圖：環(huán)信產(chǎn)品總監(jiān)馮國成
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馮國成：大家好，我是云通訊產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。
現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+”是一個(gè)很火的詞，有人說是企鵝的馬總提出來的，也有人說李總理在倡導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+”，在各個(gè)行業(yè)各個(gè)服務(wù)中的推廣。實(shí)際上這個(gè)說法并不準(zhǔn)確，因?yàn)?ldquo;互聯(lián)網(wǎng)+”不是誰提出的，因?yàn)檫@是一個(gè)時(shí)代確確實(shí)實(shí)到來了，它是客觀存在的一個(gè)潮流，被一些先進(jìn)之士，有識(shí)之士提出來的。“互聯(lián)網(wǎng)+”既然是一個(gè)潮流，一個(gè)時(shí)代，我們要想在這個(gè)時(shí)代生存發(fā)展，特別是我們的客服行業(yè)，受到影響非常大的行業(yè)，這種深刻的發(fā)展必須了解“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的特性，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代存在什么樣的機(jī)遇、什么挑戰(zhàn)。只有知己知彼，知道“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)有什么不同，在這個(gè)行業(yè)之中我們知道什么，需要什么，我需要怎么做來彌補(bǔ)。
如果說在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的行業(yè)還是秉承原有的老思維、老觀點(diǎn)，沒有隨著潮流改變，這個(gè)就像以前用生產(chǎn)軟盤的廠家，看到U盤出現(xiàn)，這就是狼來了。如果你不去改變，就會(huì)被新的時(shí)代淘汰。我今天講的主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是“互聯(lián)網(wǎng)+”的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。再一個(gè)，新時(shí)代的新客服。
“互聯(lián)網(wǎng)+”它有什么特點(diǎn)，我總結(jié)了這三點(diǎn)，就是在客服產(chǎn)品這一塊，一個(gè)是移動(dòng)為王，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)上的請求，網(wǎng)絡(luò)上流量申請?jiān)L問，現(xiàn)在大多數(shù)來自于移動(dòng)網(wǎng)，原來上網(wǎng)最早到網(wǎng)吧申請一臺(tái)機(jī)子上網(wǎng)。到后來變成每家，每個(gè)公司都有網(wǎng)絡(luò)了。但這樣一個(gè)問題，用web上網(wǎng)、PC上網(wǎng)，確實(shí)可以做很多事情，但卻是很不方便。因?yàn)槲颐看紊暇W(wǎng)之前，我要幫你開電腦，還要坐在工位上，在wifi沒有流行之前還要連網(wǎng)絡(luò)。如果上網(wǎng)不方便，還要接個(gè)網(wǎng)線，在座各位可能不是特別想接網(wǎng)。
第二，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到一定階段，各個(gè)行業(yè)，各個(gè)軟件業(yè)都在往上面傾斜，連接一切。我們用網(wǎng)絡(luò)可以上微信、微博。O2O企業(yè)也好，傳統(tǒng)企業(yè)也好，客服企業(yè)有自己的電商，這是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代連接一切，要解決這么一個(gè)問題。
第三，更加卓越的客服體驗(yàn)需求�，F(xiàn)在需要更好、更快、更全面的，全方位的，多緯度的客服。因?yàn)槭裁茨兀F(xiàn)在不管哪個(gè)APP，不管多強(qiáng)都不是唯一的。你的客服不行，我換個(gè)人，我可以非常輕松的換，我需要很高的客服體驗(yàn)，你如果做不到，我就找別人。
