筆者從普強(qiáng)信息市場(chǎng)部得知，8月21日普強(qiáng)信息正式完成語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在招商信諾呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用的驗(yàn)收工作。借此機(jī)會(huì)特邀請(qǐng)到普強(qiáng)信息高級(jí)數(shù)據(jù)分析師Michael、Wendy為我們介紹本次項(xiàng)目的具體實(shí)施情況。

　　記者：接下請(qǐng)普強(qiáng)信息高級(jí)數(shù)據(jù)分析師Michael、Wendy給我們介紹下整體項(xiàng)目情況

　　Wendy: 招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司（簡(jiǎn)稱“招商信諾”），是由美國(guó)信諾集團(tuán)和招商銀行共同持股的中美合資壽險(xiǎn)公司。是目前中國(guó)市場(chǎng)上唯一一家以呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)為主要銷(xiāo)售渠道的保險(xiǎn)公司。同時(shí)也是最早將電話營(yíng)銷(xiāo)引入到中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的公司之一。成立之初借鑒美國(guó)信諾保險(xiǎn)公司在全球電話營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，如今已成長(zhǎng)為當(dāng)前中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)電話營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。除了電銷(xiāo)主渠道外，招商信諾與招商銀行等多家銀行深度合作，向客戶提供兼顧保障與理財(cái)，覆蓋意外、健康、重疾、教育金及養(yǎng)老等多層次，多方位的產(chǎn)品。近年，還開(kāi)辟了網(wǎng)銷(xiāo)渠道，建立了招商信諾保險(xiǎn)商城及天貓旗艦店，并不斷探索移動(dòng)時(shí)代保險(xiǎn)銷(xiāo)售的新模式。

　　近年來(lái)，國(guó)家對(duì)金融、保險(xiǎn)企業(yè)從業(yè)人員的違規(guī)行為及非保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)或變相經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管和懲處力度不斷加大，對(duì)語(yǔ)音質(zhì)檢工具的應(yīng)用提出了硬性要求，對(duì)語(yǔ)音分析技術(shù)應(yīng)用也有很高的期望。加之，各金融、保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了不斷提升客戶滿意度、降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，在銀行業(yè)務(wù)的核身及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核保等業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范方面監(jiān)管更加嚴(yán)格。鑒于此，招商信諾呼叫中心品控部希望通過(guò)部署普強(qiáng)千尋語(yǔ)音分析系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音質(zhì)檢提升質(zhì)檢效率，并采用語(yǔ)音系統(tǒng)泛聽(tīng)與質(zhì)檢人員精聽(tīng)相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，提升整體業(yè)務(wù)水平和工作效率。

（圖上--普強(qiáng)信息高級(jí)分析師進(jìn)行項(xiàng)目討論）

　　記者；請(qǐng)問(wèn)，整個(gè)項(xiàng)目普強(qiáng)信息在整體部署上有哪些策略優(yōu)勢(shì)？

　　Michael：招商信諾語(yǔ)音分析項(xiàng)目主要有四大亮點(diǎn):1.項(xiàng)目分布式部署和流式播放實(shí)現(xiàn)多個(gè)職場(chǎng)同時(shí)調(diào)聽(tīng)；2.質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)高，語(yǔ)音系統(tǒng)質(zhì)檢與人工質(zhì)檢同步，實(shí)現(xiàn)100%全質(zhì)檢；3.質(zhì)檢項(xiàng)目及內(nèi)容有深度，先后涉及核保健告、禁用語(yǔ)、保全、引退等。4.業(yè)務(wù)分析難度大，涉及了拒保原因分析、客戶標(biāo)簽刻畫(huà)、快速流失分析等業(yè)務(wù)主題。

