由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2016中國客戶體驗創(chuàng)新大會[http://m.suckhoeday.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京遼寧大廈隆重召開，本次會議以"數(shù)字化時代的客戶體驗管理"為主題。北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森應(yīng)邀出席此次會議并發(fā)表主題演講《迎接視頻呼叫中心時代的到來》。
大家下午好！首先我對獲獎的所有集體和個人表示祝賀。2016年4月26日，對于視頻技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用是一個值得記憶的日子。阿里巴巴旗下釘釘在這一天宣布，選擇全球視頻通信與協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)者Vidyo成為釘釘嵌入式高清畫質(zhì)視頻會議的合作伙伴，長達三四個月的一次重量級視頻廠商的博弈就此而落下了帷幕。但是，它給視頻行業(yè)，特別是呼叫中心帶來震撼似乎剛剛開始。阿里云布署直接拒絕、排斥了所有的硬件視頻廠商；阿里獨有的KVM構(gòu)架，又一次直接排斥了基于VMware構(gòu)架的軟視頻，這兩件事是傳統(tǒng)視頻會議廠商產(chǎn)是不能夠視而不見的。但是這并不是最重要的。重要的是十萬、百萬數(shù)量級移動APP應(yīng)用，讓傳統(tǒng)視頻廠商徹底陷入了糾結(jié)與沉重的思考。
一、喚醒
如果我們把Vidyo與阿里釘釘碰撞的這一時刻，放到移動互聯(lián)網(wǎng)背景中去解讀，借助Vidyo領(lǐng)先的視頻會議技術(shù)，由阿里釘釘來重新定義什么是高質(zhì)量、可靠的、移動的視頻通信，你不覺得這件事有點怪！
所以，這件事本身已經(jīng)超出了單純的邊際而意義非凡。那是因為，視頻應(yīng)用的歷史、文化、技術(shù)和心理的等待有了結(jié)果，在阿里釘釘移動視頻創(chuàng)新元素的勾引下，視頻呼叫中心的話題將再一次被重重的喚醒。
20年，我們從電話、ACD、CTI、IVR、錄音、CMS、CRM、ACS一步一步走來，完成了從電話、留言、傳真、短信、郵件、微博、微信、Webchat、到第9個App的苦旅。我每次數(shù)到9，我都會側(cè)目看一下第十把椅子，那是，我心目中留給視頻的位子。因為，只有視頻的到來，我們才能與聲音、文本一起攜手，去完成真正意義的聯(lián)絡(luò)中心的斷代。
這一時刻，Vidyo幫助我們推開了傳統(tǒng)視頻那扇沉重的鐵門，讓多少一視頻領(lǐng)域的英雄豪杰，多少傳統(tǒng)視頻會議廠商，多少SAAS視頻創(chuàng)新的莘莘學(xué)子，真實的站在移動互聯(lián)網(wǎng)視頻的聚光燈下。雖然這一刻會有淡淡的憂傷，但至少呼叫中心，充滿希望。因為，到這一時刻為止，視頻呼叫中心是一段挫折的歷史，你有多少期待，你就會有多少折磨。從這一時刻開始，挫折退去，視頻給了我們一雙溫暖的眼睛，這一時刻是陽光燦爛的日子。
二、霓裳
當(dāng)人類第一次仰望星空，發(fā)出一種叫做語言的聲音，于是，事物與思想的連接就成了人類文明的原點。從這里出發(fā)，我們的祖先開始了與萬千生物漸行漸遠的史詩。人類并沒有止于一代一代、口耳相傳的平庸，他們的偉大在于把這種共同記憶的語言，用圖形的形式記錄下來。他們的一部分成為我們今天看到的文字，于是便出現(xiàn)了文學(xué)、詩歌和宗教。而他們的另一部分則成為無聲的影像，于是便出現(xiàn)了美術(shù)、繪畫和雕塑。這就是聲音與文字的前世今生。可惜，非常遺憾，人類沒有辦法把動態(tài)影像留存于世。我們可以體會到"感時花濺淚，恨別鳥驚心"的情景和畫面，但是，我們?nèi)匀粺o法拼接出舞蹈、戲劇、音樂的美妙、恢宏和璀璨。
