【前 言】
時間過得真快，轉眼間距離上一篇文章的撰寫和發(fā)布又過去了半年，期間由于種種原因一直沒有靜下心來“潛心創(chuàng)作”，頗有些內疚和自責！
以往我所撰寫的文章，基本上都是將自己在日常實踐工作中的運營管理經驗分模塊總結沉淀，應該說更偏重于專業(yè)知識和運營管理本身。然而，作為一名“親眼見證了國內呼叫中心行業(yè)發(fā)展變遷”的“資深從業(yè)者”，也更應該具備對于行業(yè)發(fā)展的敏銳嗅覺和前瞻意識，承擔起促進行業(yè)良性、快速發(fā)展的職責和使命，從而真正達到和實現自己設定的職業(yè)生涯發(fā)展目標：
做呼叫中心行業(yè)內的高級咨詢顧問及管理專家，希望將自己以往16年來所積累的工作經驗融入到目前快速、蓬勃發(fā)展的中國呼叫中心產業(yè)中，與所有呼叫中心業(yè)內同仁一起為中國呼叫中心產業(yè)的規(guī)�；⒁�(guī)范化發(fā)展而共同努力。
因而，也就有了今天的這一篇文章。
職業(yè)教育（vocational education）是指讓受教育者獲得某種職業(yè)或生產勞動所需要的職業(yè)知識、技能和職業(yè)道德 的教育。今年5月份，國務院印發(fā)《關于加快發(fā)展現代職業(yè)教育的決定》，提出探索發(fā)展本科層次職業(yè)教育，建立專業(yè)學位研究生培養(yǎng)模式，采取試點推動、示范引領等方式，引導一批普通本科高等學校向應用技術型高等學校轉型，重點舉辦本科職業(yè)教育。6月23日至24日，全國職業(yè)教育工作會議在京召開，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習近平就加快職業(yè)教育發(fā)展作出重要指示。他強調：職業(yè)教育是國民教育體系和人力資源開發(fā)的重要組成部分，是廣大青年打開通往成功成才大門的重要途徑，肩負著培養(yǎng)多樣化人才、傳承技術技能、促進就業(yè)創(chuàng)業(yè)的重要職責，必須高度重視、加快發(fā)展。
國內職業(yè)教育規(guī)�；�、規(guī)范化發(fā)展的號角已經吹響，這必將為長期受人力資源因素困擾和制約的呼叫中心行業(yè)注入積極的發(fā)展動力。那么，呼叫中心行業(yè)為什么要開展職業(yè)教育，以及應如何開展職業(yè)教育，以下將一一闡述和說明。
【呼叫中心行業(yè)為什么要開展職業(yè)教育】
一、數量因素
呼叫中心進入中國已有較長一段時間，從最初的通信、金融行業(yè)，目前已輻射到各行各業(yè)。截止2012年底，中國呼叫中心座席總數達到850,000個，市場累計規(guī)模為691.2億元。
數據來源：CTIForum.com 2013年8月
以中國人口13.5億計算，截止到2012年底，中國每萬人擁有的呼叫中心座席數為6.29個，比2009年的3.59個增加了2.7個，有了長足的進步。然而，與發(fā)達國家和地區(qū)相比仍有較大差距。有數據顯示，美國每萬人擁有呼叫中心座席數量為100個以上，澳大利亞80個，新加坡35個，臺灣25個，香港17個，中國與之差距較為顯著。
同時，呼叫中心行業(yè)屬高人員流動行業(yè)，根據行業(yè)資料顯示，中國呼叫中心客服人員平均月度流失率為10%至50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的員工在一年之內會全部換一輪。 在針對所有流失員工流動去向的調查中發(fā)現，51%的人在離職后同時也離開了呼叫中心行業(yè)。
總之，呼叫中心行業(yè)的高速發(fā)展與人力資源的供給數量嚴重不相匹配，“招聘難”已成為行業(yè)內的普遍難題。
