蛛網(wǎng)圖（如圖5）描述六種職業(yè)類型的關(guān)系，距離越近，說明相似性越大。例如現(xiàn)實(shí)型和常規(guī)型、研究型的性質(zhì)最接近，和社會(huì)型工作差異最大。在某維度上的六邊形頂點(diǎn)越接近0，表明員工A在該類型上的偏好越弱，應(yīng)避免安排對(duì)應(yīng)崗位。根據(jù)霍蘭德的理論，個(gè)體的職業(yè)興趣影響其對(duì)職業(yè)的滿意度。個(gè)體潛能可以在從事與興趣匹配的崗位時(shí)徹底發(fā)揮，業(yè)績更顯著，因此客戶服務(wù)中心在選拔與培養(yǎng)員工時(shí)應(yīng)盡可能考慮個(gè)體職業(yè)傾向。

　　（2）基本素養(yǎng)。基本素養(yǎng)即思想品質(zhì)與道德觀，包括價(jià)值觀、人生觀、世界觀、工作態(tài)度等，位于冰山模型次底層、洋蔥模型的中間層�；�本素養(yǎng)的評(píng)測可以通過民主測評(píng)的方式來開展，例如可以按照直屬主管、平級(jí)同事、下屬這三個(gè)管理層級(jí)劃分，分別賦予532的權(quán)重，在一定周期內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行全方位的基本素養(yǎng)評(píng)測。

　　（3）知識(shí)與技能。根據(jù)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)運(yùn)營范疇，知識(shí)素質(zhì)可以分類為基礎(chǔ)知識(shí)與專業(yè)知識(shí)，技能素養(yǎng)可分為專業(yè)技能、管理技能、溝通寫作能力、邏輯思維能力等。知識(shí)素質(zhì)可以通過業(yè)務(wù)測試的方式獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，專業(yè)技能評(píng)測可以通過客戶服務(wù)中心內(nèi)部評(píng)測部門如質(zhì)量檢測部門來評(píng)測，也可以通過模擬測試的方式來測試計(jì)算機(jī)操作能力等，管理技能、溝通寫作能力可以通過民主測評(píng)的方式開展，邏輯思維能力可以通過專用的邏輯思維能力試卷進(jìn)行測量評(píng)定。

　�。�4）績效表現(xiàn)�？冃�數(shù)據(jù)則是通過一定時(shí)期內(nèi)員工在管理層計(jì)劃考核的核心指標(biāo)上的數(shù)據(jù)表現(xiàn)。對(duì)于客戶服務(wù)中心而言，可以是外呼營銷量與成功率、電話評(píng)分、接聽量、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、投訴量等等。

　　

　　表1 客戶服務(wù)中心員工素質(zhì)指標(biāo)體系示例

　　三、能力素質(zhì)模型在客戶服務(wù)中心人力資源管理中的應(yīng)用

　　1.崗位設(shè)計(jì)

　　基于員工能力素質(zhì)模型視角，企業(yè)需要建立明確的崗位系列和序列劃分。崗位系列是由多個(gè)崗位組成，是工作性質(zhì)相似的崗位集合，例如管理類、操作類、技術(shù)類、行政類等。序列指將組織結(jié)構(gòu)中相近能力素質(zhì)要求的崗位歸為群組，每個(gè)序列具有獨(dú)特的能力素質(zhì)，例如高級(jí)管理序列、中級(jí)管理序列、技術(shù)支持序列、生產(chǎn)作業(yè)序列等。崗位系列和序列類似于職業(yè)通道，為不同崗位傾向和能力素質(zhì)的員工開拓職業(yè)發(fā)展的方向。同時(shí)管理者應(yīng)當(dāng)將客戶服務(wù)中心的不同崗位特性進(jìn)行提煉歸納，形成崗位特質(zhì)要求模型，并在蛛網(wǎng)模型上將不同類型的特征標(biāo)注，例如崗位說明書應(yīng)注明職業(yè)傾向要求、知識(shí)能力要求，制作形成客戶服務(wù)中心崗位地圖（如圖6）。

　　

　　圖6 客戶服務(wù)中心崗位地圖示例

　　2.人員招聘

　　基于素質(zhì)模型的招聘，能夠讓客戶服務(wù)中心在招聘環(huán)節(jié)就重視對(duì)企業(yè)成功最為重要的素質(zhì)的考察，而不是僅僅基于一般性的基礎(chǔ)知識(shí)筆試與面試來評(píng)價(jià)人員。因此，在招聘環(huán)節(jié)可以依據(jù)崗位素質(zhì)模型來選擇面談、量表測試、案例分析、情景模擬方式等，確定應(yīng)聘人是否與崗位期望的素質(zhì)特征匹配。這種基于能力素質(zhì)的招聘使得企業(yè)能夠全方位考察應(yīng)聘者的能力素質(zhì)，區(qū)別于以往注重知識(shí)技能的考量，更注重員工性格特質(zhì)與核心素質(zhì)，從而能確保企業(yè)獲得合適的員工。

　　3.考核激勵(lì)