　　1. 項(xiàng)目分布式部署和流式播放實(shí)現(xiàn)多個(gè)職場(chǎng)同時(shí)調(diào)聽(tīng)。

　　首先，多個(gè)職場(chǎng)的錄音格式不統(tǒng)一，普強(qiáng)成功對(duì)DMCC錄音系統(tǒng)、Aspect錄音系統(tǒng)、天潤(rùn)融通錄音系統(tǒng)、華為錄音系統(tǒng)、宇高錄音系統(tǒng)等錄音格式進(jìn)行了解析和轉(zhuǎn)碼；其次，不受項(xiàng)目點(diǎn)物理限制可以動(dòng)態(tài)調(diào)整每天完成900小時(shí)錄音識(shí)別和分析處理；最后，多點(diǎn)部署，采用流式播放支持支持100人同時(shí)并發(fā)訪問(wèn)。

　　2.質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)高。

　　招商信諾之前采用的是分項(xiàng)目人工全質(zhì)檢的方式，由于質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)高，質(zhì)檢檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)60多項(xiàng)，因此質(zhì)檢人員多，聽(tīng)檢任務(wù)重。采用普強(qiáng)語(yǔ)音分析系統(tǒng)后，改為語(yǔ)音分析系統(tǒng)進(jìn)行100%的泛聽(tīng)，質(zhì)檢員再對(duì)篩檢出的違規(guī)件進(jìn)行精聽(tīng)。語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)使質(zhì)檢員的工作效率大大提高，能夠及時(shí)定位座席的薄弱環(huán)節(jié)及服務(wù)疏漏，針對(duì)性地進(jìn)行應(yīng)對(duì)或者培訓(xùn)。

　　3.質(zhì)檢項(xiàng)目及內(nèi)容有深度。

　　招商信諾語(yǔ)音質(zhì)檢先后涉及核保健告、禁用語(yǔ)、保全、引退等，對(duì)于核保健告的部分，值得一提的是，核保環(huán)節(jié)中的投保意愿和扣款意愿確認(rèn)，通過(guò)AB角色建模保證了模型正確率；而難度最高的健康狀況核實(shí)，經(jīng)過(guò)語(yǔ)音模型優(yōu)化后，超出了客戶預(yù)期。

　　另外，以往招商信諾品控組采用人工質(zhì)檢的方式對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目的坐席違規(guī)行為進(jìn)行聽(tīng)檢，而采用普強(qiáng)語(yǔ)音分析系統(tǒng)后，通過(guò)模型建構(gòu)刻畫(huà)了“引退”、“使用禁用語(yǔ)”等坐席的表現(xiàn)，品控組可以依據(jù)模型篩檢出違規(guī)坐席，有效提升了其工作效率及質(zhì)檢針對(duì)性。

　　4.業(yè)務(wù)分析難度大。

　　本次語(yǔ)音分析項(xiàng)目中，普強(qiáng)信息派出了高級(jí)數(shù)據(jù)分析師我（Michael）、Leo、Wendy等，針對(duì)招商信諾CVM部門(mén)的拒保原因分析、客戶標(biāo)簽刻畫(huà)、快速流失分析等業(yè)務(wù)需求進(jìn)行了專(zhuān)題分析，找到了主要的拒保疾病、拒保職業(yè)；對(duì)客戶的猶豫行為、態(tài)度變化行為等進(jìn)行了深入刻畫(huà)；同時(shí)成功建構(gòu)了客戶快速流失預(yù)測(cè)分析模式。

　　Wendy：招商信諾語(yǔ)音分析項(xiàng)目的實(shí)施不僅對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)整體業(yè)務(wù)質(zhì)量有很大的應(yīng)用價(jià)值，同時(shí)對(duì)普強(qiáng)信息來(lái)說(shuō)也具有里程碑意義，是第一個(gè)在保險(xiǎn)行業(yè)成功導(dǎo)入普強(qiáng)語(yǔ)音分析系統(tǒng)的典范。

（圖上--普強(qiáng)信息千尋360語(yǔ)音分析系統(tǒng)界面）

　　首先，通過(guò)實(shí)施前的需求調(diào)研、實(shí)施中有效的項(xiàng)目管理及強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)支持，使該項(xiàng)目成功實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

