第三階段【回歸情緒層級(jí)（MOOD）】

　　呼叫中心投訴業(yè)務(wù)受理并不難，我總結(jié)出以下規(guī)律：以不滿情緒為線索，熱情主動(dòng)是關(guān)鍵，解決問題是核心，放棄投訴是目標(biāo)。

　　在找到客戶問題的癥結(jié)并解決問題后，客戶總要有一個(gè)情緒的宣泄出口，此時(shí)的座席應(yīng)立即將話題轉(zhuǎn)移至情緒層級(jí)進(jìn)行最終引導(dǎo)，而這一階段其實(shí)客戶對(duì)座席、對(duì)銀行已經(jīng)沒有之前的沖動(dòng)，因?yàn)闆]有一個(gè)正常人在解決問題后愿意亂發(fā)脾氣，客服人員能較容易掌握此階段的主動(dòng)權(quán)，但也不可小覷，若此階段對(duì)于客戶不能做到始終如一的態(tài)度很容易引火燒身。

　　首先，座席人員應(yīng)在此階段保持以最佳的聲線和最飽滿的情緒對(duì)待電話那頭的客戶。傳播學(xué)界對(duì)于聲音好壞的界定一直存在著激烈的討論，而對(duì)于呼叫中心行業(yè)來說，最好聽、最富有魅力的聲音理應(yīng)是最耐聽的聲音，做作、不真誠的聲音會(huì)讓客戶反感。因此，受理投訴業(yè)務(wù)的座席應(yīng)以情帶聲，以聲傳情，聲音一定要是有意義的，語言一定要是有情感的，只有以心換心才能贏得客戶的諒解，進(jìn)而放棄投訴。

　　江蘇的謝女士對(duì)于信用卡額度太低有礙身份決定投訴并銷戶，座席在通話中談到：“您看這張卡已經(jīng)陪伴了您8年，這份情誼很值得珍惜，近期中秋節(jié)和國慶節(jié)快到了，到時(shí)我行或許有大力度的活動(dòng)開展，您將該卡留在身邊當(dāng)成打折優(yōu)惠卡也是不錯(cuò)的選擇，您也是一位我行不可多得的好客戶，至于額度問題我會(huì)盡力幫您反映，您再考慮下保留該卡好嗎？”暖暖的話語，字字都是站在客戶角度思考，最終打動(dòng)了謝女士。

　　湖北的葛先生一直是我行的貴賓客戶，但之前在致電辦理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)于座席不太熱心的解答表示非常反感，遂決定投訴，受理座席對(duì)于之前客戶辦理分期業(yè)務(wù)某些環(huán)節(jié)不太清楚的地方予以了深入淺出的講解，并在重點(diǎn)難點(diǎn)處進(jìn)行打比喻讓客戶很快就清晰明了，在最后快結(jié)束通話之前，座席再次安撫：“目前有些工作人員在業(yè)務(wù)水平和溝通技巧上確實(shí)還有很大的上升空間，服務(wù)能力和工作經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致處理問題的辦法仍有些刻板，如果尊敬的葛先生對(duì)我的服務(wù)認(rèn)可的話，我真的要代之前為您服務(wù)的座席真誠地向您說一聲對(duì)不起，但這個(gè)投訴就確實(shí)就請(qǐng)您海涵了，好嗎？”葛先生突然很開心地稱贊道：“你的服務(wù)真的很貼心，非常感謝你！”對(duì)于葛先生的表揚(yáng)，座席也有禮有節(jié)地回應(yīng)：“這是我應(yīng)該做的，我非常榮幸為葛先生解決問題，您這次提出的建議是對(duì)我們的鞭策，我們會(huì)繼續(xù)努力，也希望這一次造成的不愉快沒有影響到您的心情，在這里再一次向您真摯地道歉！”該座席成功將投訴轉(zhuǎn)化為表揚(yáng)，不愧是受理投訴業(yè)務(wù)的典范。

　　再拔尖的銀行業(yè)績也沒有客戶一直以來的良好口碑來得重要，因此，在為客戶找到合理的情緒宣泄口時(shí)，暖心且有針對(duì)性設(shè)計(jì)的獨(dú)特話述會(huì)讓該通電話起到錦上添花的效果，也能最終打動(dòng)客戶，進(jìn)而將其發(fā)展為穩(wěn)固而忠誠的客戶，樹立銀行良好的形象。其實(shí)，座席在處理投訴時(shí)沒有一個(gè)確切的標(biāo)準(zhǔn)答案、因?yàn)楹艚兄行氖且粋�(gè)人與人溝通的行業(yè)，要求我們不僅要有扎實(shí)的專業(yè)功底，更要有圓融的情商。處理投訴時(shí)的危機(jī)公關(guān)、理性的思維、扎實(shí)的業(yè)務(wù)、熱情的態(tài)度、動(dòng)人的話語一定會(huì)讓座席面對(duì)的投訴難題迎刃而解。