*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉載
項目背景
該教育機構在網絡熱線方面一直持續(xù)投入大量資金及人力，引入先進的網絡熱線管理經驗和管理系統(tǒng)，旨在使廣大家長和學生能夠通過百度、講座、市場活動等渠道了解京翰的業(yè)務，同時能夠通過網絡熱線獲得京翰的針對性方案建議及服務體驗。為了不斷提升用戶體驗和網絡熱線的管理效率，于2014年2月上線了TQ錄音系統(tǒng)，通過對咨詢員服務過程的科學管理及分析，以期使咨詢員的服務水平更上一層樓。
挑戰(zhàn)
咨詢員是家長與該教育機構之間的紐帶和橋梁，咨詢員的服務能力直接決定了家長的體驗，同時也是該教育機構的形象。但是面對每天海量的咨詢錄音數(shù)據(jù)，如何通過這些資料來精確判斷用戶的需求；如何分析這些寶貴的錄音，使咨詢員細致高效地為家長服務；如何對咨詢員的服務質量進行管理和監(jiān)控是該教育機構面臨的一大挑戰(zhàn)。
項目目標
京翰一直堅持創(chuàng)新，積極采用高科技與創(chuàng)新提升行業(yè)競爭力，率先在教育領域采用語音分析產品來提高網絡熱線的服務效率和服務質量，給家長們良好的服務體驗。該教育機構與普強信息合作，有非常清晰的目標：
a) 咨詢服務流程的科學評估和高效管理
b) 采用大數(shù)據(jù)方法分析，找尋咨詢服務過程中最重要的環(huán)節(jié)，量化金牌咨詢員優(yōu)秀的服務技巧，完善目前服務話術，更精準地把握家長的需求和提供解決方案。
c) 對每個咨詢員進行全面質檢，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，強化培訓，提升服務能力。
d) 挖掘客戶的需求，提供針對性的教育產品，創(chuàng)造良好的家長體驗。
普強信息派遣專業(yè)數(shù)據(jù)挖掘團隊與專業(yè)咨詢人員，協(xié)助該教育機構剖析和挖掘錄音數(shù)據(jù)，不僅提升了該教育機構的市場競爭力，同時也使家長滿意度大大提升，受到廣大家長的好評。
實施解決方案
根據(jù)京翰的需求，普強提供的解決方案包括2個方面，即改進話術，提高家長咨詢滿意度；全員質檢，加強員工培訓。
1. 提高家長咨詢滿意度，最終選擇該教育機構
第一步，咨詢服務流程分解
Figure 1服務五步法
普強采用服務五步法（Figure 1），把咨詢服務流程拆分為以下五步：
a) 建立關系是指在電話開始時以專業(yè)態(tài)度迎接客戶，與顧客建立一種融洽的氣氛，以便與家長進行更深入細致的溝通。
b) 探尋需求是指通過對顧客提問題、仔細聆聽以及深入交流，了解顧客的多層次需求以及對產品的偏好。
c) 提供方案是通過精確理解家長的需求，為家長提供適合的產品及解決方案，并明確介紹產品的有點及對家長的價值。
d) 異議處理是耐心細致地解答家長的問題，打消疑慮，探索家長的深層次需求，提供相匹配的產品和服務。
e) 成交是最后一步，再次確認家長選擇的產品及服務，表示感謝。
采用語音分析產品，每個步驟需要都用具體語言來量化，比如探尋需求可以拆分為孩子年級、性別、弱勢科目、最近成績、學習習慣、性格以及家長期待等子變量。這些變量用相關的語言和詞匯來表達，即千尋系統(tǒng)中的模型表達式。通過這種方式，非結構化的語音數(shù)據(jù)就被處理成結構化數(shù)據(jù)，可以方便地采用各種分析方法。
第二步，挖掘咨詢服務流程關鍵點
在呼叫中心中普遍存在2/8分布，即20%的員工服務水平最高。提升另外80%員工的水平是提高整體服務水平和服務質量的關鍵。在解決方案中，首先需要找出優(yōu)秀員工和一般員工的差距。該教育機構將優(yōu)秀咨詢員和一般咨詢員的通話提供給普強，普強通過服務5步法中定義的變量，檢測每個變量在不同咨詢員的通話中的占比，定量地分析優(yōu)秀咨詢員和一般咨詢員的區(qū)別。
Figure 2優(yōu)秀咨詢員和一般咨詢員的區(qū)別
根據(jù)上述表格以及該教育機構的實際業(yè)務情況，總結出以下五個服務關鍵點。
- 挖掘孩子的學習習慣、性格、成績等特點
- 分析京翰的教師優(yōu)勢
