CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:杰里米·佩恩（Jeremy Payne）介紹了公司目前可以實現(xiàn)以推動未來客戶體驗的策略。
1. 了解現(xiàn)代家庭的DNA，以深入了解客戶的需求
如果你想了解一個家庭以及它是如何交互的，你越來越需要了解它的數(shù)字足跡，這是通往成功的必經(jīng)之路，你需要對其數(shù)字DNA有一個深入的了解。
今天新數(shù)字企業(yè)需要能夠了解現(xiàn)代家庭，特別是了解構(gòu)成家庭的人們的數(shù)字DNA。畢竟這些人不僅今天是他們的客戶 - 無論是個人消費者或者是商人 - 未來也是。
2. 細分客戶，為他們提供他們所需要的服務(wù)
我們生活在一個注重客戶服務(wù)的時代。年輕一代通常希望使用像社交媒體，網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)聊天工具進行交互，而老年顧客則喜歡使用電子郵件或傳統(tǒng)的基于語音的通信工具。
同樣，雖然通過在線FAQ可以處理簡單的問題，但更復(fù)雜的查詢，或者那些潛在地具有法律后果的問題很可能需要人的交互來處理。
3. 收集客戶的數(shù)字信息，主動解決問題
以上是一個很好的起點。企業(yè)需要細分自己的客戶 - 但他們也需要了解個人的具體需求。
在交互點，企業(yè)需要知道每個客戶正在試圖做的，他們的機構(gòu)內(nèi)誰是最能夠幫助他們實現(xiàn)這一目標的人。
這就是為什么跟蹤數(shù)字DNA和準確地解釋它的能力是非常重要的。企業(yè)需要獲取并記錄先前與每一位客戶的互動，并利用這些快速分析其行為模式以及可能的喜好，使他們能夠沿著個別交互接觸點找到最適合的解決方法來解決他們的查詢。在這方面，亞馬遜和谷歌做的非常的好。
4. 優(yōu)化客戶旅程
但是，理解客戶的DNA中僅僅是過程的一個部分。企業(yè)還需要確保他們有正確強大和靈活的基礎(chǔ)架構(gòu)，以便能夠作用于這一理解。
他們需要考慮在一天中特定的時間給一個特定的客戶嘗試一個特殊的交互，以便讓其感受到最好的客戶旅程。
接下來，他們需要注重在業(yè)務(wù)中協(xié)調(diào)人員，流程和系統(tǒng)，以實惠的價格提供最好的服務(wù)給客戶。
5. 建立起一個連接貫通的企業(yè)，為客戶帶來的好處
要做到上面所描述的，企業(yè)必須實施綜合智能化系統(tǒng)架構(gòu)，能夠記錄呼叫路由和其他方式的交互，無論與了解客戶問題的專家之間的交互，還是通過系統(tǒng)，客戶可以使用自助服務(wù)或其他方式獲得他們的答案需求。
這就是我們所說的建立連接貫通企業(yè)的基本目的。要回答在日益復(fù)雜環(huán)境下的客戶問題，企業(yè)需要利用后臺、中間和前臺工作人員的技能。
通過結(jié)合智能靈活的客戶互動平臺與最新的統(tǒng)一通信（UC）技術(shù)，企業(yè)可以建立一個連接貫通的業(yè)務(wù)，每個人是虛擬化客戶支持團隊中的一份子，專注于以有效的和最佳成本效益的方式解決客戶的問題。
6. 實施技術(shù)解決方案之前的思考
區(qū)域聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)部門應(yīng)更多地看到的是人工智能和自動化服務(wù)業(yè)務(wù)扮演的角色和這些地區(qū)中工作人員與客戶之間的相互作用。
技術(shù)進步帶來日新月異的變化，人們變得更愿意接受自動化系統(tǒng)，以及這些系統(tǒng)提供的越來越多的真人般的交互感受。這類系統(tǒng)對家庭生活的影響正在被挖掘，但在商業(yè)世界，這種技術(shù)很可能有更大的影響力。
我們已經(jīng)看到了在聯(lián)絡(luò)中心里機器人座席的使用，他們能夠識別和理解單詞和短語，并在有需要升級來電到真人座席之前，自動查詢知識管理系統(tǒng)和常見問題解答庫來回答客戶的問題。
7. 數(shù)字化是經(jīng)過精心設(shè)計的，而不是默認的
商家總是希望能夠提高他們在這種未來技術(shù)上的投資水平。以這種方式進行互動服務(wù)的成本畢竟很便宜，但企業(yè)絕不能落入為了追逐利潤而被掏空口袋里的錢這樣的陷阱。
所選擇的方法應(yīng)該有效的，而不是默認的數(shù)字化。根據(jù)他們的業(yè)務(wù)性質(zhì)，企業(yè)需要投資于那些可以處理這樣類型的交流互動和可利用如統(tǒng)一通信或Skype這樣的技術(shù)來跟客戶接觸并解決他們問題的那些專業(yè)人員身上。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