千萬年歲月的蕩滌，聲音、文字、影像終于淬煉成人類三種最基本的溝通技能，它是人類文明與進步的驅(qū)動。就象呼叫中心，集千般寵愛于一身，有了電話、留言、傳真、短信、郵件、微博、微信、Webchat、App的陪伴和手機間，自由自在的交互。這些便捷、時尚、炫目和智能的工具，因為移動他給我們以自由的空間與時間、因為碎片他給我們縫合拼接和還原的快感。但是，即使是這樣的科技成就，他們?nèi)匀恢荒軞w類于聲音、文字的技術(shù)造化，而沒有超出人類已有的認知。只有聲音與文字，我們?nèi)匀粵]有辦法更好的感受到彼此的理解、豁然與肯定，彼此的溝通、認同和接受，彼此的表達、強化和妥協(xié)，彼此的音容、笑貌和親和，彼此的色彩、節(jié)奏和神情。當(dāng)我們需要一種氣氛、一種情境、一種感覺來表達彼此的真誠與信任，影像應(yīng)該是最好的媒介。
呼叫中心的視頻座席應(yīng)用，正是在這樣一種場景下的呼之欲出！雖然，這些聊天與面對面相比，還是那么不盡如人意，但是它能夠隨時隨地、跨越空間，把我們的友情、親情和愛情在這一時間釋放在手機的方寸之間，科技與人文的跨界有時就是這么單純的進入我們的視線。
三、歷史
我們今天所看到的視頻會議，已經(jīng)不是原生態(tài)的視頻會議。從功能上它已經(jīng)從視頻會議擴展到視頻教育和視頻醫(yī)療等等。從組織方式已經(jīng)從純粹會議發(fā)展到協(xié)作應(yīng)用，從表現(xiàn)形式已經(jīng)從會場會議發(fā)展到桌面會議、從規(guī)模上已經(jīng)從大會為主到以小會為主。但是，視頻會議仍然沒有改變做為開會的工具性的基本屬性。
視頻呼叫中心不僅僅是單純視頻會議向呼叫中心的跨界，它與視頻會議相比具有不可替代的典型性。與今天傳統(tǒng)呼叫中心一樣，視頻應(yīng)用不能夠離開今天全渠道的背景。做為一種合理的方向，視頻需要完成與核心業(yè)務(wù)、全媒體、全渠道的交互與整合。視頻呼叫中心的監(jiān)控、質(zhì)檢、評價、倫理等除了技術(shù)的創(chuàng)新之外，我們需要建立有別于聲音、文字的視頻評價體系。
在視頻呼叫中心探索過程中，即使是視頻會議精英也有認知上的幼稚。銀行VTM就是一個典型的案例。把客戶趕到一個固定場所完成傳統(tǒng)視頻要求的視頻交流，就象20年前把大家重新趕回到長途電話局，那個接電話的小小的房子，這是典型的工業(yè)設(shè)計驅(qū)動，而不是互聯(lián)網(wǎng)的體驗驅(qū)動。
在互聯(lián)網(wǎng)條件下，視頻會議的創(chuàng)新者試圖通過會議盒子硬件，在獲得高視頻質(zhì)量與互聯(lián)網(wǎng)之間做出一種妥協(xié)，這便是硬件互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新思維的另一種表現(xiàn)。這種設(shè)計應(yīng)用為需要高品質(zhì)的畫面如遠程會診、精細手術(shù)提供了幫助。他們從云電視盒得到的靈感，但是這種改良是機會主義，與呼叫中心要求的移動性、交互性仍然不同屬一個細分。
與所有的進步都是由技術(shù)驅(qū)動不同，視頻呼叫中心的應(yīng)用不是由視頻大牌驅(qū)動的一場技術(shù)變革，而是一場由呼叫中心業(yè)務(wù)驅(qū)動的自覺。我們應(yīng)該感謝視頻呼叫中心的先驅(qū)，他們的實踐為視頻呼叫中心提供了最初的雛形。以至于我們今天能夠在保險勘查、鑒證、理賠；應(yīng)急指揮、調(diào)度；銀行開戶、回訪，在線教育和智能設(shè)備中看到他們的身影。雖然這僅僅是視頻呼叫中心的一個小小的細分，但是他仍然折射出類似于阿里釘釘那樣巨大的商業(yè)機會和視頻技術(shù)上升的空間。
