3、形式多元，認知導向

　　現(xiàn)在的呼叫中心，很多的學員都是85后、90后，他們的諸多學習特點讓呼叫中心的培訓產生了很多挑戰(zhàn)，如何讓他們充分認知從而達到培訓的目的呢？ 這就需要在培訓形式上花更多的思考。以下是筆者在培訓形式上實踐下來比較有效的做法：

　　新型媒體：借助一些新媒體的素材來開展培訓，比如看一部電影學習銷售技巧、看一部案例討論投訴處理的合理過程等。讓學員走進這些培訓的媒體素材，從培訓的目標中走出來！

　　知識管理：很多崗位存在大量的知識，但這些知識都是隱性的，隱藏在大家自己的經歷中，這些經歷都是難能可貴的培訓素材。所以可以通過知識管理的方法收集大家的有效經驗，以敘述的形式將這些經驗基于一種有效的邏輯比如“情境—問題—解決方案”的模式進行收集，同樣的情境進行合并，匯總出最優(yōu)方案！

　　學習過程：有效的培訓需要有合理的學習過程，這個過程需要學員有“輸入和輸出”，輸入就是學員在培訓前需要做的準備，輸出是在培訓后所做的付出，這種付出會產生崗位的價值，這種輸出更是對培訓效果的強化，學以致用的前提是“用以致學”，呼叫中心的崗位特色為這種“用”提供了豐富的機會！

　　互動方式：有效的培訓更是要有良好的互動方式，特別是呼叫中心，因為一線的服務人員是唯一“聽得到炮火的戰(zhàn)士”！這里推薦行動學習的團隊教練模式以及一對一的崗位導師模式，這些都是崗位培訓中有效的形式，也深受那些85后90后的學員歡迎。更重要的是，很多崗位問題的答案我們自身其實已經知道，只是通過這種互動的模式進行有效的梳理！