自從上個(gè)世紀(jì)九十年代IT技術(shù)飛速發(fā)展以來(lái)，服務(wù)外包行業(yè)在全球的進(jìn)程就從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)。世界變得越來(lái)越扁平化，全球一體化趨勢(shì)日益明顯。成立于1997年的飛翱公司，從香港出發(fā)，經(jīng)過(guò)十幾載的辛勤耕耘，早已成為大中華地區(qū)知名的呼叫中心服務(wù)外包企業(yè)。許多世界500強(qiáng)企業(yè)和他們的客戶正在使用著飛翱服務(wù)。自從公司成立以來(lái)，飛翱的呼叫中心多次獲得由中國(guó)香港、大陸及亞太地區(qū)的行業(yè)協(xié)會(huì)所頒發(fā)的大獎(jiǎng)和認(rèn)可。這些大獎(jiǎng)是用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)在呼叫中心行業(yè)內(nèi)有突出表現(xiàn)的企業(yè)和個(gè)人。
在一個(gè)陽(yáng)光燦爛的下午，CTI論壇的記者通過(guò)電話采訪的方式與飛翱集團(tuán)主席和行政總裁黃有權(quán)先生有了如下的交流。
飛翱集團(tuán)主席和行政總裁 黃有權(quán)
CTI論壇記者：飛翱在大中華地區(qū)擁有4個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，包括上海、昆山、香港以及臺(tái)北，請(qǐng)談?wù)劰镜恼w運(yùn)營(yíng)情況和策略。
黃有權(quán)：公司是在1997年成立，到現(xiàn)在已經(jīng)近17年了，開始的幾年里一直在香港做本土化發(fā)展。2000年的時(shí)候開始進(jìn)入到大陸和臺(tái)灣，同年我們做出大中華區(qū)的整體布局。公司從一開始目標(biāo)客戶群體就定位在一些國(guó)際知名企業(yè)，而這些企業(yè)的服務(wù)需求不僅僅在單一的地方，可能是一個(gè)區(qū)域的，也可能是全球的。所以，大中華區(qū)作為公司業(yè)務(wù)開展的覆蓋區(qū)域，將有利于客戶把整個(gè)大中華區(qū)域業(yè)務(wù)都外包給我們。這就是當(dāng)初我們公司定位出發(fā)點(diǎn)的。
公司從香港發(fā)展到上海，再發(fā)展到臺(tái)北，一路走來(lái)。到了2010年，我們?cè)谏虾５暮艚兄行穆殘?chǎng)承載能力趨于飽和，由于這時(shí)上海的各方面成本已經(jīng)很貴了，不適合本地?cái)U(kuò)張，我們就在離上海不遠(yuǎn)的昆山建立了公司在大陸的第二個(gè)外包呼叫中心職場(chǎng)。到目前為止，兩岸三地都加起來(lái)，公司總共大概有2800多個(gè)座席，覆蓋整個(gè)大中華地區(qū)。
CTI論壇記者：飛翱集團(tuán)的服務(wù)語(yǔ)言包括粵語(yǔ)、普通話、閩南語(yǔ)、英語(yǔ)、上海話、日語(yǔ)和韓語(yǔ)等。公司是否雇傭外籍員工？比例又有多大？如何解決不同文化的融合問(wèn)題？
黃有權(quán)：公司的服務(wù)語(yǔ)言還是以普通話為主。其他語(yǔ)言方面，在臺(tái)北有閩南話服務(wù)；在香港和上海有英語(yǔ)服務(wù)。目前在上海我們也提供日語(yǔ)和韓語(yǔ)的服務(wù)。從人員構(gòu)成來(lái)看，公司的員工中有本地人，也有外國(guó)人，比如日本人和韓國(guó)人。
除了普通話以外的少數(shù)語(yǔ)言服務(wù)所占的業(yè)務(wù)比例相對(duì)是較少的，只占百分之幾。所以，少數(shù)語(yǔ)言的服務(wù)人員也就相對(duì)較少。
飛翱公司的文化是多元化的。公司里不僅有大陸人、還有韓國(guó)人、日本人，也有新加坡人、臺(tái)灣同胞、香港同胞等等。公司是港資背景，一直以來(lái)都是走國(guó)際化路線的，所以多元文化的底蘊(yùn)造就了和諧的工作氛圍和良好的文化融合度。
舉一個(gè)例子， 公司內(nèi)部溝通的郵件80%都是英文的，會(huì)有一些給員工的公告電郵是雙語(yǔ)，即中文和英文。但是管理層絕大部分來(lái)往郵件都是英文。公司外國(guó)員工的比例雖然只占一個(gè)比較小的比例，但是我們是通過(guò)公開、公平、公正的一個(gè)管理理念，因此就不會(huì)存在很大的矛盾和沖突。再有，公司很多客戶都是外國(guó)人，所以與他們溝通要求英語(yǔ)能力很強(qiáng)。這樣的工作性質(zhì)，使得我們?cè)谡衅笗r(shí)基本上都是招收本科畢業(yè)生，對(duì)其英文能力有特殊的要求。正是在這樣一個(gè)大環(huán)境下，整體看來(lái)我們公司在內(nèi)部溝通方面沒(méi)有太大的障礙，員工很快就會(huì)融入公司的大家庭中，工作氛圍還是很好的。
