CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：任何高效聯(lián)絡中心的目標都應該是在成本效益控制下完成最佳客戶的支持和服務。然而對于許多聯(lián)絡中心來說，這一旅程是及其復雜的、代價昂貴的、并伴隨著很多失誤。越來越多的成功的聯(lián)絡中心，無論是呼入還是呼出，都正行進在努力接近頂級客服這一高度的旅途中。正如任何旅行家都知道的那樣，一個成功的旅程始于一張地圖。

　　最近，F(xiàn)ive9公司的信息圖表可以幫助企業(yè)開始繪制出這一旅程。如果你在考慮一個聯(lián)絡中心的起始目標設定為“補給站”，最終目標設定為“100％的客戶滿意度”，或者……甚至更具體一點，對于一個銷售型聯(lián)絡中心來說，可以設定為…“結帳”，那么在你成功地達到你的目標之前有很多個步驟要完成。

　　呼出之旅

　　成功呼出型聯(lián)絡中心開始時經(jīng)常這樣強調(diào)說：“我們需要更多地接觸客戶，而不是雇用更多的人。”這條道路始于選擇正確的撥號器工具：預測性或漸進。這可以提高聯(lián)絡的機會，確保沒有任何呼叫是在做無用功，確保外撥行為的合規(guī)性。從這里開始，以正確的順序聯(lián)絡正確的人。

　　活動和線索管理工具是旅途的下一部分，以確保一旦建立了聯(lián)系之后，座席員有正確的工具來識別客戶，了解他或她的需求，并向客戶提出一個令其重視的銷售建議。

　　“這些工具可以讓您設置和管理呼叫列表，還幫你按照較高和較低的優(yōu)先級找到你團隊中最恰到好處的座席人員，” Five9寫道。

　　呼入之旅

　　在地圖的呼入部分經(jīng)常有如下的啟動的前提，“我們需要用正確的團隊成員與呼入業(yè)務相匹配”。這將使聯(lián)絡中心以最低成本提供最佳和最快的服務支持，從而使客戶滿意。這常常涉及到要設置好一個合理的交互式語音應答（IVR）單元，以幫助客戶自己開始這一進程的本身。ACD可以幫你設置路由規(guī)則，讓每個呼入者聯(lián)系到正確的座席員。接著，優(yōu)先級路由可以用來幫助那些最迫切需要幫助的人們排到等待隊列的前面。屏幕彈出功能有助于確保座席員擁有呼入客戶所有正確的資料，以提供最好的服務。

　　根據(jù)Five9的觀點，使用基于云的聯(lián)絡中心解決方案完善和提高了“旅程”。

　　根據(jù)信息圖表，“云聯(lián)絡中心可讓你增加和減少資源，就像當你需要的時候讓你挑選工具一樣。你僅僅為你需要的付費。”

　　使用精心設計的地圖，企業(yè)可以實現(xiàn)所制定的目標。這個目標就是為客戶提供最好的服務和支持，同時不耗費不必要的資源。

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