2015年4月30日，中華人民共和國(guó)通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》（YD/T2823-2015）（簡(jiǎn)稱CCSO）由工業(yè)和信息化部正式頒布，2015年7月1日正式實(shí)施。

　　CCSO是由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)和中國(guó)信息通信研究院組織起草的，與市場(chǎng)上其他標(biāo)準(zhǔn)相比有何差異呢？

　　市場(chǎng)上現(xiàn)行的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)均為企業(yè)自定義，而CCSO則是由國(guó)家部委（工信部）官方審批頒布的首個(gè)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)牽頭組織編撰與推廣。CCSO作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也是政府加強(qiáng)事中事后監(jiān)督的一種方式，企業(yè)在工業(yè)和信息化部申請(qǐng)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證時(shí)，要求申請(qǐng)企業(yè)在申請(qǐng)材料中包含承諾書，最近工信部修訂了承諾書，增加了以下內(nèi)容：“我公司承諾在開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)，將按照工業(yè)和信息化部頒布的《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》(YD/T2823-2015)的要求，完善公司運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為。”承諾書后面需要公司法人代表簽字和加蓋公司公章

　　在接下來(lái)的推廣計(jì)劃中，增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)將聯(lián)合中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)對(duì)外貿(mào)易促進(jìn)協(xié)會(huì)等多家協(xié)會(huì)組織共同行動(dòng)，積極倡導(dǎo)所屬行業(yè)的企業(yè)踴躍參與，共同推進(jìn)國(guó)家首個(gè)部頒呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)范在中國(guó)企業(yè)的落地實(shí)施。

　　與市場(chǎng)上其他由咨詢機(jī)構(gòu)自定義、并自行完成實(shí)施及評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)不同，CCSO將實(shí)施導(dǎo)入的責(zé)任方（目前僅限于由申請(qǐng)企業(yè)自己，或由其委托的CCSO授權(quán)合作機(jī)構(gòu)），與評(píng)審驗(yàn)證的責(zé)任方（僅限于非前述申請(qǐng)企業(yè)及其委托機(jī)構(gòu)的獨(dú)立評(píng)審員），我們對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵角色進(jìn)行了嚴(yán)格地分離，規(guī)避了“既當(dāng)教練員又當(dāng)裁判員”的運(yùn)作模式，使得標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證過(guò)程更加科學(xué)、公正、嚴(yán)謹(jǐn)。

　　CCSO的所有條目均可以通過(guò)專項(xiàng)文檔、相關(guān)的原始過(guò)程文檔、系統(tǒng)出具的連續(xù)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)人員隨機(jī)訪談等結(jié)構(gòu)化證據(jù)，由任何訓(xùn)練合格的獨(dú)立評(píng)審員掌握評(píng)審要求后實(shí)施評(píng)審。正因?yàn)槿绱�，CCSO也成為了目前市場(chǎng)上唯一一個(gè)具備開(kāi)放性眾包推廣模式的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)。

　　為了保障上述流程的嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行，CCSO還專門建設(shè)開(kāi)通了網(wǎng)上評(píng)審系統(tǒng)，一切流程均由系統(tǒng)進(jìn)行管理。只有具備協(xié)調(diào)員資質(zhì)的人才能夠有權(quán)限為自己所屬的企業(yè)（或所屬企業(yè)作為輔導(dǎo)顧問(wèn)方為所服務(wù)的參評(píng)企業(yè)）在網(wǎng)上提交相關(guān)評(píng)審文件（文檔、數(shù)據(jù)等），而文件在確定提交評(píng)審后即成為鎖定文本不再允許修改。其后，由系統(tǒng)的評(píng)審員管理模塊在專業(yè)算法保障下，篩選出非利益相關(guān)方的獨(dú)立評(píng)審員接手后續(xù)評(píng)審環(huán)節(jié)。同時(shí)，系統(tǒng)中記錄的評(píng)審動(dòng)作、文件、數(shù)據(jù)等，均可成為存檔數(shù)據(jù)接受評(píng)審專家委員會(huì)的定期審查。

　　綜上，CCSO是目前市場(chǎng)上評(píng)審規(guī)則最為嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)。

　　所謂標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)可以明確驗(yàn)證，盡可能客觀量化的評(píng)審規(guī)范。但是，鑒于呼叫中心作為平臺(tái)和工具的特殊屬性，很難為所有呼叫中心制訂一個(gè)統(tǒng)一的量化標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗鼈兊倪\(yùn)營(yíng)管理要求必須遵循其所屬的企業(yè)特性、業(yè)務(wù)行業(yè)特性。為此，CCSO在推廣實(shí)施時(shí)，將評(píng)審細(xì)則分解為若干描述清晰的執(zhí)行動(dòng)作規(guī)范，取消了大部分對(duì)具體動(dòng)作執(zhí)行績(jī)效的量化要求。即更加側(cè)重方法合規(guī)，不強(qiáng)求成效高低。

　　當(dāng)然，CCSO在評(píng)審過(guò)程中仍會(huì)密切搜集各呼叫中心的具體績(jī)效數(shù)據(jù)，并按年度進(jìn)行分類整理，形成分行業(yè)、分類別的《中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平行業(yè)報(bào)告》和所有的參評(píng)企業(yè)、合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行分享。在此基礎(chǔ)之上，在某些行業(yè)或類別的呼叫中心參評(píng)數(shù)據(jù)積累到一定程度時(shí)，CCSO亦會(huì)設(shè)立相關(guān)的專項(xiàng)評(píng)獎(jiǎng)，以企業(yè)的實(shí)際績(jī)效數(shù)據(jù)和評(píng)審成績(jī)說(shuō)話，來(lái)頒發(fā)相應(yīng)的行業(yè)年度大獎(jiǎng)（對(duì)于參評(píng)企業(yè)完全免費(fèi)�。�。

　　可以這樣說(shuō)，一方面，由于不設(shè)立運(yùn)營(yíng)規(guī)范執(zhí)行要求的具體結(jié)果指標(biāo)門檻，通過(guò)CCSO標(biāo)準(zhǔn)的難度并不會(huì)比其他的標(biāo)準(zhǔn)更高。但另一方面，想在CCSO體系內(nèi)拿到一個(gè)行業(yè)大獎(jiǎng)，則必須是該行業(yè)內(nèi)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理佼佼者、領(lǐng)先者，這會(huì)非常不易。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，未來(lái)由CCSO頒發(fā)的呼叫中心行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)的含金量將會(huì)更高。

　　由于是國(guó)家部委頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)將嚴(yán)格遵循“不以盈利為目的、不給企業(yè)增加負(fù)擔(dān)”的原則，認(rèn)證評(píng)審費(fèi)用比市場(chǎng)上的其他呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)更低廉，基本僅覆蓋評(píng)審員的勞務(wù)及差旅費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)及系統(tǒng)的日常運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)分?jǐn)偟瘸杀尽?/div>