　　其次，通過(guò)建構(gòu)質(zhì)檢模型進(jìn)行系統(tǒng)泛聽(tīng)質(zhì)檢，成功實(shí)現(xiàn)了將語(yǔ)音分析系統(tǒng)用于質(zhì)檢核保流程的項(xiàng)目，核保項(xiàng)目涉及核實(shí)被保險(xiǎn)人的投保意愿、患病情況、扣款意愿以及免責(zé)條款和猶豫期的知會(huì)等，其業(yè)務(wù)模型準(zhǔn)確率超過(guò)80%。

　　最后，通過(guò)對(duì)未成功單、快速流失單和成功單的分析，成功建構(gòu)了客戶快速流失預(yù)測(cè)分析模式，將會(huì)在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證及探索。如果這一模式成功驗(yàn)證，配合相應(yīng)的干預(yù)措施，將能有效防止客戶快速流失。

　　本次項(xiàng)目得到了招商信諾品控部門(mén)的一致好評(píng)，尤其是通過(guò)語(yǔ)音分析技術(shù)在質(zhì)檢中的應(yīng)用，不僅幫助品控部門(mén)減輕工作量，節(jié)省了10%的人工成本，而且效率從原來(lái)人工質(zhì)檢率的2%左右提升到100%全質(zhì)檢。CVM領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)還表示通過(guò)普強(qiáng)語(yǔ)音分析結(jié)果給出一定的啟發(fā)性建議，結(jié)合業(yè)務(wù)部門(mén)針對(duì)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整，對(duì)進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)效率和服務(wù)水平起到關(guān)鍵性指導(dǎo)作用。未來(lái)招商信諾希望借助語(yǔ)音分析技術(shù)結(jié)合大數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次價(jià)值挖掘和深度合作。

　　記者：與主要競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)相比較，你們的核心競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在哪里？

　　Michael:與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)于三點(diǎn)：

　　1.市場(chǎng)方面：普強(qiáng)深耕于泛金融領(lǐng)域。首先，在客戶考慮上，圍繞銀行企業(yè)、保險(xiǎn)公司、證券公司等金融領(lǐng)域，積累了一批泛金融領(lǐng)域客戶。其次，在語(yǔ)言模型和聲學(xué)模型訓(xùn)練上，普強(qiáng)對(duì)金融行業(yè)語(yǔ)料的收集及研究也有所偏重，目前已建構(gòu)了普強(qiáng)銀行業(yè)基礎(chǔ)模型、普強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)基礎(chǔ)模型。第三，在行業(yè)業(yè)務(wù)分析模型上，普強(qiáng)也積累了銀行分期業(yè)務(wù)、銀行信用卡業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)等分析模型及其相關(guān)分析經(jīng)驗(yàn)。

　　2.產(chǎn)品方面：普強(qiáng)語(yǔ)音分析系統(tǒng)的易用性和友好性。首先，普強(qiáng)“千尋”搜索引擎搜索速度更快，普強(qiáng)分析系統(tǒng)的處理能力更強(qiáng)。其次，普強(qiáng)語(yǔ)音分析系統(tǒng)友好靈活，能與CRM系統(tǒng)、SAP系統(tǒng)、不同品牌的錄音系統(tǒng)對(duì)接，便于客戶系統(tǒng)地利用和分析數(shù)據(jù)。最后，千尋系統(tǒng)的算法，使其具備了一些重要的分析能力，如原因挖掘、熱詞趨勢(shì)、聯(lián)想功能等。

　　3.服務(wù)方面： 普強(qiáng)語(yǔ)音分析系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力。普強(qiáng)語(yǔ)音分析系統(tǒng)包含了軟件及其咨詢服務(wù)，目前普強(qiáng)的咨詢顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)在泛金融領(lǐng)域的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，為普強(qiáng)語(yǔ)音分析系統(tǒng)成功導(dǎo)入業(yè)務(wù)部門(mén)的應(yīng)用奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在項(xiàng)目前與業(yè)務(wù)部門(mén)共同探討整體應(yīng)用方案，在導(dǎo)入系統(tǒng)后不斷擴(kuò)展應(yīng)用的廣度和深度，后期又不斷優(yōu)化語(yǔ)言模型和業(yè)務(wù)模型，以咨詢顧問(wèn)服務(wù)帶動(dòng)語(yǔ)音分析系統(tǒng)落地方面取得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和成果。

