近年來(lái)在來(lái)勢(shì)洶洶的網(wǎng)購(gòu)熱潮之下，不少相關(guān)企業(yè)能在這市場(chǎng)中分得了一杯羹，而從事呼叫中心外包及電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)的飛翱集團(tuán)，也是其中一家與淘寶合作，落戶(hù)在上海的港商企業(yè)：公司于1997年在香港成立，從2000年開(kāi)始進(jìn)軍臺(tái)灣及上海，屬于較早時(shí)期打入內(nèi)地市場(chǎng)的港商，至今在上海已立足14年。
說(shuō)到當(dāng)年開(kāi)拓內(nèi)地市場(chǎng)的故事，飛翱集團(tuán)主席及行政總裁黃有權(quán)先生笑言，對(duì)于香港的中小企業(yè)而言，這市場(chǎng)絕對(duì)大有可為。“當(dāng)初我們做這個(gè)服務(wù)性行業(yè)在內(nèi)地來(lái)說(shuō)是新鮮事，因?yàn)槭畮啄昵皟?nèi)地 ‘服務(wù)’這個(gè)概念還不是很明晰，也沒(méi)有需求，更加無(wú)系統(tǒng)去支持，所以我們抓住機(jī)遇，引入香港的理念及人才等，以一個(gè)呼叫中心（Call Center）的模式提供24小時(shí)服務(wù)。”
洞悉先機(jī)成電商顧問(wèn)
在經(jīng)營(yíng)Call Center十多年后，黃有權(quán)看到電子商務(wù)的興起，并搶占先機(jī)，于6年前進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域。他表明：“一直以來(lái)，我非�？春锰詫毘晒Φ倪\(yùn)營(yíng)模式，當(dāng)年淘寶的規(guī)模只是現(xiàn)在的20%。因?yàn)楫?dāng)年他們的管理層看到如此龐大的發(fā)展空間，所以在6年前就將客戶(hù)服務(wù)這一業(yè)務(wù)托管給專(zhuān)業(yè)的外包公司做，而我們就是被選中的公司，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接聽(tīng)淘寶的查詢(xún)及投訴電話。我們?yōu)檎麄�(gè)阿里巴巴系列服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，也從當(dāng)年的60多人，發(fā)展至現(xiàn)在的900多人。”
黃有權(quán)先生坦言，看著淘寶的迅速發(fā)展，也反映了電子商務(wù)在中國(guó)的發(fā)展，因此在6年前集團(tuán)成立電子商務(wù)部門(mén)，協(xié)助一些企業(yè)將現(xiàn)有的實(shí)體店轉(zhuǎn)向線上運(yùn)營(yíng)，由申請(qǐng)開(kāi)店到流程設(shè)計(jì)，以及產(chǎn)品描述技巧等各方面提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。
他說(shuō)：“因?yàn)槿缃耠娮由虅?wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，也越來(lái)越受重視，吸引了很多國(guó)外公司希望將產(chǎn)品賣(mài)到中國(guó)，包括一些過(guò)去已在中國(guó)開(kāi)設(shè)實(shí)體店的國(guó)外品牌，也陸續(xù)傾向開(kāi)設(shè)線上商城。由于不用店鋪?zhàn)饨�，線上運(yùn)營(yíng)的投資會(huì)相對(duì)減少。這些公司也因?yàn)椴皇煜?nèi)地市場(chǎng)，加上外國(guó)的電子商務(wù)消費(fèi)者與內(nèi)地消費(fèi)者大相徑庭，所以更需要我們提供專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)。”
欠決心撐不過(guò)投資期
若要細(xì)數(shù)在上海駐足的港商，大家可能第一時(shí)間就會(huì)想到房地產(chǎn)，銀行或餐飲等行業(yè)，相反，像飛翱這一類(lèi)的服務(wù)行業(yè)則較少。因此飛翱集團(tuán)主席黃有權(quán)先生有充足的信心，深信可以幫助到更多港商到內(nèi)地發(fā)展，而他也經(jīng)常獲得香港生產(chǎn)力促進(jìn)局的邀請(qǐng)進(jìn)行演講分享。
盡管如此，他卻認(rèn)為現(xiàn)在港資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的成功率并不算高，主要是因?yàn)楦凵虒?duì)于內(nèi)地的電子商務(wù)市場(chǎng)知之甚少，在“學(xué)習(xí)”過(guò)程中自然會(huì)以失敗居多，“其實(shí)這個(gè)行業(yè)是開(kāi)放的，有些港商曾經(jīng)嘗試過(guò)，但撐不過(guò)投資期就放棄了，我想這還是取決于對(duì)市場(chǎng)的看法和決心的因素吧！”
拓線上銷(xiāo)售鎩羽而歸
他進(jìn)一步指出，從不少成功個(gè)案中，已印證了中國(guó)的電子商務(wù)的龐大市場(chǎng)，也有很多公司能從中賺錢(qián)，只是沒(méi)有多少港商能再次分到一杯羹，“而我們因?qū)橹行∑髽I(yè)提供第三方代運(yùn)營(yíng)服務(wù)，同時(shí)也很有幸成為第一批淘寶的“淘拍檔”，因此至今能在電子商務(wù)市場(chǎng)占有一席之地。”
事實(shí)上，過(guò)去不少零售企業(yè)均揚(yáng)言要開(kāi)拓線上銷(xiāo)售平臺(tái)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，總結(jié)成績(jī)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)大多表現(xiàn)不太理想。對(duì)于不少港商在電子商務(wù)鎩羽而歸，黃有權(quán)先生歸納出一個(gè)原因： 不少一直從事實(shí)體零售店的商家，在零售業(yè)的包袱太重，認(rèn)為只要有技巧，用得其所定有成效。
飛翱集團(tuán)簡(jiǎn)介：
成立于1997年的飛翱集團(tuán)是專(zhuān)為跨國(guó)公司和行業(yè)先鋒提供外包呼叫中心和電子商務(wù)解決方案的領(lǐng)軍企業(yè)。飛翱集團(tuán)提供全方位的顧客服務(wù)，通過(guò)多種通訊渠道幫助客戶(hù)識(shí)別、獲得、保留顧客，從而把顧客的價(jià)值最大化。集團(tuán)共有3000員工，業(yè)務(wù)已經(jīng)遍及亞太主要地區(qū)。在大中華地區(qū)擁有4個(gè)呼叫運(yùn)營(yíng)中心，包括上海、昆山、香港及臺(tái)北。呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)包括顧客服務(wù)熱線，撥入和撥出營(yíng)銷(xiāo)，升級(jí)服務(wù)和回應(yīng)顧客問(wèn)詢(xún)等。電子商務(wù)的經(jīng)驗(yàn)包括網(wǎng)站規(guī)劃建設(shè)、網(wǎng)上在線及呼叫中心服務(wù)、在線市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)站管理維護(hù)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。目前飛翱集團(tuán)的服務(wù)語(yǔ)言包括普通話、粵語(yǔ)、上海話、閩南語(yǔ)、英語(yǔ)、日語(yǔ)和韓語(yǔ)。通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包和電子商務(wù)外包，飛翱集團(tuán)在眾多行業(yè)中已成功實(shí)施了400多個(gè)項(xiàng)目。