CTI論壇記者：熟悉中國(guó)呼叫中心歷史的人們都知道，飛翱公司初期的發(fā)展在很大程度上成就于在2002年的時(shí)候贏得了摩托羅拉項(xiàng)目，這應(yīng)該是飛翱公司發(fā)展歷程上的一個(gè)里程碑。隨著摩托羅拉這樣的公司被蘋果、三星等公司所取代，面對(duì)這樣的情況，請(qǐng)談?wù)勶w翱目前的客戶群體的情況，以及在呼叫中心外包市場(chǎng)上，飛翱有何預(yù)期？
黃有權(quán)：每一個(gè)公司都有一個(gè)發(fā)展的歷程。飛翱公司發(fā)展了17年，我們的理想是做一個(gè)多元化的公司。這里的多元化不僅是指文化多元化，還有就是客戶的多元化。公司在大陸發(fā)展的初期最大的客戶是摩托羅拉，它一家的營(yíng)業(yè)額就占我們大陸地區(qū)總營(yíng)收的60%。這個(gè)項(xiàng)目如果有什么問(wèn)題，對(duì)我們的影響會(huì)相當(dāng)?shù)拇蟆?/p>
作為管理層，我們也能看見(jiàn)這個(gè)危機(jī)，這也是我們努力做多元化發(fā)展的動(dòng)力。公司現(xiàn)在的業(yè)務(wù)布局比起原來(lái)有了很大的變化，有了不少行業(yè)支柱型項(xiàng)目。手機(jī)行業(yè)一直都是很棒的行業(yè)，我們一直沒(méi)有放棄。除了手機(jī)行業(yè)，我們也看到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，還有技術(shù)支持行業(yè)，還有旅游行業(yè)等。我們把這些行業(yè)作為我們的目標(biāo)行業(yè)，然后在這些行業(yè)里面找一些龍頭企業(yè)和他們溝通，希望能把他們變成我們公司的客戶。
在過(guò)去的十多年里，我們?cè)谶@方面還是很成功的�，F(xiàn)在這些行業(yè)里的一些龍頭企業(yè)已經(jīng)成為了我們的客戶。比如說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里的淘寶、天貓都是飛翱的客戶。在臺(tái)灣，雅虎也是我們的客戶。雅虎早些年在臺(tái)灣收購(gòu)了一些電商公司，所以它的地位在臺(tái)灣就相當(dāng)于淘寶、天貓目前在大陸的地位。
正是由于我們看到了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高速發(fā)展，公司有目標(biāo)地努力爭(zhēng)取這些客戶，結(jié)果也給公司帶來(lái)了成功。這正是我們公司增長(zhǎng)很快的原因之一，因?yàn)槲覀冋覍?duì)了一個(gè)高增長(zhǎng)的行業(yè)。
在“雙十一”的那天，天貓銷售額達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的350億。我們作為為其服務(wù)的公司也感受到了這種壓力。當(dāng)天晚上我們?cè)雠闪硕嘁槐兜娜肆�，尤其是�?dāng)開始搶購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，還是出現(xiàn)了一些問(wèn)題，電話一下就激增了，如同戰(zhàn)役一般。
CTI論壇記者：除了手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，您剛才還提到一些其他行業(yè)。請(qǐng)給我們的讀者介紹一下飛翱公司在其他領(lǐng)域里的情況。
黃有權(quán)：剛剛我也介紹過(guò)，旅游和酒店業(yè)也是我們公司看好的行業(yè)。目前我們就為一些全球性的五星級(jí)酒店做房間預(yù)訂服務(wù)。比如說(shuō)凱悅酒店，還有就是洲際酒店。我們不僅服務(wù)于他們?cè)诖箨懙目蛻�，我們也服�?wù)于他們?cè)谑澜缟掀渌麌?guó)家的業(yè)務(wù)。例如如果你要預(yù)訂在拉斯維加斯這些酒店的房間，也是飛翱在為你服務(wù)。
這些酒店是五星級(jí)的，他們的客人比較高端，所要求得到的服務(wù)也是要五星級(jí)的。所以，對(duì)于我們飛翱來(lái)講，為我們的客戶提供五星級(jí)的服務(wù)是我們的使命和責(zé)任。