- 提及答疑業(yè)務
- 提及京翰專注一對一教學十四年
- 對家長發(fā)出熱情邀約
第三步，話術優(yōu)化
該教育機構培訓部老師根據(jù)以上分析結果對京翰原有話術進行優(yōu)化，并根據(jù)呼入呼出兩種不同情況建立兩套不一樣的話術，用于員工培訓。新的話術融入優(yōu)秀咨詢員的服務技巧，更有效把京翰的優(yōu)勢和更好的服務體驗傳遞給家長。
正如分析表明，優(yōu)秀服務的關鍵技巧是可以量化的，并通過話術優(yōu)化沉淀在公司。服務提升不是一次性的工作，需要質檢、分析、話術優(yōu)化和培訓這四個步驟的不斷循環(huán)和持續(xù)推進，千尋語音分析系統(tǒng)在其中發(fā)揮著分析和監(jiān)督的雙重作用。
Figure 3話術優(yōu)化流程
第四步，新課程開發(fā)咨詢建議。
通過分析系統(tǒng)建立模型，可以在千萬級的錄音通話中挖掘出家長的潛在需求，例如熱點學科和熱點年級，通過熱點學科和年級的日（周、月、季度）變化趨勢圖能幫助該教育機構推出更有針對性的產品組合方案或者開發(fā)新的產品。
Figure 4學科咨詢量變化
Figure 5年級咨詢量變化
Figure 6咨詢內容時間變化圖
2. 提供完整質檢方案，節(jié)流
第一步實現(xiàn)該教育機構的常規(guī)質檢需求
傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心因昂貴的質檢費用，通常采取少量樣本抽查的方式質檢，抽樣率僅為1%左右，無法達到科學統(tǒng)計的可信度。于是，聯(lián)絡中心的主管發(fā)現(xiàn)，對咨詢員的服務質量管理出現(xiàn)瓶頸，主管只能根據(jù)經驗判斷質檢結果是特例還是慣例，判斷是否需要采取措施。當管理層無法給出強有力的報告使得眾人信服時，相應坐席以此作為辯駁理由，稱例外情況不能真實客觀反應他們日常工作狀況。當這種爭議出現(xiàn)時，你能調出所有錄音重新測聽一遍嗎？這顯然是不合實際的。除此之外，如何構建一套科學合理的質檢評判標準更是一個讓人頭疼的問題。
針對以上問題，普強信息根據(jù)該教育機構運營部提供的質檢資料，并結合專業(yè)知識，為該教育機構量身定制了一套客觀公平的質檢模型，對員工進行全方位質檢，不僅可以呈現(xiàn)所有員工表現(xiàn)的整體情況，還可以精確到校區(qū)、部門、個人，實現(xiàn)精細化動態(tài)質檢。2014年1月，從該教育機構的回訪記錄顯示，通過千尋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)報表，管理層的決策更有效，更能得到員工的理解和擁護，上下級、不同校區(qū)之間交流也更順暢。另外依據(jù)該報表，該教育機構可根據(jù)員工或部門某一方面不足、弱勢推送對應資料，進行精細化針對性培訓。
Figure 7質檢專題
Figure 8質檢數(shù)據(jù)
第二步提供增值質檢服務。
質檢不僅可以檢驗坐席的行為，還可以從電話質檢層面量化培訓的效果。
成效
普強信息的咨詢人員會定期在該教育機構舉行針對性培訓，跟蹤統(tǒng)計該教育機構的服務質量指標和咨詢服務流程指標變化，協(xié)助運營部門不斷改進完善系統(tǒng)模型，改善服務提升方案，實現(xiàn)服務質量提升和培訓效果檢驗。與該教育機構原先的家長滿意度、家長上門比率和成單率對比發(fā)現(xiàn)，取得了良好的成效。
致謝普強咨詢師姜磊，秦雯和市場部陳星宇在該項目中的貢獻。
普強信息技術：提供長期優(yōu)質的最佳服務
實施語音識別分析應用，是挑選專業(yè)的長期服務商。項目實施前的應用定義、比對詞庫建立，邏輯模塊建立分析，實施后的定期巡檢、詞庫維護及效果檢討等，均涉及對行業(yè)的專業(yè)了解，不是簡單的產品挑選而已。
普強信息的愿景是以簡單易用的語音輸入等智能語音技術和云計算技術，使基于互聯(lián)網及電話網絡的各種應用更加融合便捷。除提供自有產品、應用開發(fā)外，并提供咨詢管理顧問服務，深切了解以客戶為中心的產品設計及服務理念，以目標為導向的實際作法，將是企業(yè)合作的最佳伙伴！