�。▓D示）這是一個(gè)預(yù)測圖，預(yù)測60%的客服請求將來自移動(dòng)端，這個(gè)數(shù)字我現(xiàn)在認(rèn)為可能都有些保守。現(xiàn)在我們的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，包括手機(jī)APP，還有相當(dāng)于大潮一樣的創(chuàng)業(yè)潮，全民創(chuàng)業(yè)，大量的APP上線。我們的手機(jī)，有一些傳統(tǒng)的網(wǎng)頁，傳統(tǒng)的呼叫中心，幾個(gè)方面綜合起來，大多數(shù)的請求還是來自于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。
第二，有研究機(jī)構(gòu)預(yù)測O2O行業(yè)有70%的交互將發(fā)生在移動(dòng)端，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)就是O2O客服中心要把握的核心，逐漸會(huì)走向主流。
第三，媒體體驗(yàn)報(bào)告，這個(gè)客服做不好，客戶將有95%會(huì)流失�，F(xiàn)在客戶的黏性沒有以前高了，因?yàn)槲疫x擇的東西太多了，我用這個(gè)嘀嘀打車，要是我用的不爽，立即卸載裝一個(gè)別的。甚至裝了這個(gè)打車時(shí)，我下載一個(gè)APP送一瓶可樂，或者下載什么東西有一個(gè)優(yōu)惠，首次下載有多少紅包，過一段時(shí)間還能繼續(xù)用，證明就會(huì)有讓我用的理由，吸引力，把我黏住。如果這個(gè)做不到，客戶慢慢的就走了。
�。▓D示）這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)，或者APP，或者傳統(tǒng)的客服中心面對的問題，渠道雜，可能有手機(jī)、APP智能硬件，智能硬件也會(huì)慢慢走向前臺(tái)，還有微博、微信、網(wǎng)頁端、傳統(tǒng)的電話、手機(jī)APP上自己進(jìn)來的客服請求。
第二，成本高。人力成本占主流，如果一個(gè)用戶對應(yīng)一個(gè)客服，客服資源就會(huì)占用很多。前幾年在移動(dòng)、聯(lián)通，我在那邊工作時(shí)就曾經(jīng)遇到過客服反映，客戶和我盡聊些沒用的，我又不能掛機(jī)。這是最早的規(guī)定，客戶不掛機(jī)，客服不能把電話掛了。時(shí)間長了，打這些客服電話又不要錢，一些誠信不好的人會(huì)和客服聊天，占用一些資源。再一個(gè)是效率低，一個(gè)客戶對一個(gè)客服，全占用模式。就像現(xiàn)在一個(gè)人在下面聽，一邊聽我講，一邊可以購物，一邊可以和女朋友聊天，發(fā)一個(gè)圖片，都可以做這樣的事情。但如果是讓他接電話，他在接電話的同時(shí)，他這些事全部都做不了。
我曾經(jīng)說一個(gè)專職的客服人員，他在和客戶語音交流時(shí)，他能有時(shí)間喝一杯水，這個(gè)已經(jīng)感覺不錯(cuò)了。讓他再同時(shí)寫一個(gè)別的東西，這種對他來說太難為人了。但要提高到現(xiàn)在在線客服，這個(gè)可能會(huì)解決一些這樣的問題。再就是弱網(wǎng)絡(luò)，弱網(wǎng)絡(luò)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復(fù)雜。比如我現(xiàn)在用一個(gè)APP，或者我在微信、APP上聊天，我現(xiàn)在跟你說的，我用的是辦公室wifi，走到外面用的是3G，下地鐵可能是2G了，進(jìn)電梯里可能沒有信號(hào)了。我要看到彼此的消息，消息不能丟，這樣就是對非常多移動(dòng)客服的廠商提出一個(gè)挑戰(zhàn)。
再一個(gè)是體驗(yàn)，現(xiàn)在很多客戶希望7×24小時(shí)，時(shí)間的高峰，這個(gè)時(shí)間和以前可能不一樣了。因?yàn)楝F(xiàn)在好多人是夜貓子，到家吃過晚飯，躺在沙發(fā)上拿著手機(jī)聊天，或者說看一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)站有什么東西要買。這時(shí)候原來的空白期，晚上10點(diǎn)以后已經(jīng)空白了，沒有客戶打電話進(jìn)來了。但是現(xiàn)在在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，它是一個(gè)高峰，這是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的幾個(gè)挑戰(zhàn)。
