì)以前積累的一種應(yīng)用，另一方面又痛感學(xué)習(xí)的危機(jī)，幾乎是每日都有新商機(jī)、新要求、新任務(wù)、新問(wèn)題，在這一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的磨礪中，日漸成熟而又任重而道遠(yuǎn)。

　　感悟

　　記：“聽(tīng)了您的經(jīng)歷，如同感受了一次電信行業(yè)呼叫中心的變遷。作為親歷者，感悟一定很多，請(qǐng)簡(jiǎn)單談?wù)劇?rdquo;

　　余：“感悟”這個(gè)詞很好，對(duì)于電信行業(yè)呼叫中心，深有所感又不斷領(lǐng)悟。

　　 “感”是一種務(wù)實(shí)：從歷史上看，電信是幾大運(yùn)營(yíng)商中最早涉足外包的。因?yàn)樵缒觌娦挪荒茏鲆苿?dòng)業(yè)務(wù)，要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)只能在傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)上下功夫，而呼叫中心外包就是最適合當(dāng)時(shí)發(fā)展思路的項(xiàng)目。電信類(lèi)似于銀行業(yè)里的工商銀行，歷史悠久，資產(chǎn)頗重，有很豐富的資源，最適合開(kāi)展這種勞動(dòng)和資源相對(duì)密集型的項(xiàng)目，以此盤(pán)活了資產(chǎn)、增收了業(yè)務(wù)，可謂一舉兩得。

　　運(yùn)營(yíng)商在外包呼叫中心市場(chǎng)上的模式幾乎都是設(shè)備提供商+運(yùn)營(yíng)商再面向市場(chǎng)的模式。華為、中興、青牛、Avaya等一起與運(yùn)營(yíng)商共舞，利潤(rùn)來(lái)自于收入的分成。在外包市場(chǎng)上，運(yùn)營(yíng)商瞄準(zhǔn)的是中高端市場(chǎng)。從行業(yè)來(lái)看，政府、金融、電子商務(wù)以及很多大型國(guó)企是我們的主要客戶。而在中低端市場(chǎng)上，國(guó)內(nèi)的中小型企業(yè)因?yàn)閮r(jià)格的原因以前不是我們的主要客戶。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求也不是很高，這就給了一些小型的民營(yíng)外包商機(jī)會(huì)，畢竟他們有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。但是今后當(dāng)三大運(yùn)營(yíng)商中高端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈之后，必然會(huì)向中低端滲透。我們已經(jīng)開(kāi)始推出一些低端產(chǎn)品以適應(yīng)不同的需求。”

　　中國(guó)電信集團(tuán)目前在外包呼叫中心方面有七大片區(qū)，其中廣東、上海、江蘇、陜西、四川是做的比較好的。江蘇電信在中國(guó)電信集團(tuán)里做服務(wù)外包有著較高知名度。業(yè)務(wù)量和收入都位列三甲。今年年初中國(guó)電信集團(tuán)公司還組織召開(kāi)專門(mén)針對(duì)政府行業(yè)的以服務(wù)民生為主題的外包服務(wù)模式研討會(huì)，重點(diǎn)討論中國(guó)電信如何協(xié)助政府部門(mén)在政府如此重視民生服務(wù)民生發(fā)展智慧城市的大環(huán)境下做好民生服務(wù)，我作為江蘇電信的與會(huì)代表還在會(huì)上專門(mén)分享了我們?yōu)檎�府行業(yè)的設(shè)計(jì)的先進(jìn)實(shí)用智慧的民生服務(wù)功能和業(yè)務(wù)外包模式，包含傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)和目前時(shí)興的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及代表未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算服務(wù)。

　　與此同時(shí)，電信外包呼叫中心的發(fā)展理念、運(yùn)營(yíng)能力、管理水平、營(yíng)銷(xiāo)能力與世界一流呼叫中心的水平尚有很大差距，有很多離岸外包的項(xiàng)目雖極具吸引力，但因缺乏核心的能力而十分遺憾地不能承接。另一方面，我們所服務(wù)的國(guó)內(nèi)的呼叫中心客戶也受企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平所限，在呼叫中心的建設(shè)上有盲目跟風(fēng)之嫌，別人有的他也要有，卻不弄清楚企業(yè)真正需要的是什么。這使我深切地感到呼叫中心的成長(zhǎng)包含了內(nèi)在成長(zhǎng)和外在成長(zhǎng)兩個(gè)組成部分：內(nèi)在的成長(zhǎng)要通過(guò)更新理念、改善運(yùn)營(yíng)、優(yōu)化管理、強(qiáng)化服務(wù)來(lái)提升呼叫中心整體的能力和水平，以適應(yīng)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要。而外在的成長(zhǎng)則有賴于整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)良性的發(fā)展，相關(guān)服務(wù)對(duì)象的培育和日臻成熟，無(wú)論哪一樣成長(zhǎng)都路漫漫而修遠(yuǎn)兮，有待于我們上下而求索。

　　如果“感”是一種務(wù)實(shí)，那么“悟”就是一種夢(mèng)想。呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在，仔細(xì)想來(lái)不過(guò)是兩個(gè)“敢于”而已，在事情未開(kāi)始時(shí)“敢于”眺望、“敢于”設(shè)想、“敢于”籌謀，在事情開(kāi)始以后“敢于”直面、“敢于”探索、“敢于”實(shí)干，未來(lái)繼續(xù)秉承這種“敢于”的精神，“敢于”學(xué)習(xí)、“敢于”進(jìn)步、“敢于”創(chuàng)新，路會(huì)越來(lái)越寬，夢(mèng)會(huì)越來(lái)越近的。

　　最后，謝謝CTI論壇給我這樣一個(gè)交流分享的機(jī)會(huì)。

　　訪談結(jié)束了。呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)部門(mén)，其興衰變化與所在行業(yè)的變化興衰息息相關(guān)。而企業(yè)所在行業(yè)的變化則與國(guó)家發(fā)展的大背景緊密相連。正所謂天時(shí)決定著地利和人和，國(guó)運(yùn)興則事業(yè)興。從余世劍的經(jīng)歷中我們看到了中國(guó)呼叫中心的成長(zhǎng)，也看到了電信業(yè)的起伏變化，更看到了現(xiàn)代呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展。

　　有志者，行更遠(yuǎn)。

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