視頻應(yīng)用是一部挫折的歷史。從Adobe Flash、到Microsoft SilverLight、到html5 WebRTC，追尋視頻呼叫中心的足跡，我們付出了一代人的努力，何況，這一等就是20年。
四、實踐
應(yīng)該承認視頻呼叫中心是從視頻會議中細分。但是，原生態(tài)的視頻會議系統(tǒng)很難為視頻呼叫中心直接使用。在視頻加入到呼叫中心前，就象當(dāng)年讓電話成為座席，讓微信成為客服，讓聊天成為工作，我們甚至一無所知。期待視頻從會場來到職場，無論是視頻技術(shù)適應(yīng)呼叫中心應(yīng)用功能的改造，還是視頻呼叫中心本身場景、應(yīng)用、評價、設(shè)計、運營都是一個全新課題。
當(dāng)座席輕輕聲點擊"開始視頻"，你的聲音和笑容就多了一份真誠和信任。但是，現(xiàn)實的技術(shù)和要比我們想象的復(fù)雜百倍。我們需要通過視頻會議系統(tǒng)，讓視頻學(xué)習(xí)和建立呼叫概念。我們需要從視頻會議原生態(tài)的SDK中梳理出屬于呼叫中心使用的精采，通過不同的維度，封裝成兩個方向的應(yīng)用。我們需要為視頻建立影像與聲音通道，使得他能夠透過通信層、穿過中間層。我們需要分離出業(yè)務(wù)整合所需要的元素。我們借助前者建立隊列、分配、會議、轉(zhuǎn)移、預(yù)告、摘機、掛機；我們需要借助后者確認訪客屬性、級別、訴求類別、服務(wù)歷史、服務(wù)心跳。我們所做的一切是讓視頻進入秩序和制度，讓視頻真正做為流程和業(yè)務(wù)的組成，完成從玩具到工具的蛻變。
彼此協(xié)同到達業(yè)務(wù)層，并不意味服務(wù)行將結(jié)束，我們需要設(shè)計任何呼叫的服務(wù)都可能碎片化，視頻的結(jié)束有可能是微信的開始，而文本亦有可能與視覺同行。在今天全媒體主導(dǎo)呼叫中心的當(dāng)下，視頻的加入意味著視頻與電話、留言、傳真、短信、郵件、微博、微信、Webchat、App從此將并肩同行，全媒體、全渠道、全交互因為視頻的加入，服務(wù)從此充滿陽光、色彩和溫度。
視頻呼叫典型的應(yīng)用場景：一是，視頻呼叫中心的客戶從PC通過桌面安裝插件的瀏覽器或者支持WebRtc的瀏覽器直接發(fā)起呼叫。二是，從Pad、智能手機的App直接發(fā)起呼叫應(yīng)該是視頻客服最主流的應(yīng)用場景，因為它符合移動、隨機的呼叫典型性。三是，座席被授權(quán)采用視頻外呼服務(wù)往往會被要求符合技術(shù)倫理的公序良俗。四是，一點對多點的直播是呼叫中心自媒體，是視頻呼叫中心的個性化應(yīng)用。它可以通過視頻的直播、點播、評價、文本互動，將會被廣泛應(yīng)用于陪訓(xùn)、宣傳、展示和客服。
五是，視頻過程中可以方便的共享雙方的文件、代碼、程序，讓協(xié)同豐富多彩。六是，與業(yè)務(wù)層強連接，可以方便的建立《視頻工單》，視頻因此成為獨立工作發(fā)動機。
五、挑戰(zhàn)
視頻技術(shù)成型于1987年，一年又一年，視頻會議作為絕大多數(shù)政府機關(guān)、大型企事單位和跨國公司的會議場景的應(yīng)用沒有改變，即便是加入了視頻教育、視頻醫(yī)療等等邊際應(yīng)用，仍然沒有改變視頻在會議應(yīng)用的統(tǒng)治地位。
做為工業(yè)時代的產(chǎn)物，視頻會議有著自己一套嚴(yán)密的理論、體系、標(biāo)準(zhǔn)和管理組織。在這樣一種體系下，視頻設(shè)計師就像城市交通規(guī)劃師，他們?yōu)槲覀冞@個美麗的城市的每一個十字路口劃出清晰的車行道路標(biāo)線、人行斑馬線、安裝紅綠燈，制定交通規(guī)則。