再說一下新時(shí)代新客服，我們要提出一個(gè)問題，就應(yīng)該給大家一個(gè)解決的方法，這是我的一家之言，僅供大家參考，新時(shí)代新客服具有哪些特征，第一，嵌入式一體化。特別針對一些APP用戶，我在手機(jī)上做了一個(gè)APP，相當(dāng)于給我的客戶開了一個(gè)空間，你進(jìn)來之后可以在里面玩。但你要找客服，現(xiàn)在有一個(gè)按紐找客服。這個(gè)按紐是什么東西，它是一個(gè)門的把手，這個(gè)門打開之后，客戶需要看到的是什么。有幾種可能，打開之后會(huì)看到一面墻，找客服請打什么電話，或者請到什么地方去，或者直接到我們公司總部，來處理這個(gè)問題。我買你的東西，我要退，我在黑龍江買的，我要去海南島退，這個(gè)不夠車錢。
第二種可能，打開門里面是一個(gè)電話，拿起來撥號(hào)就能和客服聊天。這個(gè)打進(jìn)去，按一個(gè)鍵，和客戶進(jìn)行語音上的交互，但是我要等很長時(shí)間。
第三種，我認(rèn)為最合理的就是，你打開門，座席在那兒坐著。先生你好，有什么需要幫助你的，你可以直接問，直接說，直接來表述自己問題。這樣客戶的體驗(yàn)會(huì)更好，我進(jìn)來就看到人了，我不需要某時(shí)某處找他，也不需要翻電話本撥他，這樣的客服體驗(yàn)是最好的。這是做APP，聯(lián)系客服，上面點(diǎn)開說聯(lián)系客服請撥打400，這就是我說的那面墻。我提倡的是新時(shí)代新客服應(yīng)該是嵌入式，一體化，里面的界面風(fēng)格，包括里面的東西不要出了那個(gè)界面。還有我點(diǎn)一個(gè)按紐切到QQ上，切到其它渠道上，這樣我還要走出這個(gè)屋子。如果我有什么事情回來，我還要再重新退出重新進(jìn)來APP。
第二個(gè)特點(diǎn)，智能化，人機(jī)配合。剛才說過機(jī)器人的功能，剛才茶歇時(shí)也有位可愛的機(jī)器人在大廳里轉(zhuǎn)。智能化，人機(jī)配合，這是什么意思？我們要有一個(gè)機(jī)器人功能，機(jī)器人將解決最前端，重復(fù)性很強(qiáng)的大部分問題。大部分的問題由機(jī)器人解決，剩下一些個(gè)性化很強(qiáng)的問題，由我們的客服來解決，這樣人機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)一個(gè)智能化的管理，智能化的客服。光靠機(jī)器人，現(xiàn)在機(jī)器人的技術(shù)還沒法做到讓人感覺和自然語言是一樣的，或者對我們一些需求的理解，它的應(yīng)答不是很完善，只能是人機(jī)配合，這樣在近階段，十年八年之內(nèi)應(yīng)該是一個(gè)主流的方式，主流的趨勢。
第三個(gè)，剛才第一位演講者曾經(jīng)提出問題，現(xiàn)在的渠道很多，多渠道的情況下，我們怎么做客服，怎么融合，這個(gè)問題提的很好。我們提倡的是多渠道、多緯度的溝通，客戶從不同的渠道進(jìn)來，他可能看了我的網(wǎng)站，從網(wǎng)站上點(diǎn)了按紐�；蛘咴趫�(bào)紙上看到一個(gè)電話，或者是他用我APP時(shí)，他想直接點(diǎn)一個(gè)按紐找我的客服。他從很多個(gè)渠道進(jìn)來，我們這里不應(yīng)該設(shè)置一批電話客服、微信客服、微博客服，這樣我們公司不用做別的，只用客服就夠了，就被客服拖累死了。
第四個(gè)，自我完善。這個(gè)客服系統(tǒng)應(yīng)該具有一個(gè)生態(tài)圈，這是什么意思，這個(gè)客服系統(tǒng)應(yīng)該有一定的完善，我自己可以定制很多個(gè)性化的東西，然后這個(gè)個(gè)性化的東西可以由我定制，也可以由廠商定制。如果我和廠商都不定制的話怎么辦，這時(shí)候我們就要搭建一個(gè)生態(tài)圈，有這么一個(gè)生態(tài)圈，有很多人，比如這個(gè)客服系統(tǒng)做大了，有很多業(yè)余的開發(fā)者，我在工作之余開發(fā)一些基于這個(gè)平臺(tái)的應(yīng)用，基于客服系統(tǒng)的插件化，一些模塊化的東西，它可以給客服帶來更好的體驗(yàn)，我把這個(gè)東西放到網(wǎng)上賣，給大家分享。這樣的話我們的客服廠商，客服運(yùn)營方，如果有些功能實(shí)現(xiàn)不了，我可以求助于網(wǎng)上的大俠，讓他們解決，這樣他們的成本就很低，一個(gè)生態(tài)圈會(huì)讓客服產(chǎn)品的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)。