　　基于能力素質(zhì)視角，在考核激勵(lì)中應(yīng)當(dāng)將績效表現(xiàn)、知識(shí)技能、性格特質(zhì)區(qū)別對(duì)待。一方面，績效表現(xiàn)應(yīng)當(dāng)與薪酬掛鉤，但不能完全作為評(píng)價(jià)選拔的依據(jù)，績效與能力之間不能劃等號(hào)，低能力也可以帶來高績效。因此客戶服務(wù)中心在制定績效指標(biāo)時(shí)切忌將能力要素作為關(guān)鍵指標(biāo)，而應(yīng)當(dāng)將直接工作表現(xiàn)作為考核指標(biāo)，如話務(wù)量、工單量等；另一方面，人才的選拔也不能僅僅以績效表現(xiàn)為單一衡量指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工的性格特質(zhì)與崗位的擬合程度，將員工績效表現(xiàn)與知識(shí)能力作360度的衡量（如圖7）。

　　

　　圖7 員工能力與績效矩陣

　　人職匹配是充分發(fā)揮人力潛能的重要條件，可以充分調(diào)動(dòng)工作積極性，從而產(chǎn)生高績效，因此客戶服務(wù)中心在員工選拔時(shí)應(yīng)首先以員工的崗位傾向作為員工發(fā)展通道選擇的依據(jù)，充分參考該員工的知識(shí)能力以及績效表現(xiàn)，對(duì)于雙高的明星員工應(yīng)繼續(xù)激勵(lì)并委以重任；對(duì)于高能低效的潛力員工應(yīng)采取有效的激勵(lì)措施，著重關(guān)注其工作與生活狀態(tài)，可通過談話、觀察、走訪等多形式深究其低績效原因；對(duì)于低能高效的實(shí)干員工應(yīng)予以重點(diǎn)培養(yǎng)，充實(shí)其知識(shí)，發(fā)展其能力，可以將能力培訓(xùn)作為激勵(lì)手段；對(duì)于低能低效的問題員工，企業(yè)應(yīng)基于能力素質(zhì)視角，采取集中培訓(xùn)的方式進(jìn)行能力素質(zhì)的全面提升，或者是根據(jù)崗位傾向程度來調(diào)換擬合度更高的崗位。

　　4.個(gè)性化培訓(xùn)

　　客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)以能力素質(zhì)模型為依托，打造立體化課程體系，可以按照素質(zhì)模型中涉及的素質(zhì)要求設(shè)計(jì)各種培訓(xùn)課程，并設(shè)置初、中、高三級(jí)培訓(xùn)路徑，既要注重知識(shí)與技能的培養(yǎng)，又要根據(jù)不同性格特質(zhì)與績效表現(xiàn)的員工設(shè)計(jì)針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，實(shí)施個(gè)性化培訓(xùn)，并形成培訓(xùn)檔案，作為員工全生命周期管理的重要組成部分。利用能力素質(zhì)模型界定人才，識(shí)別有潛力員工、問題員工、實(shí)干員工需要加強(qiáng)的方面，并為其提供培訓(xùn)發(fā)展的機(jī)會(huì)，有利于建立科學(xué)合理的客戶服務(wù)中心人才梯隊(duì)。

　　5.個(gè)人職涯發(fā)展

　　能力素質(zhì)模型能夠幫助員工明確發(fā)展目標(biāo)，開展職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。員工在當(dāng)前崗位的成功實(shí)踐并不等同于其他崗位的成功，因此基于能力素質(zhì)模型的信息收集方法為評(píng)價(jià)員工提供了全面的標(biāo)準(zhǔn)，無論是員工在晉升前還是后，都能幫助員工強(qiáng)化自身的優(yōu)勢與弱點(diǎn)，并明確發(fā)展方向。即便是員工離職，也能夠以能力素質(zhì)模型為平臺(tái)，統(tǒng)計(jì)分析離職原因與離職傾向的邏輯關(guān)系、與能力測評(píng)的關(guān)系、與績效表現(xiàn)的關(guān)系等。

　　結(jié)語：能力素質(zhì)模型是當(dāng)前人力資源管理中的熱點(diǎn)問題，但不能過分夸大能力素質(zhì)模型的實(shí)踐應(yīng)用，更要避免模型的片面模仿。能力素質(zhì)模型必須建立在企業(yè)文化、業(yè)務(wù)范疇、運(yùn)營特點(diǎn)等方面的系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，加以“量身定制”。能力素質(zhì)理論源于西方發(fā)達(dá)國家，深受西方文化影響，國內(nèi)客戶服務(wù)中心在應(yīng)用過程中心應(yīng)當(dāng)根據(jù)國情與人文環(huán)境而進(jìn)行適應(yīng)性指標(biāo)的調(diào)整與修正。此外，當(dāng)前部分客戶服務(wù)中心人力資源管理者自身也未能掌握能力素質(zhì)理論與模型應(yīng)用要求的知識(shí)與技能，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，以免模型在實(shí)際應(yīng)用時(shí)產(chǎn)生折扣。