我們可以把MCU視頻多點控制單元技術(shù)理解為十字路口的紅綠燈，紅燈停，綠燈行，行人要走斑馬線。MCU在視頻會議中負責(zé)處理圖像、數(shù)據(jù)和聲音；決定圖像的格式、質(zhì)量和顯示方式，它在視頻會議系統(tǒng)中，處于至高無上的地位。
我們可以把視頻編碼標(biāo)準(zhǔn)比做交通規(guī)則，MCU負責(zé)交換，負責(zé)誰與誰、什么時間開會。視頻編碼則決定開會的圖像質(zhì)量，并且讓所有參加會議的設(shè)備互相認識。于是就需要建立一種標(biāo)準(zhǔn)，為了這件事，全球有兩類三大國際組織來管理，ITU-T國際電信聯(lián)盟與ISO/IEC國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和運動圖像組織。他們的任務(wù)是制定視頻編碼國際標(biāo)準(zhǔn)，維持著各種視頻設(shè)備之間的通行規(guī)則。ITU-T從通信角度制定了包括H.261到H.264標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)主要服務(wù)于實時視頻通信；IOS/IEC制定了MPEG-1，2，3，4，主要應(yīng)用于視頻DVD、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)和無線網(wǎng)上的流媒體。
ITU-T與ISO/IEC雖然是兩個不同的組織，但也不是老死不相往來，在面對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的崛起，兩大國際標(biāo)準(zhǔn)選擇了妥協(xié)與合作。最早的協(xié)同發(fā)生在H.262標(biāo)準(zhǔn)等同于MPEG-2的視頻編碼標(biāo)準(zhǔn)。最新的協(xié)同發(fā)生在H.264，它被納入MPEG-4第十部份的視頻編碼標(biāo)準(zhǔn)。
H.264在同等圖象質(zhì)量下，比H.262提高了兩倍壓縮率，這個記錄很快被打破，H.265與H.264相比又提高了兩倍壓縮率，這是一個令人鼓舞的消息，它讓我們看到了智能手機將能夠直接在線播放1080p的全高清視頻，網(wǎng)絡(luò)視頻達到或支持4K分辨率，已經(jīng)觸手可及。
MCU和視頻編碼做為視頻會議一種神圣的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，完美的配合了正統(tǒng)會議所要求的價值觀。如果沒有移動互聯(lián)網(wǎng)搗亂，幾十上百個視頻會議固定終端，放在你的桌上，掛在你的墻上。傳統(tǒng)視頻的小日子，1080P、4K、5K、8K也許就這么享受著，也許就這么風(fēng)生水起過去了。
今天釘釘?shù)某晒Γ蛟S是再一次打破了20年的平靜。他的界入是暴力的，它幾乎排斥了工業(yè)設(shè)計路線和秩序，它根本不考慮視頻以什么形式、什么構(gòu)架、什么標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)。他只要求成百上千個智能手機終端，捧在你的手上，走在你的路上，你還是那么清晰、艷麗和動人，體驗第一次被推到前臺。這讓由MCU和編碼技術(shù)建立起來的四平八穩(wěn)、高度穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)手足無措。他們可能永遠想不明白，曾經(jīng)以工業(yè)化思維和標(biāo)準(zhǔn)建立在固定設(shè)備、足夠帶寬和私有專網(wǎng)上的美麗與驕傲，會因為移動互聯(lián)網(wǎng)而慘不忍睹。動靜轉(zhuǎn)換，也許生死之間。