最后一點(diǎn)，剛才一直聊天當(dāng)中也忽略的一個(gè)問題，我們客服系統(tǒng)要怎么提高客戶的感受，怎么給公司帶來效應(yīng)。但是很重要的一個(gè)角色被大家忽略了，客服也叫座席，他們才是客服應(yīng)用最直接的人員。他們用起來不爽，他們可能會(huì)把工作上的情緒帶到聊天當(dāng)中來，帶到會(huì)話中來，帶來和客戶溝通中來。他由于在使用上，在工作方面的一些不滿，發(fā)到客戶頭上�？蛻艟蜁�(huì)反饋到我們這兒來，反饋到我們公司層面，大不了我不用這個(gè)東西了，現(xiàn)在這個(gè)客服什么態(tài)度。其實(shí)客服很委屈，我每天早上要打卡，晚上還要加班，然后我有事的話要面對很多事情。而且還有一些電商類的客戶，一個(gè)電商平臺(tái)，它下面可能會(huì)有很多商家，每一家都有一些客服。這個(gè)商家有大有小，比如我在這個(gè)平臺(tái)上開了這么一個(gè)店，現(xiàn)在我可能是一個(gè)公司，一個(gè)企業(yè)，我有幾十個(gè)人，二三十個(gè)人做客服。
但是更多開這種網(wǎng)店是一個(gè)很小的團(tuán)隊(duì)，三五個(gè)合伙，甚至是夫妻店。這時(shí)候他既是老板，既是管理者，又是員工，這樣就有一個(gè)問題，我每天工作不光光是接客服電話，不可能像傳統(tǒng)客服一樣早上打卡，坐在這兒一天等著客服來，有會(huì)話來接，沒有會(huì)話就過去。這樣我每天的工作可能要接客戶會(huì)話，他要買產(chǎn)品，我告訴他是什么型號(hào)。同時(shí)還要出去進(jìn)貨，還要發(fā)貨，還要聯(lián)系其它的客戶，聯(lián)系其它平臺(tái)，一天的事情很多，沒有辦法坐在電腦旁邊，這樣我們怎么樣能讓客服的工作更加輕松，更加人性化，這也是新時(shí)代、新客服提出的意義。
客服時(shí)代，剛才也提出3.0時(shí)代，我也挺認(rèn)同3.0時(shí)代的分法。第一個(gè)階段，最早的階段，電話，以電話為主，一個(gè)電話號(hào)碼公布出去，電視購物、廣告，或者是報(bào)紙，貼在墻上，用各種方法把電話號(hào)碼宣傳出去�？蛻敉ㄟ^這個(gè)電話號(hào)碼打進(jìn)來進(jìn)客服中心，座席只要就緒了，他就接電話，前面有一個(gè)前置的導(dǎo)語，這是最早的1.0時(shí)代的客服。
后來互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展了，現(xiàn)在在網(wǎng)頁上增加一個(gè)按紐聯(lián)系客服，和客服進(jìn)行交流，這是客服2.0時(shí)代。
現(xiàn)在屬于新時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，這么一個(gè)客服中心應(yīng)該具有智能化，具有多渠道接入，具有嵌入式，具有這些特性，它應(yīng)該是客服3.0時(shí)代必備的條件。必備條件的意思是說，不是說有了它更好，而是沒有它不行。
下面的時(shí)間，我從公司產(chǎn)品角度給大家分享一下這幾點(diǎn)。第一，我們說的嵌入式，我們公司這邊提供一個(gè)SDK，嵌入式的開發(fā)插件，做APP的用戶，它的APP當(dāng)中可以按一個(gè)按紐，直接打開聊天界面。這個(gè)聊天界面是原生態(tài)自己定制，客戶點(diǎn)一個(gè)按紐，點(diǎn)一個(gè)聯(lián)系客服按紐進(jìn)來，客服就可以直接和他聊天了，這樣不需要切到QQ不需要撥一個(gè)電話號(hào)碼，不需要拿紙記下電話，回家拿電話撥，或者其它更麻煩的方式。
SDK，現(xiàn)在很多公司都可以做，我們公司做這個(gè)東西，SDK是很簡單的東西，它插入接口，不麻煩。麻煩的是后面有什么支持，我們支持SDK的是核心的移動(dòng)即時(shí)通訊，現(xiàn)在我們系統(tǒng)應(yīng)該有2億多用戶，每天在線用戶應(yīng)該有一兩千萬，它經(jīng)過一級(jí)用戶的考驗(yàn)，目前有2萬多家APP，現(xiàn)在應(yīng)該有2.5萬家左右APP。有的是沒有上客服，有的是聊天系統(tǒng)，有的是社交系統(tǒng)，經(jīng)過這些系統(tǒng)考驗(yàn)我們即時(shí)聊天的工具，它現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到了可以完全放心穩(wěn)定的程度。
然后是SDK的一個(gè)特性，能夠快速集成。一個(gè)手機(jī)APP當(dāng)中要想加一個(gè)功能需要多少時(shí)間呢，一天，因?yàn)槲覀冇性敿?xì)的接口引導(dǎo)，只要一個(gè)稍微熟悉安卓、ios的人，一天可以把SDK接入。另外，采用長連接的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)流量和電量的優(yōu)化。流量和電量的考驗(yàn)，在我們用PC時(shí)代時(shí)，一般人不會(huì)太關(guān)注的。因?yàn)槲业墓静甯W(wǎng)線，一天具體上網(wǎng)，訪問這個(gè)網(wǎng)頁是用了1兆流量還是2兆流量，對我來講無所謂的。電量，我一天用了一度電，還是三天用了一度電，對用戶來講不是太關(guān)心。