　　記者：在采訪的最后，請(qǐng)二位談?wù)勀壳捌諒?qiáng)信息語(yǔ)音分析產(chǎn)品的市場(chǎng)情況及方向

　　Michael:語(yǔ)音分析技術(shù)應(yīng)用市場(chǎng)前景非常樂(lè)觀，由于受互聯(lián)網(wǎng)金融趨勢(shì)與大數(shù)據(jù)浪潮的影響，越來(lái)越多的金融企業(yè)加大了在語(yǔ)音分析應(yīng)用方面的關(guān)注和投入，一些銀行和保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)通過(guò)語(yǔ)音數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用獲得了收益。我們預(yù)期未來(lái)幾年年泛金融領(lǐng)域?qū)τ谡Z(yǔ)音分析技術(shù)應(yīng)用將出現(xiàn)一個(gè)高潮，尤其是在質(zhì)檢、電銷(xiāo)和服務(wù)這三個(gè)方面的應(yīng)用將會(huì)更加迫切。

　　加之，招商信諾語(yǔ)音分析項(xiàng)目的成功實(shí)施，不僅使我們積累了大量保險(xiǎn)行業(yè)語(yǔ)音質(zhì)檢及語(yǔ)音分析的寶貴經(jīng)驗(yàn)，也使我們贏得了客戶的信賴和好評(píng)，這將為我們未來(lái)實(shí)施保險(xiǎn)企業(yè)的語(yǔ)音分析項(xiàng)目奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，也為我們向與保險(xiǎn)企業(yè)合作的銀行及其金融機(jī)構(gòu)滲透提供了良好的機(jī)會(huì)和條件。

　　因此，后期普強(qiáng)信息在語(yǔ)音分析技術(shù)應(yīng)用方面會(huì)繼續(xù)深耕于泛金融領(lǐng)域，尤其是對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)和銀行企業(yè)的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)、催收業(yè)務(wù)分析及大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，我們會(huì)進(jìn)行更加深入的探索和挖掘。另外，在智能語(yǔ)音應(yīng)用方面，如整合和利用語(yǔ)音IVR的語(yǔ)音資料方面；智能語(yǔ)音導(dǎo)航應(yīng)用方面我們也會(huì)不斷深入。

　　記者：最后感謝二位的分享

　　普強(qiáng)信息技術(shù)（北京）有限公司，簡(jiǎn)稱“普強(qiáng)信息”，是以智能語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音分析和自然語(yǔ)言處理為核心技術(shù)的高新技術(shù)企業(yè)。2009年成立于美國(guó)硅谷， 2010年于北京中關(guān)村設(shè)立中國(guó)運(yùn)營(yíng)公司，公司集合了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)言處理和云計(jì)算技術(shù)領(lǐng)域世界級(jí)專(zhuān)家，擁有一流的研究及工程團(tuán)隊(duì)。公司研發(fā)的多種語(yǔ)音技術(shù)均是業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)，包括深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、超大規(guī)模模型、高效并發(fā)搜索解碼等。

　　普強(qiáng)信息的語(yǔ)音分析技術(shù)利用智能語(yǔ)音、語(yǔ)言理解及數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從運(yùn)營(yíng)中心海量的客戶對(duì)話錄音和相關(guān)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)里挖掘出有價(jià)值的重要信息，提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力。公司的產(chǎn)品，“千尋360度語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”包含千語(yǔ)識(shí)別引擎系統(tǒng)和千尋360度語(yǔ)音分析系統(tǒng)兩部分，目前已經(jīng)分別成功應(yīng)用在金融、保險(xiǎn)、電信、旅游、電商、餐飲、房產(chǎn)、政府等領(lǐng)域。