六、定義
傳統(tǒng)視頻是一段借助更高壓縮標(biāo)準(zhǔn)，更強勁的視頻專門處理設(shè)備一路狂奔的歷史。但是近十年，移動互聯(lián)網(wǎng)力量對傳統(tǒng)視頻會議體系的設(shè)計思想發(fā)出了越來越強烈的質(zhì)疑。首先發(fā)難的是充滿互聯(lián)網(wǎng)基因的Goog，他并不買ITU-T與ISO/IEC兩大國際組織的帳。
Google的行動是從擺脫傳統(tǒng)的H.264編碼開始，雖然，Google從H.264過渡至VP8標(biāo)準(zhǔn)，并不算完美，業(yè)內(nèi)一片嘲笑和詬病。但谷歌并不在意一城一池的得失，執(zhí)意前行，直接繞開H.265，推出全新的VP9視頻編碼。這種在普通帶寬傳輸4K視頻的技術(shù)，在You Tube一舉成功。google 旗下的You Tube占有全球視頻市場80％的份額，引來了這個朋友圈里大咖ARM、英特爾、博通、三星、索尼、夏普、東芝、Chrome、、Firefox，甚至Windows 10 Edge瀏覽器瘋狂點贊。谷歌在這一問題上的發(fā)難，以及在VP9上的突圍，客觀上為互聯(lián)網(wǎng)交互視頻、視頻座席、甚至是傳統(tǒng)視頻會議互聯(lián)網(wǎng)化，帶來了重量級的新希望。
視頻編碼與視頻MCU是兩個不同的概念，前者是車，后者是路。即使是四環(huán)以內(nèi)禁止所有的大、中、小型貨車通行，我們?nèi)匀荒軌蛟谥行牡缆肥致房诩t綠燈前，看到小型汽車排成長龍，等待紅綠燈心放行的壯觀情景。甚至?xí)吹绞致房谕耆c瘓。
如果我們的視線轉(zhuǎn)向城市立交橋，看到我們的城市管理者運用立交橋交叉通行技術(shù)，通過設(shè)立不同車輛的通行標(biāo)志，如公交專用、應(yīng)急車道、導(dǎo)流帶、小型車專用、禁左標(biāo)志保證了交通組織的井然有序。通過設(shè)立潮夕車道和城市交通微循環(huán)系統(tǒng)，讓城市最后一公里充滿人文與智慧。
在Google生態(tài)獵場中，始終有一家公司一直在視頻上始終保持著獨特的低調(diào)。他就是美國Vidyo。Vidyo的科學(xué)家或許從這里得到了啟發(fā)，以立交橋思維創(chuàng)立視頻路由Router設(shè)計思想，終結(jié)了MCU的至高無上的統(tǒng)治地位。借鑒彈性道路管理智慧，創(chuàng)立可伸縮彈性編碼技術(shù)SVC，這種經(jīng)典的互聯(lián)網(wǎng)去中心設(shè)計，讓任意一個手機或者視頻終端成為影像和色彩中心。這兩個視頻創(chuàng)新成果正式加入了Google I/O計劃，特別是SVC標(biāo)準(zhǔn)既成為Google VP9標(biāo)準(zhǔn)的的一部分，也非常榮譽的列入了ITU-T全球標(biāo)準(zhǔn)，并以H.264 SVC命名。
這場互聯(lián)網(wǎng)視頻的創(chuàng)新中，谷歌是一個思想者，Vidyo則是一個成功的實踐者。在全球他是谷歌生態(tài)的視頻合作伙伴。在美國他是美國蘋果的視頻的合作伙伴。在中國他成為阿里釘釘、小米視頻合作伙伴。做為一種戰(zhàn)略等待，Vidyo創(chuàng)新視頻并不名聲顯赫，直到2015年。4G的普及帶來了足夠的帶寬、智能手機普及和呼之欲出的基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用不約而同向我們走來。
忽如一夜春風(fēng)來，千樹萬樹梨花開。偉大的時代，總是出現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)臅r間。現(xiàn)在我們要做的是，靜靜地等待享受視頻呼叫中心給我們帶來的美好，謝謝大家！