但移動(dòng)時(shí)代就不一樣，因?yàn)榱髁渴且ㄥX的，很多我出門時(shí)開著數(shù)據(jù)，我在你們這邊訪問一個(gè)東西，我的流量就跑掉好幾兆。一個(gè)月就是因?yàn)?0塊錢產(chǎn)生一個(gè)投訴，跟你們聊天就花了50塊錢的流量費(fèi)，這樣客戶肯定是不滿意的。現(xiàn)在我們做到流量、電量的極致優(yōu)化，優(yōu)化到什么程度呢？24小時(shí)2.7K，相當(dāng)于一個(gè)頭像圖標(biāo)大小的流量。這個(gè)流量電量我們做過測試，在目前同行業(yè)當(dāng)中還是領(lǐng)先的。
（圖示）這是長連接技術(shù)，在一些斷網(wǎng)，復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，我們有一個(gè)重發(fā)機(jī)制。這個(gè)消息我發(fā)的時(shí)候正好在電梯上沒有信號(hào)，但是我們會(huì)自動(dòng)重發(fā)。
下面說一下機(jī)器人功能，我們公司采用的機(jī)器人能夠智能應(yīng)答一些簡單問題。你提出一個(gè)問題，它可以根據(jù)問題當(dāng)中的關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配搜索，回答一些我們設(shè)定好的條件和內(nèi)容。這個(gè)條件和內(nèi)容，你可以直接輸入轉(zhuǎn)客服，找客服君，這一類都可以，會(huì)直接切到人工。這個(gè)知識(shí)庫是企業(yè)自己設(shè)定的，我們會(huì)出一些電商行業(yè)的知識(shí)庫，我們會(huì)總結(jié)，會(huì)采取一些常用的回復(fù)，達(dá)到最優(yōu)的效果。
多渠道接入，一個(gè)客服來解決，在界面上可以區(qū)分多個(gè)渠道，而且可以做到從這個(gè)渠道來，從另一個(gè)渠道回應(yīng)你�；蛘咴谀膫�(gè)渠道能找到你，多個(gè)渠道之間怎么認(rèn)證客戶是同一個(gè)。多個(gè)渠道怎么來處理，怎么來分配會(huì)話�，F(xiàn)在我們在這個(gè)上面做的是，多個(gè)渠道進(jìn)來，這邊客服在操作上沒有太大的差別，可以看到你是微信來的，微博來的，客服不需要掌握如何回答某一個(gè)渠道的技能。我也不需要多個(gè)系統(tǒng)切換，現(xiàn)在一個(gè)系統(tǒng)全搞定了。
下面說一下開放平臺(tái)，我們這邊采用的是開放平臺(tái)，全插件設(shè)計(jì)客服產(chǎn)品，增加一些模塊，或者減掉一些模塊，插件化處理這些事情。它還可以開放一些和第三方的接口，比如一些終端接口，訂單接口。比如我要訂票，會(huì)連調(diào)票務(wù)網(wǎng)站，會(huì)有第三方的環(huán)境接口，我們提供這樣的接口，客服系統(tǒng)可以自己設(shè)置這個(gè)東西。還可以集成第三方的工單支付，因?yàn)檫@也是公司的財(cái)產(chǎn)，公司的產(chǎn)業(yè)，不能把它放到網(wǎng)上去和大家分享，這樣把公司的一些機(jī)密，不需要大家知道的東西方上去，這樣是不好的。
�。▓D示）這是潛入第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以把自己的系統(tǒng)，自己的工單潛到我們客服系統(tǒng)當(dāng)中來。
再一個(gè)，我們提供手機(jī)端客服，還有PC端客服，客服系統(tǒng)采用云平臺(tái)方式。我們只需要有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，客服不需要早上趕到公司，可以在家里處理客戶問題，可以拿著手機(jī)走在路上處理客戶的請求。一些電商的店主希望24小時(shí)都看到客戶的來電，有客戶的請求，客戶的咨詢，客戶下訂單，這些東西都要看到，所以我們也提供了手機(jī)客服端功能，這個(gè)也是基于長連接技術(shù)，隨時(shí)能夠接到他的消息。
�。▓D示）這是一些行業(yè)的案例，海豚瀏覽器，隨手記。還有一些電商公司，今日頭條特賣，特賣匯。還有生活服務(wù)類的，每個(gè)管家等。
我的發(fā)言比較簡單，謝謝各位。
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